客服部各項(xiàng)管理制度-wenkub
2023-05-04 03:34:58 本頁(yè)面
【正文】 晚上作業(yè)人員必須服從客服代表及部門負(fù)責(zé)人的工作安排 周六、日現(xiàn)場(chǎng)需要作業(yè)的，客服現(xiàn)場(chǎng)人員輪流值班，可安排時(shí)間休息。發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反公司制度的問題； 超出本職范圍以外需解決的問題； 工作中遇有客戶、公司人員故意刁難，由客服代表進(jìn)行解決； 超出與客戶合同以外的收入 運(yùn)作部門出現(xiàn)大的運(yùn)作異常 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。客服部各項(xiàng)管理制度*******公司文件章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁(yè) 碼1/ 11文件編號(hào)ZFQWKFC14一、請(qǐng)示報(bào)告制度：使大家的工作能得到有效幫助和解決問題． ：客服部所有異常類及需要協(xié)助解決的問題：遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：二．客服部值班制 ：使大家的工作安排有序 內(nèi)容范圍：客服部范圍內(nèi)的值班工作安排：三．客服部考勤、請(qǐng)假制度：使大家的工作安排安排有序：客服部范圍內(nèi)：，實(shí)行前臺(tái)指紋考勤，因工作影響不能及時(shí)到公司的，必須提前知會(huì)部門負(fù)責(zé)人，由其知會(huì)前臺(tái)，否則計(jì)入考核*******公司文件章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁(yè) 碼2/ 11文件編號(hào)ZFQWKFC14，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。四．現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)制度：使現(xiàn)場(chǎng)工作有章可循，更好的完成工作 內(nèi)容范圍：客服部負(fù)責(zé)的客戶的現(xiàn)場(chǎng)： 收入排前16名的客戶，必須有人到場(chǎng)進(jìn)行操作。 現(xiàn)場(chǎng)有異常知會(huì)客服代表進(jìn)行協(xié)助處理，超過可控范圍，客服代表向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào) 對(duì)于作業(yè)完成后的第二天早上，現(xiàn)場(chǎng)人員將作業(yè)單交回客服代表，同時(shí)登記自己的外出作業(yè)記錄表。（附件一）3．2 每個(gè)月的文書在第三個(gè)月五號(hào)前上交文書管理人員手中，并做好交接。：客服部日常客戶運(yùn)作類的異常情況，處理主導(dǎo)：客服代表 ：3．1 客戶口頭、書面、郵件、開會(huì)等場(chǎng)合所表現(xiàn)出不滿，定為投訴；影響KPI得分、公司帶來經(jīng)濟(jì)損失、為公司帶來聲譽(yù)上的影響的，定為事故。影響較大的由部門主管上報(bào)總經(jīng)辦3．5 異常匯報(bào)范圍：客戶投訴、事故、車輛不合格、運(yùn)作人員態(tài)度差、貨物遲到、破損、回單不及時(shí)、丟失、簽單不合格，客戶訂單發(fā)生變化、需要向客戶爭(zhēng)取費(fèi)用等。：掌握客服部每個(gè)客戶的月度運(yùn)作狀況。 3．4 年收入排名前十六名的客戶的回顧每月進(jìn)行，十六名以后的每季度做一次。 3．4 培訓(xùn)必須要有參加培訓(xùn)人員簽名。 ： 3．1 每月25號(hào)前每個(gè)人可使用口頭的方式向經(jīng)理助理申報(bào)下個(gè)月所需要用到的辦公用品。 3．5 在25號(hào)部門未申購(gòu)的辦公用品，在當(dāng)月中可有一次的額外申購(gòu)。： 外出廠家發(fā)貨執(zhí)行公司制度規(guī)定，前臺(tái)記錄外出。 在填寫好報(bào)銷單時(shí)，統(tǒng)一給到經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理記錄每個(gè)人，不同客戶一周內(nèi)的交通費(fèi)用使用情況， 由經(jīng)理助理匯總報(bào)到部門負(fù)責(zé)人簽名審批，遞到財(cái)務(wù)。 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)將費(fèi)用記錄匯總到客服部管理報(bào)表中，并及時(shí)提醒部門人員及時(shí)報(bào)銷 ：對(duì)客服部每個(gè)客戶所生產(chǎn)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)的報(bào)銷更加有序及控制費(fèi)用合理性。 3．4 在業(yè)務(wù)招待費(fèi)用產(chǎn)生后的第二個(gè)工作日填單報(bào)銷，填單時(shí)須注意所執(zhí)待的客戶的名稱、客戶相應(yīng)人員，金額等。每月最后一次例會(huì)要求*******公司文件
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