【正文】 嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評估，包括 6 項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 106 所示。備注： 3． 3． 結(jié)束索賠工作。備注： 17． 17． 存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機(jī)？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 四、 四、索賠每月工作回顧 《索賠每月工作回顧 》是對索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評估，包括 6 項(xiàng)內(nèi)容，具體如表105 所示。備注： 9． 9． 前臺主管是否每天至少對 3 臺收銀機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)？將《現(xiàn)場盤點(diǎn)表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注： 7． 7． 退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注： 8． 8． 退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣 100 元以下的商品在退換貨時，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號和商品的具體說明。備注： 14． 14． 是否使用《部門清潔計(jì)劃表》？攪拌食品時是否填寫《部門清潔計(jì)劃表》并保存。備注： 11． 11． 所有弄臟的抹布是否放在容器中？備注： 12． 12． 部門的冷凍庫里是否按正確的儲存工作程序來儲存商品？ 檢查“即食”食品是否放在其他食品上面。備注： 9． 9． 冷凍庫、墻壁、貨架和地板是否干凈？備注： 10． 10． 熟食區(qū)的溫度控制是否到位？檢查烤箱內(nèi)的雞腿最厚部分雞肉內(nèi)的溫度是否超過 60度，但要小心不要觸摸，使用干凈的探針。備注： 4． 4． 漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注： 5． 5． 食品加工的員工是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽子。備注： 二、 二、衛(wèi)生清潔每月工作回顧 《衛(wèi)生清潔每月工作回顧》是對店內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、食品加工操作衛(wèi)生，防污管道、滅蟲害，垃圾清除等是否落實(shí)到位的評估，包括 17 項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 103 所示。備注： 27． 27． 總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注： 28． 28． 管理人員是否于事故發(fā)生 2 小時內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實(shí)？備注： 29． 29． 安全小組是否組織員工對意外事故進(jìn)行回顧？ 30． 30． 是否張貼熱身運(yùn)動及正確搬運(yùn)姿勢的掛圖？ 31． 31． 在體力工作之前，是否做熱身運(yùn)動？備注： 32． 32． 員工是否了解并使用正確的搬運(yùn)姿勢？備注： 33． 33． 是否有員工 意外事故文件檔案？備注： 34． 34． 人事部是否有報銷單及病假單原件？備注： 35． 35． 員工受傷如需就醫(yī)，是否在 24 小時內(nèi)通知人事部？ 36． 36． 受傷員工是否在受傷期間暫時轉(zhuǎn)換工種？備注： 37． 37． 是否填寫《員工意外事故第一時間報告》？備注： 38． 38． 所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時間報告》？查閱顧客意外事故檔案第 7 頁，共 204 頁 以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注 : 22． 22． 檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？ 如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注 : 18． 18． 是否每月對滅火器進(jìn)行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注 : 第 6 頁，共 204 頁 11． 11． 配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無雜物堆放。 表 102 1． 1． 儲存室的過道是否保持 米的寬度 ?備注 : 2． 2． 是否有雜物堵塞緊急出口 ? 備注 : 3． 3． 貨物的存放是否低于噴淋頭 米 ? 備注 : 4． 4． 是否每兩個月對自動噴淋系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查 ? 在《風(fēng)險控制文檔》中作出記錄。通過《每月營運(yùn)工作回顧》報告，指出營運(yùn)工作中需再改進(jìn)的方面，給各部門管理人員 /員工提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去 3 個月的營運(yùn)工作出現(xiàn)的問題制定出改進(jìn)計(jì)劃。它是以規(guī)范的表格來完成的，包括：風(fēng)險控制、衛(wèi)生清潔、前臺、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營運(yùn)部站的管理人員每月一次親自完成《每月營運(yùn)工作回顧》報告，通過此報告負(fù)責(zé)各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進(jìn)的方面，給員工提供必要的培 訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去一個月營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題制定出改進(jìn)計(jì)劃?！睹吭聽I運(yùn)工作回顧》如表101 所示。備注 : 5． 5． 店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注 : 12． 12． 食品部對機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注 : 13． 13． 是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注 : 14． 14． 是否擬定《緊急情況疏散計(jì)劃》并及時演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注 : 19． 19． 是否 每月對緊急出口進(jìn)行一次檢查？備注 : 20． 20． 加長電線是否只是臨時使用？加長電源線只是臨時使用，但時間不能超過 90 天。備注： 23． 23． 在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會議上，部門經(jīng)理是否討論過安全問題。備注： 39． 39． 所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注： 40． 40． 意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng) 并妥善存放醫(yī)藥箱？備注： 41． 41． 所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽說明一致。 表 103 衛(wèi)生 清潔每月工作回顧 1． 1． 是否設(shè)有洗手地點(diǎn)？是否有強(qiáng)力除污肥皂。在處理食品時員工是否圍上圍裙、戴上手套、穿上防滑鞋，檢查上洗手間的員工是否除下圍裙。完成燒烤后，檢查雞腿最厚部分里面的溫度是否超過 82 度。檢查“雞肉”或“豬肉”下面不能存放任何其他食品。備注： 第 8 頁，共 204 頁 15． 15． 售貨區(qū)冷凍庫 /柜的食品擺放是否整齊？備注： 16． 16． 部門是否遵循正確的解凍程序？應(yīng)在流動的水中解凍并在冰柜中保留 23 天。備注： 4． 4． 顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的 退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。人民幣 100200 元的商品，由前臺主管簽名認(rèn)可。備注： 10． 10． 當(dāng)在一臺收銀機(jī)上超過 3 名顧客排隊(duì)等候付款時，是否另開一臺收銀機(jī)？備注： 11． 11． 收銀員是否了解價格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價格更改時，必須得到管理層的授權(quán)。 表 105 索賠每月工作回顧 1． 1． 是否確保所有需索賠商品在一定的時間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在 4 天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請以及索賠通知）。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去 24 小時都沒有“結(jié)束索賠 ”的商品，應(yīng)對這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。 表 106 收貨區(qū)每月工作回顧 是否遵循正確的收貨程序？檢查 直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后 24 小時內(nèi)完成收貨報告。 表 107UPC 條形碼每月工作回顧 1． 1． 是否每 2 個小時查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿意卡、價格變更，收銀員工作報告和臨時商品報告。備注： 3． 3． 檢查盤點(diǎn)機(jī)的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。 表 108 現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié) 1． 1． 管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報告》及其他相關(guān)報告？查閱報告以確保管理人員對這些試行和最終報告均瀏覽過。備注： 5． 5． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號？備注： 6． 6． 是否核查過所有的 POS 機(jī)的讀帶？查閱 10 份最近的《收銀機(jī)銷售報告》，如果此報告 上總金額有變化，管理人員必須核對 POS 收銀機(jī)讀帶，如進(jìn)行調(diào)整必須注明原因。小票累計(jì)總額必須與《收銀機(jī)銷售報告》中的退款總額一致。備注： 12． 12． 在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險柜中。備注： 16． 16． 是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯誤。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī) /零鈔 維護(hù)只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 三、管理人員每月工作回顧 《管理人員每月工作回顧》是對整個商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評估，包括兩項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 109 所示。 表 1010 人事部每月工作回顧 1． 1． 所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請表》？備注： 2． 2． 所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注： 3． 3． 所有的《入職申請表》是否保留兩年？檢查《入職申請表》中的記錄日期。備注： 7． 7． 以下報告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報告是否存放在固定第 13 頁，共 204 頁 的文件夾中。《出 勤時間調(diào)整報告》（保存 3 個月）。備注： 11． 11． 是否在評估到期之日前 45 天內(nèi)完成對員工的評估？查看 10 份完成的評估表，確認(rèn)該評估是在評估到期日前完成。備注： 15． 15． 是否對請假后返工的員工于 30 天內(nèi)做出評估， 并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資？查看無效請假文檔是否有員工工作評估到期之日是在假期結(jié)束后進(jìn)行的，查看員工個人檔案是否有評估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注： 22． 22． 所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過 /少于 6 個月員工的工作？抽查 2 名營運(yùn)部門經(jīng)理和 2 名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。所有的管理人員應(yīng)了解此時間安排。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時間參加培訓(xùn)。 31． 31． 商場內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班員工都 佩戴工牌。備注： 33． 33． 員工所有的個人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營運(yùn)各部門現(xiàn)場查看每 位 員工是否帶個人物品。山姆 1962 年創(chuàng)辦第 15 頁，共 204 頁 了沃爾瑪連鎖店。市場營銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。 我們平時常說：“人，是要有一點(diǎn)精神的，”也有哲學(xué)家說：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。 “二戰(zhàn)”時山姆當(dāng)過兵，退役后他意識到自己想進(jìn)入零售業(yè)。 山姆事后介紹說：“亨利賣女褲， 1 條只賣 2 美元。銷售其實(shí)就這么簡單：降低銷售價格，你可以起到促銷的作用，低價銷售比高價銷售反而讓你賺的多。蓋茨說過：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了。 但在買方市場時代，又有不少企業(yè)對穩(wěn)步發(fā)展感到為難。依照這個道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，第 16 頁，共 204 頁 但在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，照樣充滿危機(jī)，員工必須時時保持危機(jī)感。競爭的形式表現(xiàn)在價格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。競爭的實(shí)質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場營銷水平。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。而當(dāng)天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。 “日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。顧客就是市場，只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場的不二法門。在沃爾瑪有個誰都不可逾越的鴻溝，即（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當(dāng)客戶與你的距離在 10 英尺 （相當(dāng)于 3 米）之內(nèi)時，你就要注意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。比如“滿意服務(wù)”這句再簡單不過的口號卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語：（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對的；（ 2）顧客如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪經(jīng)常對員工說： “ 讓我們以友善、熱情對待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報。選擇大百貨第 18 頁，共 204 頁 商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、 二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲式商店則選擇在交通比較發(fā)達(dá)的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達(dá)，但超市卻能生存和發(fā)展。因此了解城市設(shè)施的種類、數(shù)目、規(guī)模、 分布狀況等，對選址是很有意義的。如街道開發(fā)計(jì)劃、道路拓寬計(jì)劃、高速公路建設(shè)計(jì)劃、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，都會對未來商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)該及時捕捉、準(zhǔn)確把握其發(fā)展動態(tài)。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營業(yè)面積、銷售額等。了解一定的商圈范圍（例如 1000 米）內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù)。調(diào)查估計(jì)通過店前的行人最少流量。