【正文】 元的賠償，如果沒有任何事故發(fā)生，滿期后不但能把所繳的錢都拿回來，還會拿到增值金和紅利，所以這是一項集合保險和投資的多功能保障計劃?！崩卓偅骸拔沂抢?，您好！”范斌：“雷總，您好，我是范斌！您的好友李經(jīng)理的朋友！”雷總：“哦，你好！請問有什么指教？”范斌：“李經(jīng)理剛參加了我替他辦的一項全家保障計劃。我感覺你這個人還很風(fēng)趣，所以有興趣聽聽貴公司的培訓(xùn)方案。您的聲音真是太好聽了，而且這么年輕就做成了這么大的事業(yè)，真是佩服！”趙經(jīng)理：“哈哈，你過獎了，找我是有什么事情嗎？”小王：“趙經(jīng)理，是這樣的，我想跟您談一下我們公司新開設(shè)的培訓(xùn)課程，我看了貴公司的一些資料，我想這次培訓(xùn)會對您的員工有很大的幫助。壓力法：如果跟客戶說是某某朋友介紹的，那么客戶一般會“留下三分薄面”，再加上我們自己的努力，就會大大提高邀約的成功率。 贊美法：贊美法的邀約方式是通過人們渴望得到贊美的心理達(dá)到邀約客戶的目的。，那么一定要提及介紹人，甚至需要先發(fā)制人，主動向客戶提及介紹人，例如：“總，您好！我是公司的銷售人員Y。如話術(shù)中的“不過您放心，我絕對會為您的個人信息保密的，而且除了必要的工作談話，一定不會隨便打擾您的”。”客戶：“嗯……下星期五吧！”B 怎么知道我的電話？● 應(yīng)對話術(shù)話術(shù)1 我們是通過企業(yè)協(xié)會的推薦得知您的聯(lián)系方式的?！笨蛻簦骸拔沂?，請問您是哪位？”原一平：“總經(jīng)理您好，我是明治保險公司的原一平，今天冒昧地打電話給您，是因為聽說您正熱心研究遺產(chǎn)稅的問題。 問題請教法：人人都喜歡以師者自稱，所以以謙虛的態(tài)度向客戶請教問題，通常不會遭到拒絕。 二擇一法：心理專家告訴我們，人們通常會一口回絕拿不定主意的事情。例如：“我在雜志上看到您發(fā)表了很多關(guān)于時間管理的文章，您寫得真是太好了！我一直在關(guān)注這個領(lǐng)域，現(xiàn)在遇到一些問題，想要向您請教。，避免提出“您有時間過來嗎？”、“您看您方便過來嗎？”或者類似的問題。話術(shù)3 總，我在雜志上看到您發(fā)表了很多關(guān)于時間管理的文章，您寫得真是太好了！我一直在關(guān)注這個領(lǐng)域，現(xiàn)在遇到一些問題，想要向您請教。對于銷售人員來說，實現(xiàn)成功、成為高手的路程是漫長的，勤奮和執(zhí)著是關(guān)鍵，感悟、思考和總結(jié)需要貫穿于銷售過程的始終，將“話術(shù)”的使用上升到一個高度，做到靈活銷售，輕松成功！最后，真心地祝愿每位讀者都能夠從本書中獲益，在坎坷的銷售路上創(chuàng)造輝煌！客戶拒絕怎么辦？（1）A 你有什么事情？ ● 應(yīng)對話術(shù) 話術(shù)1 是這樣的，經(jīng)理，我們公司應(yīng)企業(yè)界朋友的邀請，將于月日在酒店的國際會議廳，舉行一場主題為……的總裁研討會，屆時會有80位各行各業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)家參加。一些銷售人員經(jīng)常抱怨市場競爭激烈、客戶難以把握和溝通，也有許多銷售人員因為沒有掌握良好的溝通技巧和應(yīng)對客戶異議、拒絕的話術(shù)，與成功失之交臂。同樣，作為銷售人員，銷售產(chǎn)品除了需要良好的產(chǎn)品品質(zhì)做基礎(chǔ)外，更要掌握開疆拓土的攻心語言，要做到曉之以理、動之以情、誘之以利、脅之以災(zāi)?！瘪R克?吐溫的做法似乎有些滑稽。那么，如何才能贏得客戶的認(rèn)可，成功銷售產(chǎn)品呢？我們可以借用孫子的策略――伐謀，即攻心！縱觀競爭激烈的銷售市場，競爭的主體戰(zhàn)略已經(jīng)從針對產(chǎn)品、企業(yè)，轉(zhuǎn)到了針對消費者購買心理上。 創(chuàng)維管理學(xué)院院長王大松2009年3月于深圳《客戶問不倒》前言《孫子兵法》上說：“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，為不得已。一些企業(yè)在內(nèi)部培訓(xùn)中,也曾經(jīng)給銷售人員編發(fā)過話術(shù)手冊。剛看了幾頁，我就感到，溫老師出手不凡，功底不淺，越看越愛不釋手。趁著興致一氣看完，不禁拍案叫絕：河南南陽在文學(xué)界出了個二月河，看來在營銷界將要出個溫爽了。幾年前，我在做營銷學(xué)院院長時，一直就想做一個這樣的東西，還專門成立了一個課件開發(fā)小組?！边@就告訴我們，用兵之道在于攻心為上。銷售人員已經(jīng)由簡單的銷售產(chǎn)品的角色，逐漸轉(zhuǎn)變成了客戶的銷售顧問，幫助客戶解除心中的困惑，作出購買決策，甚至改變客戶的購買意愿。但是，毋庸置疑，語言能夠征服人心，也會招來反感，語言的技巧不在于長度，而在于精度，在于掌握對方心理的程度。所以，一名成功的銷售人員，必定會有自己獨特的經(jīng)典銷售話術(shù)。針對這些現(xiàn)象，我們研究總結(jié)出了邀約客戶、開始談話、化解異議、促成交易等關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的經(jīng)典話術(shù)?，F(xiàn)在我將這個信息與您分享，希望您能夠參加。您看您什么時候有時間，星期三還是星期四呢？我可以去拜訪您嗎？話術(shù)4 經(jīng)理，我是公司的小王，我們公司主要為印刷行業(yè)的公司提供印刷專用的電腦設(shè)備。銷售人員可以應(yīng)用“二擇一法”的提問方式，即給對方兩個選擇，比如：“您是一個人過來還是和副總一起過來呢？您看我是為您預(yù)留一個還是兩個名額呢？”這樣，無論客戶選擇哪個答案都是我們銷售人員想要的，同時也意味著更容易達(dá)到邀約的目的?！?，最好遵循這樣的順序：介紹公司和自己姓名，講明打電話的原因和目的，告訴客戶談?wù)摰膬?nèi)容能夠帶給客戶的利益和好處，最后進(jìn)行面見邀約。二擇一法就是針對這一有礙銷售的問題，巧妙運用人們微妙的心理實現(xiàn)目的的方法。沒人會將尊敬自己的人、虛心學(xué)習(xí)的人拒之門外。剛好，我對遺產(chǎn)稅這個問題也很有興趣，有幾個問題想請教您。不過您放心，我一定會為您的個人信息保密的，而且除了必要的工作談話，一定不會隨便打擾您的！話術(shù)2 像您這樣優(yōu)秀的企業(yè)家，在企業(yè)界備受關(guān)注和敬仰，有誰不知道您呢？話術(shù)3 我是通過您朋友介紹才知道您的聯(lián)系方式的，他對我說您現(xiàn)在有方面的產(chǎn)品需求，所以讓我聯(lián)系您，您看您今天下午還是明天有時間，我們可以見面談?wù)剢幔浚ㄈ绻麑Ψ絾柺悄膫€朋友）看來您的朋友真的很多，以至于您一下想不起是誰，他說怕因為他的引見讓您有壓力，所以一再叮囑我先不要透露他的名字，好讓您輕松地做出選擇。（介紹人）讓我打電話問您是不是有……的需求。這一點對女性客戶更為有效。現(xiàn)場一銷售人員小王第一次打電話邀約趙經(jīng)理（女）。如果您可以組織員工參加，我相信，將來您一定會成為同行業(yè)的名流?！毙⊥酰骸摆w經(jīng)理的爽快真是讓我感到意外，好的，謝謝您，我后天下午一定拜訪您。參加之后，他認(rèn)為您最需要這份計劃，所以叫我一定要和您聯(lián)絡(luò)并讓您參加?！崩卓偅骸班拧悄忝魈焐衔缡c過來吧。作為一個企業(yè)的負(fù)責(zé)人，每天都有很多里里外外的事情等著您去處理。我只是給您介紹一下我們公司的產(chǎn)品，并不會耽誤您很長時間的，我想您稍微花點兒時間用在對您很有用處的工作上，一定不是壞事，您說呢？話術(shù)3 是啊，您管理這么大一個公司，忙是一定的。但是，假如我們通過某種途徑可以在減少忙碌的同時獲得最大的收益，豈不是更好？話術(shù)5 嗯，我理解。正因為您的企業(yè)狀況良好，所以我才更要讓您認(rèn)識一下我們的產(chǎn)品，我相信只有像您這樣的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，才能認(rèn)識我們產(chǎn)品的價值所在。例如：“我知道您很忙?！?，銷售人員要禮貌地道歉，并掛斷電話，等合適的時間再進(jìn)行約見。借勢法：躺在巨人的肩膀上比站著都要高，學(xué)會借助別人的力量實現(xiàn)自己的愿望是聰明的做法。 銷售員：“張經(jīng)理，您好，我是公司銷售員王某，您現(xiàn)在方便說話嗎？”張經(jīng)理：“什么事，你說?！变N售員：“這樣吧，我星期二下午剛好會到您辦公室附近去辦點事，您會在嗎？我只需要10分鐘，然后您就會知道這是不是您一直想要的?！变N售員：“張經(jīng)理，我們可以采用例外管理法?！?應(yīng)對話術(shù) 話術(shù)1 是，我完全理解，對手上沒有相關(guān)資料的產(chǎn)品，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮、有問題是十分自然的。我星期一或者星期二去拜訪您，您看哪個時間更方便？話術(shù)3 我理解，誰也不會對未曾謀面的產(chǎn)品貿(mào)然做決定，您說是吧？所以我想今天下午或明天上午親自去拜訪您。話術(shù)6 我倒是希望您現(xiàn)在沒有興趣，如果您對具體情況還一無所知，就產(chǎn)生很大興趣，我倒是需要認(rèn)真考慮了，因為很少有人主動對感興趣?！保梢宰寣Φ娩N售人員善解人意，還能平衡對方的心理，然后再巧妙地提出自己的建議，這樣會避免給人生硬的感覺。不但讓客戶感覺到備受尊重，還能借勢行舟，巧妙達(dá)到邀約目的?！毙垼骸翱梢岳斫?，很多人在我們提及保險時都不感興趣，甚至有點排斥心理。我覺得把錢存在銀行風(fēng)險會更小?！蓖跣〗悖骸半y道我這種投資方法有問題嗎？”小張：“不能說您的方法有問題，只能說您這么做，不是最好的選擇?！盓 你先把資料寄過來，我看一下再說。請問您明天或者后天哪天有時間？我可以去拜訪您。您不會馬上走吧？● 話術(shù)須知，如果客戶只是要求寄資料，通常表明他對我們的產(chǎn)品不是非常感興趣。 圖文解說法：這種話術(shù)是專門針對客戶以“傳資料”為托詞拒絕面見的方式，當(dāng)遇到這樣的問題時，我們可以告訴客戶，單純的圖片或者資料是不能清晰地展現(xiàn)產(chǎn)品的全部內(nèi)容的，銷售員的解說有助于他們?nèi)嫔钊氲亓私猱a(chǎn)品。（稍做停頓）我們正在（當(dāng)?shù)孛└阃茝V活動，希望能夠到你們這里來做一個專業(yè)技術(shù)介紹。”寄資料后的第三天銷售員：“您好，李總，我是，資料收到了吧！”客戶：“？哦，收到了。”客戶：“好吧，明天上午，就半個小時啊！”銷售員：“行，沒有問題，幾點鐘？”客戶：“9點吧！”銷售員：“好的，我明天上午9點準(zhǔn)時到，謝謝李總，明天見！”現(xiàn)場二客戶：“你把資料寄來我看看再說?！眱商旌箐N售員：“總，您好，我是公司的銷售員小Y,之前我給您打過電話，不知道我給您郵寄的資料您看過了嗎？”客戶：“嗯，看過了。話術(shù)2 經(jīng)理，我期待您的電話。在約訪客戶時也有磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。如果能讓客戶產(chǎn)生“想見面”的想法，這個策略就基本運用成功了。”（說著就掛斷了電話）小張放下電話，接著又打了半個小時，每次和客人剛講上三兩句，客人就掛斷了電話。你開口便給對方戴了個‘成功人士’的大高帽，對方會立刻產(chǎn)生一種抗拒感。隔著電話線，有些事是說不清的。我們沒見過面，但可以和您談一分鐘嗎？”（他有意停一停，等待對方理解了談話內(nèi)容并做出反應(yīng))陳經(jīng)理：“我正在開會！”趙經(jīng)理：“那么我半個小時后再給您打電話好嗎？”對方毫不猶豫地答應(yīng)了。趙經(jīng)理：“陳經(jīng)理，您好！我姓趙。趙經(jīng)理：“這兩天我在您公司附近辦事?！?應(yīng)對話術(shù) 話術(shù)1 對，我是很想把我們的產(chǎn)品賣給您，那是因為我覺得我們的產(chǎn)品是能夠給您帶來利益的，是值得您期盼的，我的推銷是建立在讓您獲利的基礎(chǔ)上的?！?話術(shù)須知，表現(xiàn)出輕視或者不以為然的態(tài)度時，一定不要產(chǎn)生對立情緒或者極力為自己辯解。我已經(jīng)為您做了初步估算，只要您合理經(jīng)營，使用我們的產(chǎn)品就會獲利。趙冰：“您好，王總嗎？”王總：“你好，我就是。客戶拒絕怎么辦？（10）銷售員：“小姐，您好!我是Z公司的銷售顧問小Y,……”客戶：“你是推銷產(chǎn)品的吧？專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！”銷售員：“哦，是嗎？那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵?！笨蛻簦骸拔疫€第一次見到你這樣的推銷員。問題是，很多事情很難僅僅通過話筒說清楚，而且我們多花一點兒時間，就可以大大提高工作效率，避免因為傳達(dá)有誤而浪費時間和精力，還能讓我們的溝通更加順暢，您同意我的觀點嗎？話術(shù)2 經(jīng)理，我也不想耽誤您太多的寶貴時間，但是這些構(gòu)想會對您非常重要，我希望能夠當(dāng)面向您解說清楚?？蛻羧绻岢鲆娫挏贤?，首先要闡述自己也想通過電話溝通，肯定客戶“電話溝通”的建議?！?，獲得進(jìn)一步談判的機會，當(dāng)遇到客戶“電話里說”的拒絕時，不要輕易妥協(xié)放棄，而要找到合適充分的理由，堅持不懈，爭取面談機會。我們在約見客戶的時候，也可以運用堅持的方法。是這樣的，聽說您目前打算購買產(chǎn)品，是嗎？我想我們可以見面談?wù)??！壁w經(jīng)理：“對，或許你說得對。”趙經(jīng)理：“……”王偉：“您定個時間吧，明天或者后天都可以，我可以帶些相關(guān)材料到您辦公室?；蛘?，可以順便問問對方有沒有購買產(chǎn)品的需求，這樣可能會多一個開發(fā)新客戶的機會。既然撥通了電話，何不問問對方有沒有產(chǎn)品需求呢？說不定再多花三分鐘時間，就能夠贏得一次電話約訪的機會，或者為將來的約訪打下基礎(chǔ)。李裕：“您好！張總，我是俱樂部的會員代表李裕。您不是張先生嗎？您的電話是139?！笨蛻簦骸翱刹皇菃?，差點參加錯了活動。您是姓張嗎？我是不是稱呼錯了？”客戶：“沒關(guān)系，我姓周。您也記一下我的電話，這樣您有什么需要可以隨時聯(lián)系我，我的電話是……。最后終于有一位女性來接電話?！罢娴膯幔吭趺磿?？難道是我打錯了？”喬?吉拉德用驚訝的口吻說道。請問這里是克拉連斯?J?克瓦爾斯基先生家嗎？”雖然電話簿上已經(jīng)有記載，但是喬?吉拉德依然這樣問?！笆返俜姨?，你家不想買新車嗎？”喬?吉拉德接著問道。”等對方肯定后，吉拉德才放心地掛斷電話。為了保證研討會的品質(zhì)，我們不接待其他人員。本次總裁學(xué)習(xí)沙龍講的就是如何讓您用最短的時間、最少的精力把公司經(jīng)營得更好。有耐心，就會有希望。不要強迫或者死纏爛打，以免引起客戶的反感。銷售員：“總，您好！我是ZZ企業(yè)人才培訓(xùn)學(xué)院的小Y，您現(xiàn)在方便接電話嗎？”客戶：“有什么事嗎？”銷售員：“是這樣的，我們的學(xué)員應(yīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)界朋友的邀請，星期三下午將在T大酒店貴賓樓舉辦