xxx快餐連鎖總公司服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)方案-wenkub
2022-11-08 08:25:51 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)的結(jié)果 產(chǎn)生很大的偏差，要減少直至消除人為因素造成的不良影響，必須隨時(shí)關(guān)注人員在執(zhí)行服務(wù)中的表現(xiàn)，找出服務(wù)環(huán)節(jié)中的薄弱點(diǎn)，并時(shí)時(shí)提醒服務(wù)人員，自己的行為正在受到評(píng)判，從而嚴(yán)格要求自己，這就是站在顧客的角度來(lái)體驗(yàn)感受服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方式 —— “ 神秘顧客 ” 的一個(gè)重要作用。 “ 神秘顧客 ” 既有普通顧客的身份，又有 “ 特殊 ” 的 “ 神秘 ” 身份，能夠客觀、真實(shí)、有針對(duì)性地反映服務(wù)中存在的問題，具體的實(shí)施方法有如下： 問卷監(jiān)測(cè)： “ 神秘顧客 ” 以就餐為手段到連鎖店進(jìn)行巡訪，出站后填寫問卷并打分，如實(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范行為和親身體驗(yàn)，后期提供監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)資料。 八、提交時(shí)間 每月 15 號(hào)前提交上半月監(jiān)測(cè)成績(jī)及個(gè)案，月底前提交下半月成績(jī)、個(gè)案及檢測(cè)報(bào)告 每半年提交綜合報(bào)告一本。 十一、保密措施 保證不將客 戶方提
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