【正文】 將VIP接待情況通報(bào)各有關(guān)崗位　　　　　　　　　扣3分 1違反財(cái)務(wù)制度　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　扣3分 1未及時(shí)補(bǔ)充各類展示宣傳冊(cè)（應(yīng)提前三天借調(diào)） 扣1分 1簽到臺(tái)、會(huì)議指示牌未及時(shí)落實(shí)辦理 　扣2分1未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 扣2分1未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限操作 扣2分1對(duì)已簽訂協(xié)議的單位，折扣率或有效簽單人不明確、不清楚等扣2分1泄露會(huì)議信息和預(yù)訂信息 扣5分1預(yù)訂未進(jìn)行書面確認(rèn) 扣2分未做好住客拜訪，或拜訪記錄未上交 扣1分2墻上房態(tài)牌、地面積塵，有垃圾 2未保持電腦、電話清潔 2未及時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面衛(wèi)生 2總臺(tái)信息未及時(shí)溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)確，造成差錯(cuò) 　扣2分2未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣2分2未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記 扣1分2總臺(tái)驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分2表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，未及時(shí)將賓客情況輸入電腦，造成漏賬、錯(cuò)賬 扣3分3未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作 扣1分未做好帶客人參觀工作 3未做好接待準(zhǔn)備工作 　扣2分3未及時(shí)報(bào)入住、長(zhǎng)途開關(guān)、叫送單據(jù) 扣1分3夜班睡覺現(xiàn)象 扣2分3有事離開未請(qǐng)假 扣1分3未按規(guī)定介紹并提供住客免費(fèi)項(xiàng)目 扣1分3未按規(guī)定掃描證件 扣1分3賓客交辦的事項(xiàng)未做記錄，未按時(shí)完成 扣3分3填寫預(yù)訂單時(shí)未按規(guī)定填寫規(guī)范 3未與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，造成房態(tài)不準(zhǔn)確 　扣2分未按時(shí)調(diào)整國(guó)際時(shí)鐘的時(shí)間和氣候 扣1分4未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂 扣2分4泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣5分4對(duì)客人冷淡，服務(wù)不熱情引起投訴 扣5分4拒絕其他部門合理正當(dāng)?shù)墓ぷ髋浜? 扣2分4與賓客爭(zhēng)吵，甚至辱罵客人 扣5分4毆打客人 開除4總機(jī)代撥電話、手機(jī)錯(cuò)誤（每次） 　扣1分4無故未在規(guī)定三聲響鈴內(nèi)接聽電話 扣1分4LED大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語句不通、開啟時(shí)間不及時(shí) 扣2分50、未及時(shí)發(fā)放早餐送餐單 扣1分（三）禮賓員無故脫崗 扣2分無故接崗遲到 扣1分行李寄存服務(wù)不規(guī)范 扣1分站立姿勢(shì)不規(guī)范 扣1分未按規(guī)定著裝 扣1分未使用電話禮貌用語及問候語 扣1分互相配合差，影響服務(wù) 扣2分行李員未及時(shí)、主動(dòng)幫助賓客提拿行李 扣1分行李員未及時(shí)提供出租車服務(wù) 扣1分行李員未掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP信息，迎接服務(wù)不主動(dòng) 扣1分1提供錯(cuò)誤信息 　　 扣1分1違反雨傘借用規(guī)定 扣1分1未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架、整理宣傳物品 扣1分1未及時(shí)完成賓客委托代辦事項(xiàng) 扣2分1未按規(guī)定操作、保養(yǎng)行李車 扣2分1未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件 　　扣1分1未及時(shí)送交傳真、郵件及各類表單 扣1分1未按時(shí)開、關(guān)大堂燈光 　　扣1分1未按時(shí)撤、放大堂廣告牌 扣1分門童應(yīng)保持門前服務(wù)，對(duì)客人無禮或無視賓客服務(wù)要求 扣5分2拒絕其他部門合理正當(dāng)?shù)墓ぷ髋浜? 扣2分2嘲笑、譏笑，甚至辱罵賓客 扣5分2與賓客爭(zhēng)吵 扣5分（四）商務(wù)中心未按規(guī)定著裝 扣1分未使用電話禮貌用語及問候語 扣1分未及時(shí)整理宣傳架 扣1分服務(wù)過程中未及時(shí)將傳真等資料交給賓客 扣1分客人到達(dá)、離開時(shí)不起身迎送，不進(jìn)行問候 扣1分未做好賓客資料等保密工作 扣2分打字錯(cuò)字率超過5% 扣1分未阻止員工使用客用設(shè)施 扣1分工作責(zé)任心不強(qiáng)，浪費(fèi)紙張10張以上 扣1分未按規(guī)定操作，使設(shè)備、設(shè)施損壞 扣2分1服務(wù)態(tài)度差，未按時(shí)保質(zhì)完成工作 扣2分1賬單未及時(shí)輸入，導(dǎo)致漏賬 扣2分1打印速度慢或錯(cuò)誤引起賓客投訴 扣2分1商品、書籍陳列不整齊 　扣1分1月底未上交收入?yún)R總報(bào)表 扣2分1違反財(cái)務(wù)規(guī)定 　扣2分1出售私人物品 　扣5分1語言不規(guī)范，引起客人誤解或投訴 扣3分（五）房務(wù)部（樓層）1. 房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔 扣1分2. 樓層走廊勞動(dòng)工具、撤換下來的棉織品隨意擺放 扣1分3. 樓層走廊、地面、墻面、天花板明顯不潔 扣1分4. 服務(wù)員未按規(guī)定使用各類工作抹布 扣2分5. 進(jìn)房做衛(wèi)生未將工作車擋門或未將門打開 扣1分6. 客房?jī)?nèi)用品擺放不規(guī)范（每件） 7. 隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞 　 扣1分8. 工作車內(nèi)物品配置未按樓層的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 扣1分9. OK房?jī)?nèi)有明顯異味 扣1分10. 畫框積塵（每幅） 11. 客房門框、門頂積塵 　扣1分12. 空調(diào)風(fēng)口明顯積塵 扣1分13. 客房地面、墻面、天花板、窗簾等未清潔 扣1分14. 壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)等處不清潔或有異物 扣1分15. 玻璃窗未擦干凈或皮條脫落 扣1分16. 電熱水壺積垢 扣1分17. 房?jī)?nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只） 18. 浴缸、洗臉盆、恭桶、浴簾等不潔 　扣2分19. 衛(wèi)生間地面、墻面不潔 扣1分20. 衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不潔 扣1分21. 電源插座、電話機(jī)臟未清潔 扣1分22. 床單上有明顯污漬或發(fā)絲 扣1分23. 對(duì)各種杯具、用品未按規(guī)定消毒 24. 窗鉤脫落（每只） 25. 墻紙翹角未修補(bǔ)（每處） 扣2分26. OK房?jī)?nèi)留有服務(wù)員遺留用品 扣1分27. 清潔用具隨意放置 扣1分28. 冰箱未按時(shí)除霜 扣1分29. 客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬 扣1分30. 印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換 扣1分31. 客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 扣1分32. 清潔工具不按規(guī)定位置擺放 扣1分33. 在樓層碰到賓客不主動(dòng)問候、讓路 扣1分34. 接待賓客或接打電話未使用禮貌用語 扣1分35. 房務(wù)中心與總臺(tái)信息不溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn) 扣1分36. 賓客提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供 扣1分37. 未將賓客消費(fèi)的賬單及時(shí)報(bào)房務(wù)中心入賬 扣2分38. 對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng) 扣1分39. 未及時(shí)收取早餐送餐單 扣1分40. 客房服務(wù)交接日志記錄不全 扣1分41. 賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣2分42. 上下班交接不清 扣1分43. 棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分44. 客房迷你吧、洗衣等費(fèi)用核算錯(cuò)誤 扣2分45. 夜床服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣1分46. 不及時(shí)上交賓客意見表