【正文】 流程再造的基礎(chǔ)。圖2－1　房地產(chǎn)公司業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)示意圖【自檢】職能式管理和流程式管理有什么區(qū)別？請你在認(rèn)為正確的選項(xiàng)后“□”內(nèi)劃“√”。沃爾頓（1918～1992年），（沃爾瑪零售聯(lián)營商店的創(chuàng)始人）流程再造的組織條件組織上具備一定條件才能進(jìn)行流程再造。較高的期望是任何事情成功的關(guān)鍵。因?yàn)閮r(jià)值鏈除擁有主導(dǎo)流程外，還有一些輔助流程，這些流程都需要重新進(jìn)行整合?！咀詸z】關(guān)于流程再造的思考：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）你的企業(yè)是以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)嗎？　是□ 否□（2）簡述你的企業(yè)來自顧客、競爭和變化三方面的挑戰(zhàn)?！粢詢r(jià)值為導(dǎo)向。例如經(jīng)過改造后，原來500元的成本現(xiàn)在只需要300元就足夠了。世界經(jīng)濟(jì)形勢和競爭規(guī)則不斷變化，科技高速發(fā)展，企業(yè)要及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。◆來自競爭的挑戰(zhàn)。經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)是由于馬自達(dá)的信息管理自動(dòng)化程度很高的原因。原來每天可以做四個(gè)手術(shù)占用十六個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在可以完成五個(gè)手術(shù)。流程再造的意義◆通過對企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，包括進(jìn)行相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高企業(yè)整體競爭力。錢皮（Ｊａｍｅｓ Ｃｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得進(jìn)一步的改善。 引言【本講重點(diǎn)】流程再造（BPR）的概念與產(chǎn)生背景流程再造的意義流程再造的基本原則在變革的世界中與時(shí)俱進(jìn)。第四講 現(xiàn)有流程的診斷1． 引言2． 流程試行 3． 流程改進(jìn)4． 最終確定流程 企業(yè)中層管理者★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？ 企業(yè)高層管理者★ ★第一講 流程再造 管理的第三次革命1．引言2. 流程再造的概念3．流程再造的意義4. 流程再造的背景5. 流程再造的原則第五講 流程的再造與推動(dòng)1．引言2．流程的再設(shè)計(jì)3．流程再造的推動(dòng)4．如何避免失誤★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）隨著世界經(jīng)濟(jì)形勢和競爭規(guī)則的不斷改變，企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力，只有不斷提高運(yùn)作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能使企業(yè)立于不敗之地?！策_(dá)信公司宣言 第1講 流程再造——管理的第三次革命【本講重點(diǎn)】流程再造（BPR）的概念與產(chǎn)生背景流程再造的意義流程再造的基本原則在變革的世界中與時(shí)俱進(jìn)。如果進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)流程再造的概念，就不僅僅是對流程進(jìn)行再造，而是要將以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)改造成以流程為核心的新型企業(yè)。◆企業(yè)將由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒滔驅(qū)推髽I(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變。假如一次手術(shù)收費(fèi)5－000元，那么現(xiàn)在一天就可以多收入5－000元。于是福特公司強(qiáng)化了自動(dòng)化管理，把員工人數(shù)從500人縮減到125人，節(jié)省了一大筆資金。中國加入ＷＴＯ給企業(yè)帶來非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！籼岣哌\(yùn)行效率。流程再造的基本原則◆以顧客為中心。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率。（3）你現(xiàn)在能想到你的企業(yè)有哪些地方需要并有可能進(jìn)行改造嗎？【本講小結(jié)】流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能的分解、崗位設(shè)置、崗位描述。實(shí)施價(jià)值鏈管理的目的也是提高運(yùn)行效率。——薩姆組織條件是指組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要以顧客為中心、以流程為導(dǎo)向，建立面向流程的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和崗位結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是否正確（1）職能式組織結(jié)構(gòu)層次比較多？□　 比較少？□（2）管理幅度比較寬？□ 比較窄？□（3）流程式組織結(jié)構(gòu)層次比較多？□　 比較少？□（4）管理幅度比較寬？比較寬？□ 比較窄？□關(guān)注焦點(diǎn)職能式管理關(guān)注的是：流程式管理關(guān)注的是：業(yè)務(wù)機(jī)制是否正確職能式管理形成局部優(yōu)化？□　全部優(yōu)化？□流程式管理形成局部優(yōu)化？□　全部優(yōu)化？□管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。流程再造必須建立以人為本的管理團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)不僅能提高員工的技術(shù)業(yè)務(wù)水平，更能激發(fā)員工學(xué)習(xí)與進(jìn)步的欲望?！艚T工股權(quán)收益機(jī)制?！艚⒑侠淼莫?jiǎng)懲制度。表2－1　組織發(fā)展的階段性危機(jī)表第一階段——領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的危機(jī)第一個(gè)階段企業(yè)剛剛建立，只有幾個(gè)員工。第三階段——控制權(quán)的危機(jī)如果企業(yè)再發(fā)展大一點(diǎn)，高層領(lǐng)導(dǎo)就要對企業(yè)進(jìn)行全面控制，出現(xiàn)控制權(quán)的危機(jī)。1．建立危機(jī)感◆意義建立危機(jī)感是流程再造的前提條件。有的員工對企業(yè)不關(guān)心，老板發(fā)錢就干，不發(fā)錢就走?！鲎龀鲂袨閭鬟f危機(jī)信息——象征性行為，例如因?yàn)榻?jīng)營形勢不好，給員工發(fā)80%的工資。制定的發(fā)展規(guī)劃每年都應(yīng)該重新分析研究一下，兩年做一小改動(dòng)，三年做一大改動(dòng)?！赭攘π偷念I(lǐng)導(dǎo)。要建立以人為本的思想管理團(tuán)隊(duì)?！糁贫▎T工的行為規(guī)范?！跏?□否員工愿意主動(dòng)為公司發(fā)展出謀劃策，有較強(qiáng)責(zé)任感?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 引言 【本講重點(diǎn)】流程圖的有關(guān)問題繪制流程圖　——菲利普2．流程圖的層次◆第一個(gè)層次是公司級的?！舻谌齻€(gè)層次是某一個(gè)部門內(nèi)部的?！粼贓RP等系統(tǒng)里，編號代表節(jié)點(diǎn)?！糇⒚髁鞒痰闹鞴懿块T。例如審批這種環(huán)節(jié)都用菱形。兩條線交叉時(shí)用拐彎的箭頭，表示兩條線并未相交，不存在節(jié)點(diǎn)。流程圖中不明白的地方，依據(jù)節(jié)點(diǎn)查管理標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)表格時(shí)要考慮與管理信息化系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，要有節(jié)點(diǎn)號。例如物流中心跟銷售公司合并了，流程圖就要重新界定。圖文表達(dá)要簡潔明了，如果原有的流程看起來不簡潔，或者不清楚，在描述的時(shí)候要注意把這幾個(gè)流程矩形方塊用紅筆圈一下，提示那將是改造的對象?！魻I銷部業(yè)務(wù)員與客戶洽談，獲得業(yè)務(wù)定單。◆將評審?fù)ㄟ^的定單通知營銷部。2．節(jié)點(diǎn)Ｅ5，車間生產(chǎn)◆按任務(wù)單向各班組下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)?！糍|(zhì)檢員進(jìn)行生產(chǎn)過程中的檢驗(yàn)。6．節(jié)點(diǎn)Ｄ7，完工檢驗(yàn)◆質(zhì)量保證部根據(jù)質(zhì)檢要求完成出廠檢驗(yàn)工作。◆根據(jù)合同的交貨種類、日期等做好詳細(xì)記錄?！襞c客戶結(jié)款?！粼囉眠^程中要注意收集反饋信息，重點(diǎn)是檢查存在的問題。【自檢】重新觀察圖3－1，按照文中提示的三階段進(jìn)行分析，確定每個(gè)節(jié)點(diǎn)的意義，加深對流程圖結(jié)構(gòu)和表現(xiàn)方式的認(rèn)識。對于剛剛建立的新公司，叫做流程的設(shè)計(jì)。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時(shí)修改和調(diào)整流程?？死蛱m（1837～1908年）（美國總統(tǒng)） 第4講 現(xiàn)有流程的診斷【本講重點(diǎn)】關(guān)鍵流程及增值活動(dòng)現(xiàn)有流程的診斷過程不是他們找不到解決問題的辦法，而是他們不能發(fā)現(xiàn)問題所在?！粑恢玫闹匾浴沉鞒虒ζ髽I(yè)來說很重要，就要很好地對這個(gè)流程進(jìn)行檢查研究。尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法——需求和準(zhǔn)備程度分析矩陣1．效表現(xiàn)與重要性的矩陣圖4－1　績效表現(xiàn)與重要性矩陣圖橫坐標(biāo)表示績效，縱坐標(biāo)表示重要度?！舻谒南笙蘅冃Ш芨?，重要度很低，也不是太重要。上述兩個(gè)矩陣是一種思維方式。這些非增值的活動(dòng)不能隨便刪除，否則流程本身的有序性就被破壞了。◆盡可能量化現(xiàn)有的流程?！舻谌齻€(gè)環(huán)節(jié)是把生產(chǎn)好的快餐提供給顧客。流程中有很多工序，應(yīng)該說都可能成為關(guān)鍵點(diǎn)?！咀詸z】根據(jù)你所在企業(yè)的實(shí)際情況填寫下表：可能出現(xiàn)問題的流程企業(yè)中相應(yīng)存在的問題如何改進(jìn)與改進(jìn)方法耗時(shí)過長的流程與多個(gè)流程相關(guān)的，被多個(gè)流程使用的共享資源與公司曾經(jīng)發(fā)生的重大失誤和事故有關(guān)的流程為了應(yīng)對未來的不確定因素而過多的備份過多的監(jiān)控帶來過高的管理費(fèi)用企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)返工和重復(fù)勞動(dòng)【本講小結(jié)】這一講主要介紹流程診斷，即如何尋找關(guān)鍵流程和關(guān)鍵點(diǎn)?！葼柫鞒痰脑僭O(shè)計(jì)有四個(gè)措施，即ＥＳＩＡ——Ｅ是清除、Ｓ是簡化、Ｉ是整合、Ａ是自動(dòng)化。有的單位，一周五天都有會(huì)。日本企業(yè)的會(huì)議非常簡單，提前三天把會(huì)議內(nèi)容全都打印好發(fā)給大家。我國無論政府部門還是企業(yè)，工作流程非常繁瑣。不搞那么復(fù)雜行不行？有沒有能夠簡化或合并的，能不能把26個(gè)窗口減少到15個(gè)，這就是簡化要做的工作。該小組成員之間傳遞信息也有可能出現(xiàn)一些延誤或差錯(cuò)，但比起不同部門之間傳遞所引起的問題，顯得不那么嚴(yán)重。3．行政管理費(fèi)用精簡◆由于整合后的流程中的工作人員能夠保證及時(shí)地、無差錯(cuò)地滿足客戶的需要，因此他們不需要過去那樣多的控制。個(gè)人電腦的普及，網(wǎng)絡(luò)和電子郵件的廣泛應(yīng)用使工作流程的自動(dòng)化成為可能。只有10%左右的時(shí)間被用于進(jìn)程處理，生產(chǎn)力控制軟件有助于降低進(jìn)程處理的時(shí)間。◆提高生產(chǎn)率◆追蹤業(yè)務(wù)進(jìn)程通過工作流程自動(dòng)化的軟件，可以實(shí)現(xiàn)以圖形化的方式對業(yè)務(wù)進(jìn)程追蹤，而不再需要通過電話、貼標(biāo)簽或其它的手工方式來確定。通過這一功能，就有可能非常方便地實(shí)現(xiàn)流程的最優(yōu)效果。 協(xié)調(diào) 【案例】某外國彩電公司最近在中國的銷售不太好，為了研究銷售流程在哪個(gè)環(huán)節(jié)上存在問題，提出了五個(gè)為什么。五W一H你的回答Who,誰