【正文】 。第六條 維修期間不得私拿、收受業(yè)主財物及接受業(yè)主邀請用餐。第三條 未經公司及有關部門批準嚴禁動用客戶房內的燃氣管線、閥門。第十六條 《項目管理處罰單LZ06》開出并移交財務部后，被處罰單位應在48小時內將罰款上交公司財務部，否則公司財務部將從被處罰單位維保款中雙倍扣除。有維保部另行安排時間。如發(fā)生按指定上門服務時間未到場者根據情況將處以1小時內100元/次，超出1小時300—500元/次的罰款，并給客戶道歉。（包括：今日完成項、具體完成情況、具體時間、再次維修內容和時間）。第七條 維修完成，必須主動將房內保潔恢復到維修前狀況或更好，并將施工垃圾裝袋送至物業(yè)指定的垃圾投放處。第六條 維修期間不得私拿、收受業(yè)主財、物及接受業(yè)主邀請用餐。如發(fā)生使用房內衛(wèi)生器具的情況將處以500元/次的罰款，如有客戶要求更換潔具的需無條件給與更換。第四條 未經公司及有關部門批準嚴禁動用客戶房內的燃氣管線、閥門。***室內專業(yè)分包聯系方式序號　單位名稱負責專業(yè)姓名聯系方式1施工方　　　　2　　　　3　　　　4　　　　5材料供應商　　　　6　　　　7　　　　8機電專業(yè)分包　　　　9　　　　10　　　　***處所剩裝飾材料統計表序號名稱單位數量備注1　　　　2　　　　3　　　　4　　　　5　　　　6　　　　7　　　　8　　　　9　　　　10　　　　11　　　　12　　　　13　　　　14　　　　15　　　　16　　　　17　　　　18　　　　19　　　　20　　　　21　　　　22　　　　23　　　　24　　　　25　　　　第二章 維保施工人員管理制度第一條 維保班組進入業(yè)主家進行維修，必須經業(yè)主同意方可進入室內；第二條 維保班組所有工作人員必須著公司統一制作的工服，佩戴胸牌，衣著整 潔，穿好鞋套方可進入業(yè)主家中進行維修；未著統一工作服裝者處收100 元/次的罰款。第三條 項目部和維保部的移交方式界面劃分（一） 用工作聯系單格式移交。（六） 維保部負責對已完成維修進行業(yè)主回訪。（三）維保部負責現場維修所需材料的申請、領用工作。（九）項目部負責工程簽證的辦理。（五）項目部負責現場維修所需材料的申請、領用工作。維修完畢且到達指定維修年限后，即可將此項目維修工作交由維保部，負責進行后期維修工作。（二）維保部負責接收維修服務單、工作聯系單、維保文件等相關單據。（六）維保部負責組織物業(yè)公司共同對維修項目進行質量檢查，并與物業(yè)公司進行消項。（十）項目部負責完成維保工作相關費用的申請、支付及扣款等手續(xù)辦理。（四）項目部負責主導完成大型維修改造、專業(yè)系統的維修，如：漏水、空調、暖氣等工藝較復雜的維修。（七） 維保部負責對VIP客戶的全過程跟蹤管理。（二） 工程移交《維保交底文件》，工程概況，維保工作界面劃分維保工作的重點和難點等。未佩戴維保部統一發(fā)放的胸牌者處以50元/次的罰款。工作期間嚴禁吸煙、酗酒、滋事或與業(yè)主閑談。第五條 維保班組施工人員在維修過程中要使用文明用語，舉止大方，不說臟話，不大聲喧嘩，不得以任何理由與業(yè)主爭吵。如有此類事件發(fā)生除如數退還財、物外，將處以200元/次的罰款。維修工作中保潔不到位者（維保人員檢查發(fā)現處以100元/次的罰款，引起客戶投訴者處以400元/次）。第十條 務必于每日拿到維修單后準時到達現場，當日維修量需當日完成。第十一條 如遇業(yè)主有特殊時間要求的，工人必須告知維保部。第十三條 維保班組負責人必須聽從維保部根據工作需要，對維保工人數量、工種的統一要求、安排，若因維保班組負責人員安排工作不當或不執(zhí)行維保部安排的合理工作時，而導致嚴重影響本公司形象和聲譽的，維保部將作出相應的處罰，同時另行安排維保班組維修，并與責任方解除保修合同，扣除責任方的質保金。注：以上處罰均由維保部主管填寫《項目管理處罰單LZ06》經維保經理簽字后交公司執(zhí)行。第四條 維修期間嚴禁在業(yè)主家中吸煙、酗酒、滋事。第七條 維修完成后，必須將房內保潔恢復到維修前狀況或更好，并將施工垃圾裝袋送至物業(yè)指定的垃圾投放處。維修服務單的簽收時間記錄詳細到分鐘。（二） 各類文件的編號由資料員統一編制。（四） 維保部所有收發(fā)文件需建立專有臺賬，臺賬采用統一的格式樣本（即：公司統一定制的“收文本”和“發(fā)文本”）。第二條 對于集團領導或者集團關系戶的房間需要維修時﹙已過保修期﹚，如產生材料費及人工費時，報公司分管副總，走計劃外資金借支程序，便于及時維修。第三條 如客戶的投訴內容為獨立分包商（維修工人或產品質量問題未能及時解 決），由相關項目部負責責任劃分，查明情況。應做到有理謙讓，主動講清原因并幫客戶提出解決問題的辦法。第七章 客戶回訪管理制度第一條 電話回訪：（一）維保部工作人員要針對已完成并銷項后5個工作日內進行電話回訪。（三）將回訪時客戶提出的意見或建議詳細記錄并進行歸檔。第三條 回訪客戶工作程序及要求（一） 客服助理整理當日發(fā)生《工作單》，對已發(fā)生《工作單》進行分類，類似換燈泡、合閘《工作單》無需回訪；（二） 將確定已經完成《工作單》進行歸檔，并在《工作單》上注明回訪時間、回訪人、客戶反饋等；（三） 將未完成《工作單》向工程部詢問未完成原因，確定完成時間；（四） 將《工作單》未完成原因和何時能夠完成告訴業(yè)主；（五） 聯系相關部門繼續(xù)完成未完成工作；（六） 跟進相關部門工作完成情況直至工作完成；（七） 電話客戶確定工作已經完成。（三） 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。（六） 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交班人員方算結 束。③ 記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。（二） 投訴規(guī)避。④ 業(yè)主收樓時應及時了解《業(yè)主臨時公約》、《客戶手冊》、《裝修手冊》，并予以解釋，降低投訴率。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。⑤ 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批，限期解決。及時派有關人員檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。? 投訴記錄由客服助理（投訴熱線值機員）進行統一管理。ⅳ您是否對處理結果感到滿意？ⅴ您是否還有什么要求？ⅵ有什么可以幫忙？（四） 相關記錄《客戶投訴記錄》回 訪 記 錄 表編號：回訪客戶　聯系電話　房號　回訪時間　　回訪內容（上門/電話/信函）： 對此次維修及時性： 滿意； 不滿意 服務技能：