【正文】 售票點的選擇在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對所選賣場和可做售票點的賣場進行綜合評價，填寫賣場評價表，逐項打分，淘汰不符合要求的賣場，最后優(yōu)先出最佳的備選賣場。獎金的計提比例獎金額=售票點銷售指標(biāo)超額完成部分提成比例獎金的分配票點主管制定售票點月度獎金計提和分配方案，報銷售總監(jiān)審核同意后實施。銷售指標(biāo)的考核銷售指標(biāo)按月度進行逐級考核。文化演出及體育比賽中高級票務(wù)知識。銷售及導(dǎo)購技巧。第三章 員工培訓(xùn)與考核第七條 上崗前培訓(xùn)與考核員工上崗前必須參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：介紹公司和概況和企業(yè)文化。第四條 票點主管崗位職責(zé)在銷售總監(jiān)和售票管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持售票點的全面工作；承擔(dān)售票點的各項運營指標(biāo)，制定、實施和檢查各售票點的銷售計劃；對售票點的運營進行巡查和指導(dǎo)，掌握各售票點經(jīng)營狀況，控制銷售成本；負(fù)責(zé)店面人員的管理、培訓(xùn)和考核；負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)和處理意外情況。 演出出現(xiàn)緊急情況時，相關(guān)部門要及時通知保衛(wèi)部門，配合工作人員和保衛(wèi)部門做好疏散工作。劇場管理層進行監(jiān)督考核。值班時發(fā)生異常情況（如：發(fā)現(xiàn)偷到情況或物品損壞情況）立即報警或報告部門負(fù)責(zé)人。下班離開劇院時，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿劇院的任何物品。服從部長的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備工作的預(yù)備設(shè)施。領(lǐng)用人員離職時，對非消耗性辦公用品一并交還行政人事部，再由該部門人員到行政區(qū)人事部領(lǐng)取。各部門領(lǐng)用辦公用品，按工作需要辦理領(lǐng)用手續(xù)，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后領(lǐng)用。二、辦公用品管理辦法 各部門每月需用辦公用品，須在月底前向行政人事部提出申購計劃，行政人事部將各部門申購計劃參考庫存量和月平均用量后匯總，填寫申購單，經(jīng)劇場領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一購買。負(fù)責(zé)安排、監(jiān)管劇場工作人員服務(wù)工作，樹立良好公司形象。負(fù)責(zé)劇場的考勤管理，監(jiān)管劇場勞動紀(jì)律，每月1日前按時公布、上報上月全員考勤，統(tǒng)計公布違章記分表。按時做好各類統(tǒng)計報表，及時上報。經(jīng)常檢查場內(nèi)外的照明燈，發(fā)現(xiàn)損壞，及時更換。了解當(dāng)日演出的簡單內(nèi)容，主動熱情地做好有關(guān)咨詢的應(yīng)答服務(wù)，自覺維護秩序。 劇院管理工作手冊目錄第一章 劇場管理部第1條 工作人員職責(zé)第2條 部門劃分第3條 劇場管理行政和人事第4條 工作人員禮儀第5條 值班管理和獎罰明細 第二章 劇場管理手冊注意事項第三章 大廳管理第1條 售票部管理第2條 賣品部管理第3條 檢票部管理第四章 觀演廳管理第五章 后臺管理第六章 附件第1條 安全保衛(wèi)方案第2條 觀演廳滅火應(yīng)急疏散預(yù)案第3條 劇場舞臺、設(shè)施表第4 條 中青劇院員工排班表第一章 劇場管理部為了使公司更有效的管理中青劇院，使每次演出能常有序的進行，特別成立中青劇場管理部，劇場管理部人員職責(zé)、部門劃分等具體管理明細如下：第1條 工作人員職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行中青劇院工作職責(zé)，密切配合管理工作。售票員應(yīng)提前1小時開窗售票，大面額人民幣做到報面值，以防出差錯，演后45分鐘方可停止售票。做好舞臺燈光、音響設(shè)備、大幕、紗幕區(qū)域電器設(shè)備及安全消防設(shè)備的保養(yǎng)，確保正常、安全使用。做好劇院內(nèi)的衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)劇場人事檔案的收集，歸檔及公司文件的上報，歸檔工作。協(xié)助六部門負(fù)責(zé)人做好演出現(xiàn)場的管理工作，檢查落實生產(chǎn)衛(wèi)生、安全、消防等。特殊情況另行安排。對工作沒有直接需要的部門和個人，未經(jīng)劇場領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得領(lǐng)用。行政人事部每月對辦公用品進行一次盤點，并將盤點結(jié)果上報劇院主管領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)演出時有觀眾到場，要主動上前用禮貌用語詢問如“您好歡迎來到中青劇院，我?guī)夷淖缓脝幔俊碑?dāng)演出的時候要勤巡觀眾席觀察那位觀眾需要幫助，并向觀員。1公司每月將安排一次工作人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時間必須按時、按地點、參加不得有任何理由不參加，如真的事情緊急必須由本人想劇院負(fù)責(zé)人說明情況，方可離開。 二、獎罰明細 第二章 劇場管理手冊注意事項 劇場管理部的工人員都應(yīng)認(rèn)真去看劇場管理手冊，每個部門都必須配備一本管理手冊，任何工作人員不得把《劇場管理手冊》外借，劇場管理部的所有工作人員都務(wù)必熟記劇場使用管理的注意事項：中青劇場日常服務(wù)時間為周六、周日、法定節(jié)假日、寒暑假的9：0021：00。保持場所內(nèi)墻壁、地面的清潔衛(wèi)生，不允許在墻壁和地面處粘貼任何宣傳裝飾品。其他未盡事宜，由公司行政部解釋。聘用條件：35歲以下，大專以上學(xué)歷，12年以上營銷和管理經(jīng)驗，身體健康，有票務(wù)行業(yè)店面工作經(jīng)歷者優(yōu)先。公司有關(guān)規(guī)章制度和管理思想。第八條 定期培訓(xùn)與考核票點管理部及銷售部全體員工每半年對在職員工進行一次培訓(xùn)和考核，考核不合格者下崗。銷售技巧的提高。銷售總監(jiān)考核各票點主管銷售指標(biāo)的完成情況。第五章 售票點的調(diào)查與選擇第十一條 新設(shè)售票點的市場調(diào)查根據(jù)公司決策機構(gòu)所制定的營銷戰(zhàn)略，由銷售部和項目部負(fù)責(zé)，對新設(shè)售票點的城市以及文體演出場館進行市場調(diào)查，調(diào)查對象包括：票務(wù)和場館，調(diào)查當(dāng)?shù)仄眲?wù)消費水平，市場總體情況。備選賣場的數(shù)量應(yīng)多于計劃新設(shè)賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。銷售部和項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)和考核。售票點的調(diào)整工作由票點管理部和銷售總監(jiān)共同實施，對已開設(shè)有售票點，經(jīng)營狀況不好時，由該票點主管提出調(diào)整方案，報銷售部和票點管理部，經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施調(diào)整。顧客交款后，由營業(yè)員填寫《送票通知單》，如顧客支付支票，售票點店長負(fù)責(zé)將該《票務(wù)預(yù)定單》、《出票單》和《送票通知單》保管好。第十七條 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進行進一步核查。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。：清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。：對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。，可向其推薦符合其需求的演出，幫助顧客作出決定。：a這個演出雖然價格偏高一些，但演出制作規(guī)格高，演出陣容比較強大，您買張票回去，一定會終生難忘。不能運用當(dāng)?shù)氐募芍M語。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及演出時要雙手呈上，高度重視顧客。：“這是您的＊＊（演出票），請再確認(rèn)一下?！保瑯右Y貌地向顧客道別。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。，對所有顧客均保持平和態(tài)度：。，要讓顧客自己去進行決定。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。第十九條 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照消費者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。、服務(wù)的提供。l投訴原因：演出出現(xiàn)明顯問題的演出處理程序：詢問事由——檢查票據(jù)與銷售紀(jì)錄——完成投訴記錄——上報售后服務(wù)中心——項目部門與項目商協(xié)商——退票或折扣處理備 注：退票處理須憑經(jīng)演出主辦商同意并確認(rèn)，予以補差。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換演出，或辦理退票手續(xù)。服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。交接班時，A、B兩班的班長要相互核對財務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)水源。，并登記在柜臺記錄本上。、領(lǐng)花，以票點工作小組為單位集中，由該負(fù)責(zé)人或主管對本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶劇場物品，最后依次離開劇場票點，同時將垃圾帶出。：打烊前20－30分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽查。對營業(yè)用具、電腦、票務(wù)系統(tǒng)、等進行簡清潔整理工作。打印出當(dāng)日的各項收款記錄。、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。：下班時間到后，員工可下班。由于出票單上記錄的是客戶資料，出票單須妥善保管，不得隨地亂放，更不準(zhǔn)隨意外泄。熱線轉(zhuǎn)交到票點的訂單票點要有專人接收，并妥善保管，同時保證訂單不丟失，不外泄。 每日營業(yè)結(jié)束時，售票點店長填制“售票點銷售日報表”，當(dāng)顧客支付的支票到帳后，售票點店長才可將此項收入統(tǒng)計在當(dāng)日《售票點銷售日報表》中。第二十五條 退票管理由于種種原因有的客戶可能會退票。要求客戶全部退回，不得保留。第二十六條 售票點其它業(yè)務(wù)集團消費客戶接待由售票點店長負(fù)責(zé)并填寫《售票點集團消費客戶登記表》；第二日上午10：30前將《售票點集團消費客戶登記表》由營業(yè)員傳遞至大客戶銷售主管；顧客投訴和退票由售票點店長負(fù)責(zé)接待，填寫《顧客投訴、退票登記表》將登記表內(nèi)容以電話方式立即通知銷售部總監(jiān)；顧客投訴和退票的解決應(yīng)及時交由銷售總監(jiān)助理及售票點主管負(fù)責(zé)。售票點店長每周例會每周二下午4：305：00，由票點主管主持召開售票點店長例會。上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計算，下班前三十分鐘內(nèi)簽退者按早退處理。由于票務(wù)銷售行業(yè)的特殊性，票點售票大廳每天必須保證3人以上上班，具體休班表有票點主管安排。除清洗外，工服不得帶出售票點。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。每個人時刻記住把客戶的需要放到第一的位置，不管什么時候，什么時間，什么原因都要首先耐心并及時解決客戶提出的任何問題。違者罰款20元。有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。1下班后應(yīng)及時關(guān)閉照明燈、空調(diào)等電器設(shè)備。不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的任何東西，個人或公司重要文件均須放置在自己抽屜。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。1及時做好收市工作。掌握已出票演出的數(shù)量、種類、票價與訂票單不符時的處理程序。注：以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。（3）票務(wù)內(nèi)外不得放置與工作無關(guān)的物品。廣告欄和海報管理制度（1）票物通售票大廳是展示公司企業(yè)形象的地方。（2）廣告欄以及海報欄替換下的宣傳品須統(tǒng)一放入公司庫房，不準(zhǔn)隨地擺放。第十章 營業(yè)款管理第三十二條 營業(yè)款的收取客戶到票點購票，收款人應(yīng)當(dāng)當(dāng)面清點好現(xiàn)金或支票確保準(zhǔn)確?，F(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點、驗鈔和收存。（3）大寫金額要頂頭寫，“元”字后加“整”字。（6）支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話，同時要留下顧客的身份證號碼或復(fù)印件。（8）支票要保持平整，嚴(yán)禁折疊。雙方交接后，當(dāng)日營業(yè)款轉(zhuǎn)由售票點店長負(fù)責(zé)，如營業(yè)款丟失，由售票點店長全額賠償。每日營業(yè)前售票點店長將《票務(wù)預(yù)定單》、《送票單》交當(dāng)班收銀員，由收銀員負(fù)責(zé)填寫。第三十七條 售票單管理熱線或票點售票單和提票單應(yīng)由熱線或票點主管領(lǐng)取并按編號做好準(zhǔn)確記錄，分發(fā)給每個出票員，如果丟失所產(chǎn)生的后果由個人負(fù)責(zé)。第三十八條 快遞單的保存及快遞取票交接手續(xù)的管理我們中青院線公司實行的送票上門服務(wù)，我們與東區(qū)郵政有著良好的合作關(guān)系。安全妥善的保管好快遞單的底簾并將其交接給熱線主管。客戶退票快遞最晚要在次日早晨返回中演公司，屬于當(dāng)天的票要在當(dāng)天退回，否則票點不予接收，所有責(zé)任要由快遞公司承擔(dān)。分清是演出方開發(fā)票或公司開具發(fā)票。第十二章 售票點票物管理第四十一條 售票點分區(qū)票物管理制度售票點店長根據(jù)當(dāng)班營業(yè)員人數(shù)將售票點劃分成若干營業(yè)區(qū)?，F(xiàn)在的演出市場競爭同樣激烈，造假犯假會給我們中青院線公司造成很大的經(jīng)濟損失和名譽損失。 票紙的領(lǐng)?。ㄖ醒荨⑹锥紕?、票務(wù)在線、新紀(jì)元 、永樂、愛瑪、保利）a、中演票紙找技術(shù)部領(lǐng)取，出票員自己負(fù)責(zé)領(lǐng)取和保管自己的票紙。票紙的保管 （中演、首都劇場、票務(wù)在線、新紀(jì)元 、永樂、愛瑪、保利）a、票紙保管要嚴(yán)格按照技術(shù)部票紙管理制度執(zhí)行，絕對杜絕票紙流入任何不利于中青院線的任何公司和個人手中。e、剩余票以及廢舊票紙不得私自亂仍，應(yīng)交給票點主管，有票點主管統(tǒng)一放入廢舊票紙柜，按所屬公司分類