【正文】 度為銷售部服務(wù)。按信息供應(yīng)鏈：財務(wù)部柴經(jīng)理是客戶，銷售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。在公司內(nèi)部，誰是誰的客戶的關(guān)系是固定的。③物流例如，從生產(chǎn)部門到儲運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動。如果銷售部門把財務(wù)部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個信息流時考慮的就是使財務(wù)部門滿意，也就是要及時、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。（2）在履行自己職責(zé)的同時，獲知其它部門的滿意度?？蛻魸M意主要指下面三個方面：客戶滿意假設(shè)一個大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車，親自去機(jī)場迎接。作為下屬的職業(yè)經(jīng)理的角色就是經(jīng)營者的替身?！边@時，職業(yè)經(jīng)理一定要站出來表示反對。一般情況下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡?！咀詸z】假如你遇到下面事例中的情況，會如何去想、去做？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這種現(xiàn)象就稱為內(nèi)部人控制，是職業(yè)經(jīng)理人最為忌諱的。正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標(biāo)準(zhǔn)做事，或者按照上司的要求做事。這種現(xiàn)象稱為“角色錯位”。從經(jīng)營者的角度考慮問題假如一個職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實(shí)等等，可以說，這個經(jīng)理是不稱職的。關(guān)于這個問題存在兩種常見現(xiàn)象：一種情況是：一個職業(yè)經(jīng)理批評一個下屬，假設(shè)他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個職業(yè)經(jīng)理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么，即使這個經(jīng)理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護(hù)這個經(jīng)理的權(quán)威，因?yàn)樗谴砉九c下屬進(jìn)行對話的。一個職業(yè)經(jīng)理在本部門內(nèi)部進(jìn)行工作安排，并非依據(jù)他個人的意志，而是根據(jù)職務(wù)的需要，因而他的一言一行實(shí)際上都是代表了公司，或者說是代表了經(jīng)營者的意志。作為經(jīng)營者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則由于設(shè)置了具有不同職責(zé)的職業(yè)經(jīng)理，于是就實(shí)現(xiàn)了不同的分工。作為下屬的職業(yè)經(jīng)理就是經(jīng)營者的替身。職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營者或管理者分身乏術(shù)而出現(xiàn)。從業(yè)務(wù)和專業(yè)的角度看，一個人不可能掌握所有的分工技能。作為經(jīng)營者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”代表公司另一種情況是職業(yè)經(jīng)理代表公司和客戶談判，只要他在授權(quán)范圍內(nèi)行事，即使談判出現(xiàn)問題，企業(yè)也要承擔(dān)這個后果。作為職業(yè)經(jīng)理，你必須意識到你是經(jīng)營者的替身，不管上司的想法是對是錯，首先你要做的是執(zhí)行。從本部門的角度去考慮問題，對于職業(yè)經(jīng)理人來說是不夠的。從經(jīng)營者的角度考慮問題，主要體現(xiàn)為兩個方面：一方面是如何使企業(yè)的資產(chǎn)增值，另一方面是如何提升營業(yè)利潤。而做正確的事，則是做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事。實(shí)現(xiàn)個體價值職業(yè)經(jīng)理在為公司創(chuàng)造價值的同時，也要實(shí)現(xiàn)個體的價值。常見誤區(qū)【事例1】幾個員工議論考勤。既使大家不高興，也要表示你自己的態(tài)度，因?yàn)槟闶枪镜拇?。作為?jīng)營者的替身，職業(yè)經(jīng)理必須遵守四項(xiàng)準(zhǔn)則：一是代表公司，對所負(fù)責(zé)的部門實(shí)施管理；二是一切工作都要體現(xiàn)經(jīng)營者的意志；三是要具有全局觀，從經(jīng)營者的角度來考慮問題；四是在為公司創(chuàng)造價值時，也要實(shí)現(xiàn)個人的價值。如果來的是總經(jīng)理或其他高級別的人物，你會請公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀。內(nèi)部客戶滿意這是本課程提倡的內(nèi)部客戶的觀念。②服務(wù)流服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。②三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起，容易引起人們對內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解。兩種供應(yīng)鏈交織，形成公司內(nèi)部各部門、各職業(yè)經(jīng)理在角色上既是客戶，又是供應(yīng)商。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等情況時，財務(wù)部是客戶，銷售部是供應(yīng)商。下面是如何使內(nèi)部客戶滿意的幾個事例：①根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個工程師。”去酒店吃飯，為了保證有座位，應(yīng)打電話預(yù)約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？”內(nèi)部客戶也是一樣的，不要認(rèn)為其他部門為你提供服務(wù)是應(yīng)該的。這些都是錯誤的做法。早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時同財務(wù)部門溝通，到打款時才到財務(wù)部要支票，財務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財務(wù)部“早干什么去了”。”公司的總目標(biāo)必須通過各個部門的分目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：圖41管理者作為上司的職業(yè)經(jīng)理，首先是管理者。作為管理者，職業(yè)經(jīng)理的首要任務(wù)就是如何讓下屬去工作。（3）制定部門政策。（3）無形資產(chǎn)公司的品牌、商譽(yù)、知名度、美譽(yù)度、在行業(yè)中的影響力、在客戶中的影響力……別小看這些無形資產(chǎn)，這些雖然公司沒有分配給你，但是卻是你可以使用的，開拓業(yè)務(wù)時必不可少的。對于職能部門來說，各類供應(yīng)商，如廣告公司、快遞公司、印刷公司、會計(jì)師事務(wù)所等等，都是保證工作順利進(jìn)行的資源。②下屬的目標(biāo)和計(jì)劃。（2）組織一旦職業(yè)經(jīng)理確定了目標(biāo)，制定了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)計(jì)和制定一項(xiàng)組織程序，這項(xiàng)工作往往被一些職業(yè)經(jīng)理所忽視，因?yàn)樗麄兛傄詾檫@是公司的事。④為了有效地發(fā)揮所有下屬的作用，需進(jìn)行一定的授權(quán)，必須決定需要授權(quán)的人員、權(quán)限和時限?？刂粕婕暗降膯栴}如下：①工作追蹤，及時掌握工作進(jìn)展情況。（4）協(xié)調(diào)①職業(yè)經(jīng)理要用“三維”意識進(jìn)行協(xié)調(diào)：②按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)者通常人們將上司稱為“領(lǐng)導(dǎo)”，最好把領(lǐng)導(dǎo)理解為行為方式，而不只是職位概念。如果下屬的能力沒有提升，這是上司的失職。其實(shí)，一項(xiàng)國際調(diào)查表明：員工的工作能力70%是在直接上司的訓(xùn)練中得到的。在這種情況下，公司永遠(yuǎn)不能得到很好的發(fā)展，因?yàn)閱T工不具備很強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，也就不能做出較大的貢獻(xiàn)。例如，員工對公司的某些規(guī)章制度感到不滿意，如果職業(yè)經(jīng)理也有這樣的感覺，他也不能在員工面前表露出來，而是通過正常的渠道向公司提出建議。例如，員工用公司的電話聊私事，職業(yè)經(jīng)理假裝沒看見，甚至他自己本身也可能有類似的行為。績效伙伴績效伙伴的概念，是現(xiàn)代國際企業(yè)中非常流行的一個概念。績效伙伴的涵義是：（1）績效共同體。既然是伙伴，就是一種平等的、協(xié)商的關(guān)系，而不是一種居高臨下的發(fā)號施令的關(guān)系。這樣的職業(yè)經(jīng)理一般業(yè)務(wù)或技術(shù)都非常好，而且，絕大多數(shù)也是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)或技術(shù)方面的突出成績而被提升起來的，對管理并不擅長。職業(yè)經(jīng)理是管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，主要作用在于領(lǐng)導(dǎo)部門全體人員去完成工作，而不是自己去做更多的業(yè)務(wù)或技術(shù)工作。特別值得注意的是：這類職業(yè)經(jīng)理雖然學(xué)歷很高，卻常常對管理十分淡漠。結(jié)果，部門搞得一團(tuán)糟。結(jié)果造成這類職業(yè)經(jīng)理的手下很難再有業(yè)務(wù)高手或技術(shù)高手出現(xiàn)。將部門的事和人完全置于自己的“勢力范圍”之內(nèi)，誰也動不了，碰不得。一味強(qiáng)化自己作為上司的角色，忽略下屬和同事的角色，會導(dǎo)致“領(lǐng)主”意識的產(chǎn)生。你的下屬和你一樣，都具有獨(dú)立的人格和相應(yīng)的工作授權(quán)，和你不是人身依附關(guān)系，不應(yīng)將你自己看成是下層的保護(hù)人。在下屬心目中，即使你是一位出色的職業(yè)經(jīng)理，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有你自己想像的那么重要。官僚思想在某些職業(yè)經(jīng)理身上非常突出，表現(xiàn)為辦事按部就班，官氣十足。比如公司里有幾個部門經(jīng)理在一起開了個會，他就會嘀咕：部門經(jīng)理級的會議，怎么沒有我？喜歡別人稱自己為“總”，不喜歡被人稱“經(jīng)理”（許多公司已經(jīng)在“官本位”的壓力下，將部室一級的經(jīng)理改稱為總經(jīng)理了）。都是部門經(jīng)理，工作的“相對價值”不同，績效不同，工資待遇可能相差很大。在上司面前唯唯諾諾，在下屬面前擺架子，頤指氣使，只問下屬懂不懂規(guī)矩，不問下屬的做法是否正確。把它做成激勵菜譜如下：:在公司的使命和目標(biāo)前提下，由全體員工共同設(shè)計(jì)公司的未來，提出設(shè)計(jì)方案，全體員工都在獎勵的對象之中，整項(xiàng)獎勵計(jì)劃都由員工來推動；全體員工不僅每個人都有資格得獎，而且每個人都有資格參與選拔獲獎人。:提醒員工關(guān)注公司未來花費(fèi)不多缺點(diǎn):使員工了解和明白可以改進(jìn)的方向?yàn)閱T工制訂專項(xiàng)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 MBA熱，使75%的中國雇員認(rèn)為如果公司出錢讓他們讀MBA的話，對他們是一個很好的激勵缺點(diǎn)：可能影響工作，如脫產(chǎn)升職或升級讓他做顧問給予特別任務(wù)優(yōu)點(diǎn)：職位有限難以多次重復(fù)使用增加其基本工資標(biāo)準(zhǔn)增加其他取得更多收入的機(jī)會優(yōu)點(diǎn)：有不少員工認(rèn)為是應(yīng)該的由于加薪一般是定期（年度）進(jìn)行有不少員工認(rèn)為是應(yīng)當(dāng)?shù)?、例行的美味的工作餐（免費(fèi)）額外的商業(yè)保險報銷子女的部分入托費(fèi)或?qū)W費(fèi)班 車節(jié)日禮金配專車令人尊敬的“名份” 會員卡、貴賓卡注意事項(xiàng)：中層經(jīng)理一定要善于發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用身邊可動用的資源。讓員工到辦公室，當(dāng)面感謝4選擇關(guān)系到公司的重大工作完成后進(jìn)行4告訴其他員工，你對某個員工的工作相當(dāng)滿意替員工承擔(dān)過失使用優(yōu)秀員工的姓名，來為某一計(jì)劃命名4一個項(xiàng)目完成后，外出放松半天，干什么都行4送下屬虛擬的業(yè)績，使他的業(yè)績達(dá)到某一數(shù)量你替他應(yīng)付一些難對付的客戶4和他在一起討論問題4會餐4讓他坐部門里位置最好的座位4當(dāng)著你朋友或配偶的面，表揚(yáng)下屬只要你的配偶同意4當(dāng)你聽到別人對你的下屬正面評價時，盡快讓下屬知道，必要時當(dāng)面告訴他公開表揚(yáng)用圖表或三角板展示部門員工業(yè)績4立即部門內(nèi)與下屬商量部門內(nèi)的重大決定4單獨(dú)進(jìn)行取得上司同意4讓下屬訴苦4____________________________________________________________________中層經(jīng)理可以通過做好公平、有效的績效考核，提高下屬的工作積極性。而實(shí)際上，激勵不僅僅是一些制度上的規(guī)定，更多的是體現(xiàn)在細(xì)微的地方，如認(rèn)可、贊美、理解、良好工作氛圍的營造等等，都需要中層經(jīng)理來操作。在很多的教科書上，在企業(yè)的實(shí)踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍去完成。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力的構(gòu)成職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個方面：業(yè)務(wù)能力和管理能力。因而，職業(yè)經(jīng)理實(shí)際上需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。導(dǎo)致這種差距的重要原因可能是對時間管理的不同。關(guān)于溝通存在兩個“70%”的說法：第一個說法是經(jīng)理人把70%時間用于溝通方面，第二個說法是企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。目標(biāo)管理就是要實(shí)現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標(biāo)努力。企業(yè)每年都對員工的工作進(jìn)行績效考核，目的是評估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據(jù)考核的結(jié)果進(jìn)行人事決策，這個考核關(guān)系到員工的薪酬調(diào)整、職位升遷、任免等各個方面。實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺自愿的為公司的目標(biāo)去努力工作。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70