【正文】 別，如有兼職或從事兩種以上職業(yè)的，需填寫風(fēng)險(xiǎn)較高者。第四章 新契約投保第一節(jié) 新保承保第二十一條 新保承保是指代理營業(yè)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)銷售人員在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中錄入客戶填寫的投保信息，并實(shí)時(shí)傳至保險(xiǎn)公司進(jìn)行有效性檢查和核保，審核通過后，由代理營業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)出單，打印保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)的過程。原則上密碼最長使用期限為90天。第十六條 綜合柜員收到上級(jí)主管部門下發(fā)的重要空白憑證，應(yīng)與《代理保險(xiǎn)重要空白憑證接收單》進(jìn)行核對(duì)，相符時(shí)，在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中做“代理憑證收到”（588467）；不符時(shí)，及時(shí)與上級(jí)憑證主管部門的憑證管理人員進(jìn)行核實(shí)后再處理。第十二條 代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中新注冊(cè)柜員首次簽到成功后，需修改初始密碼，才能進(jìn)行其他操作。三、普通柜員的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)本級(jí)權(quán)限操作；（二）負(fù)責(zé)請(qǐng)領(lǐng)、使用、上繳重要單證；（三）負(fù)責(zé)當(dāng)日有關(guān)資料的登記、整理和上交；（四）負(fù)責(zé)受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴。第二章 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)第八條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)職責(zé)一、貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)、金融政策和監(jiān)管規(guī)定；二、執(zhí)行上級(jí)機(jī)構(gòu)制定的各項(xiàng)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理制度； 三、執(zhí)行上級(jí)機(jī)構(gòu)制定的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃；四、按時(shí)營業(yè)，保證代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的正常辦理；五、負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的宣傳、公告以及保險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹、營銷等；六、負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)憑證的管理及與上級(jí)機(jī)構(gòu)的交接；七、組織人員參加相關(guān)培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格；八、受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的咨詢及投訴；九、配合上級(jí)部門監(jiān)督檢查。第四條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的權(quán)限按照《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行代理營業(yè)機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕9號(hào)）和《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行代理營業(yè)機(jī)構(gòu)管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》（郵銀發(fā)〔2009〕594號(hào)）等有關(guān)要求執(zhí)行。代理營業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制度手冊(cè) 107 / 111目 錄第一章 總則 1 第二章 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)及人員職責(zé) 3 第三章 營業(yè)前準(zhǔn)備 6 第四章 新契約投保 9 第一節(jié) 新保承保 9 第二節(jié) 非實(shí)時(shí)保單錄入 14 第三節(jié) 卡式保單錄入 15 第四節(jié) 手工記賬 16 第五章 代辦保全 18 第一節(jié) 猶豫期撤單 18 第二節(jié) 退保 19 第三節(jié) 滿期給付（以分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品為例） 20 第四節(jié) 信息變更 22 第六章 續(xù)期繳費(fèi) 25 第七章 輔助理賠 27 第八章 特殊處理 28 第一節(jié) 重打單據(jù) 28 第二節(jié) 收據(jù)重打 28 第三節(jié) 卡/折加辦查詢 29 第四節(jié) 營銷員業(yè)績補(bǔ)錄 29 第九章 日終處理 30 第十章 單證管理 33 第一節(jié) 基本規(guī)定 33 第二節(jié) 處理流程 34 第十一章 營銷管理 37 第一節(jié) 宣傳管理 37 第二節(jié) 銷售管理 38 第三節(jié) 客戶信息管理 40 第十二章 客戶投訴及危機(jī)事件處理 41 第十三章 監(jiān)督檢查 45 第十四章 附則 48 附件一：代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)鍵盤功能鍵列表 49 附件二：代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)常用交易代碼表 50 附件三：代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)常見交易流程圖 51 附件四：常用代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)單證樣本（以中郵人壽憑證為例） 66 附件五：中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司簡介及業(yè)務(wù)處理要點(diǎn) 74 第一部分 公司簡介 74 第二部分 業(yè)務(wù)處理要點(diǎn) 75 附件六：監(jiān)管文件 81 第一章 總則第一條 為加強(qiáng)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡稱“銀監(jiān)會(huì)”）、中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡稱“保監(jiān)會(huì)”）等監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，參照中國郵政儲(chǔ)蓄銀行及中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱中郵人壽）有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章，制定本業(yè)務(wù)制度手冊(cè)。第五條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)持有銀監(jiān)會(huì)頒發(fā)的《金融業(yè)務(wù)許可證》和保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》；代理保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)持有保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》。第九條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置支局（行）長、綜合柜員、普通柜員崗位；有條件的代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)配置專職代理保險(xiǎn)銷售人員。四、代理保險(xiǎn)銷售人員的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)開展代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳與營銷，根據(jù)客戶需求，為客戶制定保險(xiǎn)規(guī)劃；（二）負(fù)責(zé)提示客戶認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說明書、合同條款及《人身保險(xiǎn)投保提示書》；（三）負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶在投保單上填寫真實(shí)完整信息，由客戶準(zhǔn)確抄錄有關(guān)聲明并簽名確認(rèn)；（四）負(fù)責(zé)對(duì)購買投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估；（五）負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理； （六）負(fù)責(zé)客戶資源的開發(fā)與維護(hù)；（七）負(fù)責(zé)受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴。第十三條 代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中代理營業(yè)機(jī)構(gòu)不允許重復(fù)簽到，誤簽退的代理營業(yè)機(jī)構(gòu)當(dāng)日再次簽到的，須先向市縣業(yè)務(wù)管理員填報(bào)《代理保險(xiǎn)系統(tǒng)機(jī)構(gòu)維護(hù)申請(qǐng)書》，報(bào)審批單位審批；第十四條 同一柜員不允許重復(fù)簽到，簽到后暫時(shí)離開營業(yè)臺(tái)席的，可做臨時(shí)簽退。第十七條 普通柜員按一天的使用量請(qǐng)領(lǐng)重要空白憑證。第十九條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)軋賬、“尾箱領(lǐng)用/上繳”（588202）后再次辦理業(yè)務(wù)的，需綜合柜員、普通柜員重新簽到，“尾箱領(lǐng)用/上繳”（588202）后，再進(jìn)行交易。第二十二條 客戶投保需填寫投保單；投保投資連結(jié)險(xiǎn)還需填寫《風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)估報(bào)告》；投保一年期（不含）以上的個(gè)人人身保險(xiǎn)產(chǎn)品還需根據(jù)監(jiān)管要求填寫《人身保險(xiǎn)投保提示書》。職業(yè)代碼參照保險(xiǎn)公司提供的職業(yè)代碼表，并與職業(yè)（職業(yè)類別）保持一致；六、被保險(xiǎn)人資料：除按前述要求填寫外，在被保險(xiǎn)人與投保人的關(guān)系欄中，需填寫單向關(guān)系，例如“父親”、“女兒”、“丈夫”等。聯(lián)系電話可為手機(jī)、住宅電話或單位電話，固定電話應(yīng)包含區(qū)號(hào)；九、險(xiǎn)種名稱：投保人投保的險(xiǎn)種名稱應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確、清晰；十、投保份數(shù)：投保份數(shù)按保險(xiǎn)公司的投保規(guī)則確定，投保份數(shù)必須為整數(shù)，沒有份數(shù)要求的不再填寫；十一、保險(xiǎn)費(fèi)與保險(xiǎn)金額：保險(xiǎn)費(fèi)是投保人向保險(xiǎn)公司支付的費(fèi)用，是作為保險(xiǎn)公司按照合同約定承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的對(duì)價(jià)。十七、身故受益人：指定受益人的，應(yīng)完整填寫受益人的姓名、性別、身份證號(hào)碼、受益順序及受益份額等內(nèi)容。十八、合同爭議處理方式：一般分為訴訟和仲裁兩種方式，投保時(shí)由投保人二者擇其一，選定后也可在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)變更，選擇仲裁的，應(yīng)注明所確定的仲裁委員會(huì)名稱；投保時(shí)也可不選定爭議處理方式。”。投保人須持本人有效身份證件到原投保代理營業(yè)機(jī)構(gòu)，辦理流程如下：一、代理保險(xiǎn)銷售人員審核投保人單證無誤后，普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)選擇“當(dāng)日撤單”（580008），按照系統(tǒng)提示錄入保險(xiǎn)合同號(hào)碼、流水號(hào)、卡/折賬號(hào)等信息，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后辦理；二、普通柜員收回投保人的投保單、保險(xiǎn)單、收費(fèi)憑證等，加蓋作廢章戳，同時(shí)打印代理保險(xiǎn)通用憑證一式兩聯(lián)交投保人簽字，一聯(lián)投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；三、交易成功后，保險(xiǎn)費(fèi)資金實(shí)時(shí)退回投保人原繳費(fèi)賬戶；四、當(dāng)日撤單交易成功后不能取消；五、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“當(dāng)日撤單登記簿”查詢當(dāng)日撤單相關(guān)信息。第三節(jié) 卡式保單錄入第二十九條 卡式保單錄入是指代理保險(xiǎn)銷售人員向客戶銷售卡式保單時(shí)在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)所進(jìn)行的操作。第三十三條 “卡式保單錄入取消”僅限于原投保代理營業(yè)機(jī)構(gòu)柜員錄入錯(cuò)誤操作時(shí)辦理，不能用于客戶退保交易。準(zhǔn)確錄入投保單及繳費(fèi)賬戶相關(guān)信息，打印通用憑證及收費(fèi)憑證各一式兩聯(lián)，交由投保人簽字，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員； 二、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“手工記賬登記簿”查詢手工記賬錄入信息。非實(shí)時(shí)保單錄入交易只記錄客戶投保信息，不扣收保險(xiǎn)費(fèi)；手工記賬交易記錄客戶投保信息，并實(shí)時(shí)扣收保險(xiǎn)費(fèi)。第四十三條 猶豫期撤單處理流程如下：一、普通柜員收回并核對(duì)投保單、保險(xiǎn)單、收費(fèi)憑證和已填寫的猶豫期撤單申請(qǐng)表等資料；二、保險(xiǎn)公司系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的，處理流程如下：（一）普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“猶豫期撤單申請(qǐng)”（580009），錄入相關(guān)信息，由綜合柜員授權(quán)后辦理；（二）普通柜員根據(jù)代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)提示打印猶豫期撤單確認(rèn)單，交投保人簽字確認(rèn)后，加蓋章戳留存，日終上交綜合柜員；（三）普通柜員打印批單（視保險(xiǎn)公司要求而定，以下同），客戶簽字后，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終連同投保人有效身份證件復(fù)印件、卡/折復(fù)印件、投保單、保險(xiǎn)單及猶豫期撤單申請(qǐng)表等上交綜合柜員。三、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“猶豫期撤單登記簿”查詢猶豫期撤單的信息。第四十七條 退保交易處理流程如下：一、普通柜員收回并核對(duì)投保人的保險(xiǎn)單、已填寫的退保申請(qǐng)表。 （三）“退保代收單”交易當(dāng)日可做取消處理。第五十條 滿期保險(xiǎn)金歸屬被保險(xiǎn)人；分紅型保險(xiǎn)的紅利原則上歸屬投保人。第五十二條 滿期給付交易處理流程如下： 一、普通柜員收回保險(xiǎn)單、已填寫的滿期給付申請(qǐng)表、投保人和被保險(xiǎn)人身份證件復(fù)印件及卡/折復(fù)印件，核對(duì)填寫內(nèi)容是否相符；二、保險(xiǎn)公司系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的： （一）普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“滿期給付”（580011），錄入相關(guān)信息,由綜合柜員授權(quán)后辦理；（二）普通柜員根據(jù)系統(tǒng)提示打印滿期給付申請(qǐng)確認(rèn)單，交領(lǐng)取人簽名確認(rèn)，加蓋章戳留存，日終上交綜合柜員；（三）普通柜員打印批單，加蓋章戳，一聯(lián)交領(lǐng)取人，一聯(lián)日終連同投保人和被保險(xiǎn)人的身份證件復(fù)印件、卡/折復(fù)印件及保險(xiǎn)單等上交綜合柜員。第五十三條 未實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司聯(lián)機(jī)處理的，代理營業(yè)機(jī)構(gòu)要應(yīng)仿照代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中“滿期給付登記簿”的格式建立臺(tái)賬。申請(qǐng)賬戶信息變更的，還需提供變更后的郵政儲(chǔ)蓄結(jié)算賬戶卡/折復(fù)印件。三、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“保全登記簿”查詢信息變更信息。續(xù)期繳費(fèi)可委托他人辦理。第七章 協(xié)助理賠第六十四條 協(xié)助理賠是指客戶在代理營業(yè)機(jī)構(gòu)購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后發(fā)生保險(xiǎn)事故，并告知代理營業(yè)機(jī)構(gòu)的，由代理營業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助報(bào)案，使客戶與保險(xiǎn)公司建立聯(lián)系的行為。第六十八條 重打單據(jù)處理流程：普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“重打單證”（580022），選擇保險(xiǎn)公司，錄入相關(guān)信息，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后打印出新的單證。第七十二條 收據(jù)重打交易注意事項(xiàng)如下：一、收據(jù)重打交易僅限于普通憑證的重打；二、收據(jù)重打交易前，必須先進(jìn)行“交易流水查詢”（589321），不得進(jìn)行除此以外的其他交易以后再重打。第七十六條 營銷員業(yè)績補(bǔ)錄辦理流程：普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“營銷員業(yè)績補(bǔ)錄”（580047），錄入交易類型、保險(xiǎn)公司、投保單號(hào)或保險(xiǎn)合同號(hào)碼，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后進(jìn)行補(bǔ)錄。上交資料如下：一、新保承保：投保人身份證復(fù)印件、投保單、收費(fèi)憑證、一年期以上（不含一年期）人身保險(xiǎn)投保提示書（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求提供，以下同）、投資連結(jié)險(xiǎn)投保人的風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)估報(bào)告、保險(xiǎn)單回執(zhí)（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求提供，以下同）；二、當(dāng)日撤單：投保人身份證復(fù)印件、加蓋作廢章戳的投保單、保險(xiǎn)單、收費(fèi)憑證及通用憑證等資料；三、續(xù)期繳費(fèi)：收費(fèi)憑證；四、續(xù)期繳費(fèi)取消：加蓋作廢章戳的收費(fèi)憑證及通用憑證；五、非實(shí)時(shí)保單錄入：投保人身份證復(fù)印件、投保單、通用憑證、一年期以上（不含一年期）人身保險(xiǎn)投保提示書、投資連結(jié)險(xiǎn)投保人的風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)估報(bào)告；六、手工記賬：投保人身份證復(fù)印件、投保單、收費(fèi)憑證、通用憑證、一年期以上（不含一年期）人身保險(xiǎn)投保提示書、投資連結(jié)險(xiǎn)投保人的風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)估報(bào)告；七、手工記賬取消：加蓋作廢章戳的原交易通用憑證、收費(fèi)憑證及通用憑證；八、卡式保單錄入：收費(fèi)憑證、通用憑證；九、卡式保單錄入取消：加蓋作廢章戳的原交易收費(fèi)憑證及通用憑證、通用憑證；十、猶豫期撤單：投保人身份證復(fù)印件、投保人卡/折復(fù)印件、猶豫期撤單申請(qǐng)表、投保單、保險(xiǎn)單、收費(fèi)憑證、猶豫期撤單授權(quán)委托書、猶豫期撤單投保人確認(rèn)單（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求提供）、批單；保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的猶豫期撤單交易，不用上交后兩項(xiàng)資料；十一、退保：投保人身份證復(fù)印件、投保人卡/折復(fù)印件、退保申請(qǐng)表、投保單、保險(xiǎn)單、收費(fèi)憑證、退保授權(quán)委托書、退保投保人確認(rèn)單、批單；保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的退保交易，不用上交后兩項(xiàng)資料；十二、滿期給付（以分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品為例）：投保人與被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件、投保人與被保險(xiǎn)人卡/折復(fù)印件、滿期給付申請(qǐng)表、保險(xiǎn)單、投保人與被保險(xiǎn)人簽訂的委托書（投保人與被保險(xiǎn)人不是同一人的，且其中一人不能親自前來辦理的）、滿期給付授權(quán)委托書、滿期給付投保人確認(rèn)單、批單；保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的滿期給付交易，不用上交后兩項(xiàng)資料；十三、信息變更：投保人身份證復(fù)印件、投保人卡/折復(fù)印件、信息變更申請(qǐng)表、信息變更授權(quán)委托書、信息變更確認(rèn)單（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求提供）、批單；保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的信息變更交易，不用上交后兩項(xiàng)資料。第十章 單證管理第一節(jié) 基本規(guī)定第八十二條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)空白憑證（以下簡稱憑證）分為重要空白憑證和普通憑證。普通柜員請(qǐng)領(lǐng)重要空白憑證原則上不超過一天的使用量，普通柜員之間不得自行調(diào)劑使用；確有需要的，應(yīng)通過綜合柜員辦理調(diào)配。第八十七條 作廢的重要空白憑證，必須保持該憑證完整，加蓋“作廢”字樣戳記，在《作廢/丟失重要空白憑證登記簿》上登記后，隨其他單證逐級(jí)上繳事后監(jiān)督。第二節(jié) 處理流程第九十一條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)接收憑證處理流程：一、代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)確認(rèn)《代理保險(xiǎn)重要空