客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容-wenkub
2022-11-07 09:39:15 本頁面
【正文】 承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客服人員綜合素質(zhì)要求： “客戶至上”的服務(wù)理念 工作的獨立處理能力 各種問題的分析解決能力 客戶服務(wù)技巧 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了 跟 客戶說不行、不可以等 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你 在 抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)做企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。 正確方法：“我們能為你做的是。 ”，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個“因為” 要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理： 客戶滿意第一 客戶永遠(yuǎn)是對的 如果客戶錯了，請考慮第一原則 客戶投訴及安撫情緒： 按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒： 聆聽客戶的傾述 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄 一、客戶資料整理 資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實
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