【正文】 缺乏管理階層支持沒(méi)有明確目標(biāo)有責(zé)無(wú)權(quán)工作負(fù)荷過(guò)重改革太多工作安排妥善缺乏適當(dāng)溝通渠道待遇不公平家庭困擾財(cái)物問(wèn)題缺乏足夠資源轉(zhuǎn)工機(jī)會(huì)不多得不到賞識(shí) 第四節(jié) 激勵(lì)和考核措施1事項(xiàng)1) 店長(zhǎng)以身作則，為員工作出榜樣；2) 通過(guò)店長(zhǎng)的人格魅力，來(lái)獲得人心；3) 店長(zhǎng)應(yīng)形成自已獨(dú)特的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工；4) 店長(zhǎng)應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化；5) 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任；6) 配合各人能力分配工作；7) 讓員工有選擇的自由；8) 透過(guò)工作，提升工作能力；9) 引導(dǎo)員工對(duì)工作產(chǎn)生興趣。3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。2 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對(duì)公司造成重大損失，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。l 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。l 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時(shí)適當(dāng)?shù)叵蚬痉从场?認(rèn)真做好每日的盤(pán)存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)除倉(cāng)管與店長(zhǎng)外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 每日下崗前要核帳目，收入貨款須與電腦出庫(kù)單相符，如有差錯(cuò)，由店長(zhǎng)作好當(dāng)日記錄。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好小面額零鈔，營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時(shí)，應(yīng)提前通知店長(zhǎng)。（2） 清點(diǎn)及整理貨品。淡場(chǎng)時(shí)：收銀員領(lǐng)頭進(jìn)行播音，內(nèi)外線結(jié)合，活躍店堂氣氛。（7） 生意成交時(shí)，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。（3） 保持貨品陳列的完整性、無(wú)污性、無(wú)損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。層板上貨品齊色齊碼，倉(cāng)庫(kù)有的貨品貨場(chǎng)必須有。（3） 每周及時(shí)總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。（2） 積極配合公司的相關(guān)部門(mén)工作，服從公司部門(mén)主管的工作指揮。（2） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。（3） 綜合評(píng)估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評(píng)估。（3） 維護(hù)、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門(mén)口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺(tái)、燈、天花、風(fēng)幕機(jī)等。（2） 明確每日推廣貨品主題，及時(shí)跟進(jìn)，調(diào)整貨場(chǎng)，根據(jù)銷售走勢(shì)，馬上補(bǔ)貨。（3） 及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。（4） 及時(shí)維護(hù)、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)）（5） 營(yíng)業(yè)氣氛的營(yíng)造，燈光、音樂(lè)、播音的合理控制。（4） 做好問(wèn)題員工的思想溝通。（3） 監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)與店鋪臺(tái)帳必須準(zhǔn)確到五位碼。（3） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。二、導(dǎo)購(gòu)：營(yíng)業(yè)前：（1） 晨會(huì)。（5） 盤(pán)點(diǎn)。（4） 熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。（8） 注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。整理服飾，打掃衛(wèi)生。（3） 清潔貨場(chǎng)。 收銀臺(tái)抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。 生意成交后，幫顧客核對(duì)所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。 過(guò)夜先進(jìn)必須上交或入保險(xiǎn)柜。 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無(wú)用物品及時(shí)清除，做到防盜防火工作。第二章 店長(zhǎng)角色定位 第一節(jié) 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求和工作態(tài)度一 性格 1 積極、開(kāi)朗 2 勤勉進(jìn)取，擁有忍耐力3 胸襟廣闊，擁有愛(ài)心二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達(dá)能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會(huì)及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心 6 具有團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)公司具有高度的忠心 三 知識(shí) 1熟悉顧客消費(fèi)心理變化的知識(shí) 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢(shì)的知識(shí) 3 零售經(jīng)營(yíng)及管理的知識(shí) 4 公司的歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹(shù)立良好的形象與誠(chéng)信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時(shí)改進(jìn) 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)、建議 ，無(wú)私培養(yǎng)員工 ，充分發(fā)揮各人特長(zhǎng)，互補(bǔ)互助。l 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動(dòng)的細(xì)則。l 及時(shí)報(bào)告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。 3 按公司規(guī)定審核日常開(kāi)支的是否合理。 第四節(jié) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1 店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊(duì)合作 3 營(yíng)造美觀舒適店鋪形象 4 及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù)5 維護(hù)公司的聲譽(yù)6 賬目清楚，賬實(shí)相符第三章 人 員 管 理第一節(jié) 管理事項(xiàng)A、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤B、 按排人手分配，編排更表C、 建議人事出人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分及晉升下屬D、 協(xié)助培訓(xùn)員工E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示G、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵(lì)士氣H、 召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道：1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù)2. 新舊員工的比例3. 每位同事的工作能力4. 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候5. 開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間6. 本周是否有大型的推廣活動(dòng)7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日8. 同事是否有特別申請(qǐng) 編制安排 舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息時(shí)間人數(shù)為： 總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)備注：貨場(chǎng)人事調(diào)動(dòng)須知1. 店長(zhǎng)必須隨時(shí)留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求：A． 增加銷售機(jī)會(huì)B． 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊例：本店鋪周一到周五的營(yíng)業(yè)額一般是1萬(wàn)—，周六、周日一般是2—3萬(wàn)、每天營(yíng)業(yè)時(shí)間9：00—21：00，每位同事每日工作是8小時(shí)，店鋪現(xiàn)時(shí)有員工8人，領(lǐng)班2人，店長(zhǎng)1人，合計(jì)11人。2團(tuán)隊(duì)精神是專賣店運(yùn)作上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不容忽視。4).控制作用——通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個(gè)體行為。專賣店店員考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語(yǔ)記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）個(gè)人銷售業(yè)績(jī)（收銀員為差錯(cuò)率）營(yíng)業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，差10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯(cuò)1次扣4分（扣完為止）20（2）理貨能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，能力一般扣2分5（3）盤(pán)存作業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5（4）個(gè)人儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣1分（扣完為止）5（5）禮儀接待規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣完為止）5（6）營(yíng)業(yè)工作紀(jì)律遵守良好記滿分，違犯一次扣1分（扣完為止）5（7）對(duì)顧客的態(tài)度無(wú)爭(zhēng)執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分3（8）滿勤率滿勤記滿分，請(qǐng)事假1次扣兩分，病假1次扣1分15（9）清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次過(guò)失記錄扣1分（只扣兩分）5（10）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣兩分（扣完為止）4（11）抱怨與投訴對(duì)應(yīng)處理良好記滿分，對(duì)應(yīng)不佳扣1分（只扣兩分）4（12）對(duì)商圈的了解了解記滿分，一般扣1分，差扣兩分（只扣分）4（13）商品知識(shí)掌握良好記滿分，一般扣1分4（14）3S標(biāo)準(zhǔn)掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10（15）安全與消防常識(shí)無(wú)安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不會(huì)使用滅火器扣分6總分：100分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。 工作時(shí)間在專柜看書(shū)、報(bào)、雜志等與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。 用餐時(shí)間超過(guò)30分鐘。 在賣場(chǎng)大聲講話。1 其他輕微影響公司形象及銷售的過(guò)失。 遲到或早退超過(guò)20分鐘。 未按規(guī)定做交接班。C類過(guò)失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)B類過(guò)失者，將給予書(shū)面重大過(guò)失一次，處罰人民幣100元，并取消參加公司各項(xiàng)考評(píng)的資格。 遺失公司資料、單據(jù)或文件等。） 營(yíng)業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。1 無(wú)故不參加公司會(huì)議、培訓(xùn)或其他活動(dòng)。1 隱瞞丟貨或其他應(yīng)報(bào)未報(bào)的行為。 員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。 任何盜竊公司財(cái)產(chǎn)的行為。 2點(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場(chǎng)共同參予點(diǎn)數(shù)，核對(duì)單據(jù)與來(lái)貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)（2）庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的庫(kù)存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)，以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記帳。3 帶污跡、殘次貨品不能出樣 第八節(jié) 商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù)一 折價(jià)范圍與規(guī)定 1 范圍 ① 經(jīng)公司同意折價(jià)的斷色斷碼、滯銷貨品 ② 公司統(tǒng)一折價(jià)的庫(kù)存貨③ 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 ④ 季末清貨 ⑤ 殘次、受損貨品應(yīng)退回公司，不能拿到賣場(chǎng)上銷售 2 規(guī)定 ① 不得擅自折價(jià)銷售或當(dāng)場(chǎng)打折給客戶 ② 必須將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標(biāo)明原零售價(jià)與折扣價(jià) ③ VIP卡、贈(zèng)送禮品應(yīng)請(qǐng)顧客在銷售小票上簽名 二 商品更換售后服務(wù) 1 凡于購(gòu)物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問(wèn)題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進(jìn)行更換。將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫(xiě)）d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈例： 款號(hào)：EGKT4401 單位：條 單價(jià)：220元日期單號(hào)摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量上月盤(pán)存15001001公司來(lái)貨401900330031分鋪來(lái)貨6025001008公司來(lái)貨20045001031公司來(lái)貨1756250330040轉(zhuǎn)給分鋪206050330041退次公司3602本月銷售443159本月實(shí)存2157本月累計(jì)450443157第十節(jié) 盤(pán) 點(diǎn)要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)。c、 將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。 b、開(kāi)始盤(pán)點(diǎn) 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤(pán)的位置貼上有盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤(pán)點(diǎn)紙，方便復(fù)查。確保數(shù)據(jù)正確。在一定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則可以獲得獎(jiǎng)賞|（由店長(zhǎng)定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長(zhǎng)定奪）。Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒(méi)有？BEBE、STENDY放了兩日假，看上去精神不錯(cuò)。Ⅴ、昨天由于比較旺，貨場(chǎng)會(huì)比較亂，開(kāi)鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價(jià)錢(qián)牌、合格證是否齊全，然后由一個(gè)人專門(mén)負(fù)責(zé)跟價(jià)錢(qián)牌、合格證，有誰(shuí)自愿去做呀？Ⅵ、今日和大家復(fù)習(xí)本月測(cè)試的內(nèi)容：PIG小常識(shí)幾種洗滌方法復(fù)習(xí)（口頭抽問(wèn)）以上答案由每人輪流講。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤(rùn)的情況下提高銷售（三）、換購(gòu)禮品方法：在本公司購(gòu)買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 預(yù)測(cè)—推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。本店信息： 店容店貌狀況； 服務(wù)水準(zhǔn)/質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢(shì)分析； 銷售資料（業(yè)績(jī)）； 平時(shí)/節(jié)假日之客流分析； 促銷活動(dòng)的評(píng)估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析；競(jìng)爭(zhēng)店信息：商品結(jié)構(gòu)；價(jià)格定位；經(jīng)營(yíng)理念、方針；陳列效果、方式；店面形象評(píng)估；平時(shí)/節(jié)假日客流分析；促銷內(nèi)容及效果評(píng)估；銷售業(yè)績(jī)。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì)以如何的過(guò)硬，都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購(gòu)員將怎樣去面對(duì)它呢？一、避免與顧客發(fā)生沖突l 對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺；l 語(yǔ)氣平和，有耐心；l 避免顧客等候太久；l 克制個(gè)人情緒，集中精神投入工作；l 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財(cái)；二、顧客投訴的解決辦法l 保持冷靜，耐心聆聽(tīng)，不要與其爭(zhēng)辯；l 誠(chéng)意的道歉，無(wú)論是哪方面過(guò)錯(cuò)，都必須先道歉，使其消氣；l 將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無(wú)理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬(wàn)不能指責(zé)顧客。l 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。 4）公仔