營銷轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)流程再造三章-wenkub
2023-04-27 08:26:39 本頁面
【正文】 銀行、電話銀行等電子渠道分流。（）、手續(xù)齊全的前提下，我行人員應(yīng)該在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)盡快辦結(jié)業(yè)務(wù)。（√）網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有八大核心流程。（），實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是我行樹立良好形象與服務(wù)的客觀要求。（√），通過打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、規(guī)范員工服務(wù)行為、塑造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神，根據(jù)不同客戶需求為其提供標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、個(gè)性化的服務(wù)，形成獨(dú)特的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提高客戶忠誠度和滿意度，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和水平，打造網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力。（√）“以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)”的原則，整合優(yōu)化科技支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個(gè)人客戶視圖，實(shí)現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)。（），在信息傳遞上，實(shí)現(xiàn)“零時(shí)間、零距離、零失真”。（）“以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)”的原則。（），將網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金、批量和復(fù)雜的業(yè)務(wù)逐步集中到后臺(tái)作業(yè)中心。（），以提高顧客滿意度為再造的中心，創(chuàng)造性地利用信息技術(shù)，建立合理有效的業(yè)務(wù)流程，使商業(yè)銀行動(dòng)態(tài)適應(yīng)金融環(huán)境變化和提高核心競爭力的一系列管理活動(dòng)?？捎梅忾]式問題，讓客戶二選一，或用贈(zèng)送禮品或時(shí)間的緊迫感促使敲定時(shí)間。（√），可以向他們銷售比原來產(chǎn)品級別更高的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級。這是新客戶拓展的重要方法之一，具有耗時(shí)少、成功率高、成本低等特點(diǎn)。（√），從而突出我行產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢的處理方法。（）、決定權(quán)和需求，即客戶是否有錢、有權(quán)、有需求。（√），以開放式柜臺(tái)柜員和個(gè)人客戶經(jīng)理為主，其他工作人員配合。（√）。（√）、尋找客戶，這是一種由內(nèi)向外的思維方式；銷售則是以客戶需求為導(dǎo)向，并把如何有效創(chuàng)造客戶作為首要任務(wù)，這是一種由外而內(nèi)的思維方式。 《零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型150問》中 服務(wù)轉(zhuǎn)型、營銷轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)流程再造三章“贏在大堂”策略，建立“全員識別推薦、專業(yè)營銷”的機(jī)制。（）。（√）、應(yīng)對同業(yè)競爭的必然選擇。（）“切”指的是發(fā)現(xiàn)客戶具有明顯外部特征，初步判定為潛在貴賓客戶，通過試探進(jìn)一步確認(rèn)客戶的價(jià)值。（√）：收集客戶個(gè)人資料，對客戶身份進(jìn)行識別；探尋客戶需求，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，為下一步銷售做鋪墊。在實(shí)際的銷售過程中，這種方法經(jīng)常用到，而客戶也愿意從這種對比中選擇最適合自己的產(chǎn)品或服務(wù)。（）、具有一定新聞價(jià)值的營銷活動(dòng)，增加與客戶的接觸機(jī)會(huì)，收集客戶信息和需求，提升銀行知名度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。（），利用資產(chǎn)配置的理念，為客戶提供科學(xué)的產(chǎn)品組合套餐。（），幫助客戶做決定。（ √），存在重復(fù)授權(quán)、重復(fù)審查、過度控制的現(xiàn)象。（），前中后臺(tái)分離，后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理。（），在操作界面上實(shí)現(xiàn)零售板塊集中、前后臺(tái)處理分離。（√），在信息傳遞上，以參數(shù)化、模塊化設(shè)計(jì)原理體現(xiàn)可擴(kuò)充性和靈活性,適應(yīng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場需要。（√），根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)高低設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。（√），充分發(fā)揮各服務(wù)區(qū)域和服務(wù)渠道的功效與作用。（√），網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服是實(shí)施“贏在農(nóng)行”營銷策略和推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。（√）、優(yōu)質(zhì)、快捷的基礎(chǔ)服務(wù)和專業(yè)的理財(cái)服務(wù)鎖定客戶，以滿足客戶需求的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值，提高客戶對銀行產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度、忠誠度和依賴度，在客戶價(jià)值提升的基礎(chǔ)上最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。限時(shí)服務(wù)應(yīng)保證業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量及合規(guī)性，不能因片面追求時(shí)限而出現(xiàn)違規(guī)行為。（√）(一般客戶等待時(shí)間超過10分鐘、等候客戶超過10人以上)，大堂引導(dǎo)人員應(yīng)詢問等候客戶需求，適時(shí)引導(dǎo)等候客戶選擇其他途徑辦理業(yè)務(wù)。（√），兩表和三巡檢。（√）74.“五聲”服務(wù)包括：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（），而網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)資源相對有限，規(guī)范化營銷和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能提高服務(wù)效率，能更好地獲得客戶滿意。服務(wù)是營銷的( D)，營銷是服務(wù)的深化。良好的流程設(shè)計(jì)，不僅可提升營銷的準(zhǔn)確性和成功率，而且可以使內(nèi)部資源得到最有效率的運(yùn)用。 （ A ）服務(wù)需求內(nèi)容包括產(chǎn)品種類、誠信安全、方便快捷和優(yōu)質(zhì)高效。 20.“這款產(chǎn)品基本上每次都是搶購一空，有時(shí)候提前預(yù)約都不一定能買得上，您看我現(xiàn)在先給您預(yù)約上嗎”是營銷過程中“交易促成七法”中的哪一種方面？（D） ( C )。它既是對客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是客戶關(guān)系維護(hù)的有效手段，對提高客戶忠誠度和滿意度，增強(qiáng)客戶對我行的信賴具有重要意義。 ，（ C ）分鐘主打產(chǎn)品介紹。 （ C ）為出發(fā)點(diǎn)，以提高顧客滿意度為再造的中心，創(chuàng)造性地利用信息技術(shù)，建立合理有效的業(yè)務(wù)流程，使商業(yè)銀行動(dòng)態(tài)適應(yīng)金融環(huán)境變化和提高核心競爭力的一系列管理活動(dòng)。 ：供應(yīng)商、輸入、工作流、輸出和（ A ） 。、零距離、零失真、營銷中交易、（ C ）。 ，在信息傳遞上，實(shí)現(xiàn)（ D ）。，提示客戶填寫《個(gè)人結(jié)算賬戶申請書》，捆綁營銷《個(gè)人結(jié)算賬戶申請書》中列示的金融產(chǎn)品，只需口頭或填寫產(chǎn)品菜單來表述需求，同時(shí)簽署協(xié)議并提交身份證件及賬戶憑證。 ，實(shí)行（ A ）是我行樹立良好形象與服務(wù)的客觀要求。 （ D ）時(shí)間,從而提高網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力和客戶滿意度。 ，（ D ）客戶向客戶經(jīng)理綜合理財(cái)服務(wù)分流。 ：由（ A ）或大堂經(jīng)理完成，時(shí)間在客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰期，每天最少進(jìn)行一次，重點(diǎn)是及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件。
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