【正文】 大接待任務(wù)工作流程……………………………………………15 （六）秘書工作流程………………………………………………………16 （七）酒店公文撰稿規(guī)范…………………………………………………16 （八）行政接待工作流程…………………………………………………18 （九）會(huì)務(wù)工作流程………………………………………………………18 （十）文印工作流程………………………………………………………19 （十一）收發(fā)文工作流程…………………………………………………19 （十二）檔案管理工作流程………………………………………………20 （十三）夜間運(yùn)行管理工作流程…………………………………………21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………23 （二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………24 （五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………25六、總經(jīng)理辦公室管理制度 （一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度 ……………………………………………… 26（二）專題工作會(huì)議制度 ……………………………………………… 26 （三）酒店晨會(huì)制度 …………………………………………………… 26 （四）文件傳閱制度 …………………………………………………… 26 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度……………………… 27 （六）節(jié)假日值班制度 ………………………………………………… 27 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 ……………………………………… 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 …………………………………… 28 （九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 ……………………………………………… 28 （十）辦公室人員考勤制度 …………………………………………… 29 （十一）辦公室安全管理制度……………………………………………29 （十二）預(yù)算管理制度……………………………………………………30 （十三）人事管理制度……………………………………………………30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 ……………………………………32八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 電話記錄單 ……………………………………………………………33 訪客來訪記錄單 ………………………………………………………34 收文登記簿 ……………………………………………………………35 收文四聯(lián)單 ……………………………………………………………36 公文處理單 ……………………………………………………………39 傳閱文件處理單 ………………………………………………………40 發(fā)文登記簿 ……………………………………………………………41 卷內(nèi)目錄 ………………………………………………………………42 備考表 …………………………………………………………………43 案卷封面 ………………………………………………………………44 1案卷目錄表 ……………………………………………………………45 1案卷目錄目次…………………………………………………………46 1案卷目錄說明…………………………………………………………47 1案卷目錄封面…………………………………………………………48 1檔案借閱單……………………………………………………………49總經(jīng)理辦公室前言酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心。 全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。 抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質(zhì)。1抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作 條件。 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。 總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。 代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做 好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草的對(duì)外文函。 負(fù)責(zé)來往文件及書報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息，分類整理，做好記錄及時(shí)上傳下達(dá)。根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。 嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。 負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。 熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。 會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。 有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。夜間經(jīng)理 大學(xué)專科畢業(yè)或同等學(xué)歷。 具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。秘書 大學(xué)?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。 能處理一般的文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待工作能力。 具有秘書工作經(jīng)驗(yàn)。 具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)辦理酒店文函工作。 具有檔案管理經(jīng)驗(yàn)和文印工作經(jīng)驗(yàn)。 總經(jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見。（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)的調(diào)查研究、分析、預(yù)測(cè)，于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下：設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，以及財(cái)務(wù)部、工程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。酒店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷售價(jià)格，康樂中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)格。各營(yíng)業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。重要接待任務(wù)的工作流程如下：接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負(fù)責(zé)人參加的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)。報(bào)告適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)上級(jí)單位和部門的詢問。函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的有關(guān)部門請(qǐng)求批準(zhǔn)等。 酒店公文撰寫工作流程 酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫。秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。（八）行政接待工作流程項(xiàng) 目接 待 規(guī) 范來 信及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。來 訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄單，對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工作。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。 落實(shí)會(huì)場(chǎng)。會(huì)議期間 做好會(huì)議記錄，填寫會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 收集各部門落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。核對(duì)完畢，準(zhǔn)確無誤后，交由文員印制（十一）收發(fā)文工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范收文登記 仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。核對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。 領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。 凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。催 辦 嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過時(shí)限前應(yīng)予催辦。 凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。 正確填寫封套后，并嚴(yán)密封緘。 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。 按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。 借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。 檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。巡視酒店 隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與電話總機(jī)保持聯(lián)系。 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。 督導(dǎo)保安部門工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。停水事故的處理 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開另一路進(jìn)水閥門。 立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施。盜竊案件的處理 率領(lǐng)保安部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。 護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。 辦公室每天打掃，如有垃圾及時(shí)清掃。（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 符合國(guó)家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實(shí)可行。使用簡(jiǎn)稱應(yīng)當(dāng)前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡(jiǎn)稱。 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進(jìn)行審核。 文件使用是否準(zhǔn)確，公文格式是否規(guī)范。 禮貌待客，精心安排各種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)。 會(huì)場(chǎng)布置整潔，符合要求，無差錯(cuò)。 嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對(duì)一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。 嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，密級(jí)文稿嚴(yán)格保密，校對(duì)稿應(yīng)及時(shí)銷毀。 文書檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應(yīng)符合文書檔案立卷格式要求。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。（3）辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對(duì)系 統(tǒng)的損害。（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。（2） 研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。（6） 討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問題。 酒店專題會(huì)議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會(huì)議內(nèi)容和要求，責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究，充分準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟后召開。 會(huì)議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門主要負(fù)責(zé)人，如主要負(fù)責(zé)人因事不能出席，應(yīng)指定副職或代理人參加。（四）文件傳閱制度酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級(jí)黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。值班員要堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（2）酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（2）客人信息：住店客人的投訴、意見和表?yè)P(yáng)。 調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入，堅(jiān)持實(shí)事求是，防止片面性和表面化。信息材料的寫作要求：注意實(shí)效，注重功效，簡(jiǎn)明扼要。常規(guī)用印由辦公室秘書批準(zhǔn)。 嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自用印和使用介紹信。（3） 各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部或總經(jīng)理審核，按批準(zhǔn)文件填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財(cái)產(chǎn)變動(dòng)登帳手續(xù)。 物料用品管理（1）辦公室物料用品由辦公室秘書統(tǒng)一管理，具體負(fù)責(zé)編制年度物料用 品消耗計(jì)劃；按照物料用品分類，建立專用物料用品臺(tái)帳，掌握使 用及消耗情況，辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損 申報(bào)工作。（十）辦公室人員考勤制度 辦公室人員必須按時(shí)上下班，嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和規(guī)定。 辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報(bào)表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。 辦公室人員因私請(qǐng)假（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事先