【正文】 司實(shí)際，制定質(zhì)量方針，為公司提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿 意的目的為宗旨，滿足顧客要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保其有效性。 c) 工作概要 ① 記錄應(yīng)予以保持，以提供符合要求的質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)； ② 記錄要有標(biāo)識(shí)、分類和編目以及有關(guān)責(zé)任人員的簽字和簽字日期； ③ 記錄要在適宜的環(huán)境中保存且便于存取和檢索，記錄管理部門應(yīng)建立《記錄控制清單》以便于對(duì)記錄的匯總，要規(guī)定記錄的保存期限， 超過保存期限的記錄，由管理者代表批準(zhǔn)記錄保管部門負(fù)責(zé)銷毀。 b) 職責(zé) ① 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量手冊(cè)》； ② 管理者代表負(fù)責(zé)審核《質(zhì)量手冊(cè)》； ③ 程序文件由管理者代表批準(zhǔn)； ④ 三級(jí)文件由各部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； ⑤ 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量體系文件的定期評(píng)審； ⑥ 各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、使用和保管。 根據(jù)本公司實(shí)際情況，按 ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 — 要求》 節(jié)規(guī) 定，本手冊(cè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第七章中的要求進(jìn)行刪減。對(duì)于特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃，按質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行具體實(shí)施和控制； e) ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄。 本公司汽車銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程：預(yù)約 — 簽定購車協(xié)議 — 提車 — 接待 — 銷售服務(wù) — 交付和售后服務(wù)。本公司的質(zhì)量管理體系包括與汽車維修服務(wù)、汽車銷售過程有關(guān)的部門的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程。 14 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實(shí)施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文 件 編 號(hào) /ZS— 2020— A 頁 號(hào) 共 1 頁 第 1 頁 總第 7 頁 范圍、標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語 修 改 第 0 次修改 15 1 《質(zhì)量手冊(cè)》適用范圍 本手冊(cè)適用于 市汽車服務(wù)有限公司對(duì) 汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程的質(zhì)量管理和控制，也適用于對(duì)顧客及第三方和社會(huì)的質(zhì)量保證。 本公司為顧客提供的維修服務(wù)所有活動(dòng)和過程不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)，因此本 手冊(cè)中不包括標(biāo)準(zhǔn)中 《設(shè)計(jì)和開發(fā)》內(nèi)容。望全體員工服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職能，以確保公司質(zhì)量體系有效運(yùn)行。公司現(xiàn)有員工大專學(xué)歷占 50%，中級(jí)職稱以上占 20%，廣大員工努力以優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)拓展市場，在用戶中樹立良好的品牌形象。 授權(quán)管理者代表負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的全面管理，并負(fù)責(zé)對(duì)本手冊(cè)的解釋工作；授權(quán)質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量活動(dòng)的日常管理，各部門各維修站員工都可按程序規(guī)定對(duì)違背質(zhì)量手冊(cè)的行為進(jìn)行制止和糾正。 總經(jīng)理： （手簽字） 日期：年月日 （手簽字） 4 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實(shí)施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文 件 編 號(hào) /ZS— 2020— A 頁 號(hào) 共 1 頁 第 1 頁 總第 2 頁 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 修 改 第 0 次修改 5 質(zhì)量方針： 以高效管理為保證 以先進(jìn)技術(shù)為基礎(chǔ) 以顧客滿意為目的 質(zhì)量目標(biāo)： a) 車輛維修交付返修率 2%以下 b) 銷售汽車合格率達(dá)到 100% c) 顧客滿意率達(dá)到 95% 6 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實(shí)施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文 件 編 號(hào) /ZS— 2020— A 頁 號(hào) 共 1 頁 第 1 頁 總第 3 頁 公 司 簡 介 修 改 第 0 次修改 7 市汽車服務(wù)有限公司位于市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，公司南依高速公路，東臨大學(xué)；距市區(qū) 1 公里，距海港碼頭僅 公里，交通方便。 面對(duì)汽車維修市場的激烈競爭，本公司在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，發(fā)揮汽車特約維修企業(yè)的優(yōu)勢，力爭將公司建成功能齊全，設(shè)備先進(jìn)，服務(wù)完善，員工優(yōu)秀的最具有競爭優(yōu)勢的汽車維修企業(yè)。 總經(jīng)理： （手簽字） 日期： 年月日 （手簽字） 10 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實(shí)施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文 件 編 號(hào) /ZS— 2020— A 頁 號(hào) 共 1 頁 第 1 頁 總第 5 頁 質(zhì)量手冊(cè)說明 修 改 第 0 次修改 11 本質(zhì)量手冊(cè)依據(jù) ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO9001：2020 《質(zhì)量管理體系 — 要求》并結(jié)合公司實(shí)際 情況進(jìn)行編制，參考了 ISO9004： 2020《質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進(jìn)指南》的內(nèi)容。 本手冊(cè)分為受控版和非受控版，受控版加蓋“受控”標(biāo)識(shí)，供公司內(nèi)部使用，不得對(duì)外發(fā)放（第三方認(rèn)證審核時(shí)或有關(guān)法律法規(guī)另有規(guī)定時(shí)除外）非受控版本可提供給顧客作為本公司質(zhì)量保證的承諾文件。 2 《質(zhì)量手冊(cè)》引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 — 要求》 ISO9004： 2020《質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進(jìn)指南》 GB/— 1997《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》 JT/T201— 1995《汽車維修工藝規(guī)范》 GB7258— 97《機(jī)動(dòng)車安全運(yùn)行技術(shù)條件》 QC/T900— 1997《汽車整車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定方法》 3 《質(zhì)量手冊(cè)》術(shù)語和定義 《質(zhì) 量手冊(cè)》引用 ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義。支持過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程由質(zhì)量管理體系，管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)等部分組成。 本公司按照 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)質(zhì)量 管理體系進(jìn)行管理和控制，對(duì)于本公司服務(wù)有關(guān)的供方和外加工件的過程也按本公司要求進(jìn)行控制，但與本公司內(nèi)部的過程有所區(qū)別。 質(zhì)量手冊(cè) 本公司按 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)編制質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn) 《文件控制》條款要求對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》予以控制。本公司為顧客提 供的所有活動(dòng) 和過程不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)，因此，本手冊(cè)中不包含標(biāo)準(zhǔn)中 《設(shè)計(jì)和開發(fā)》 的內(nèi)容。 c) 工作概要 ① 文件在發(fā)布前由授權(quán)者批準(zhǔn)，確保其適宜性和充分性，歸口管理部門制作《受控文件清單》按批準(zhǔn)范圍發(fā)放； 20 ② 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； ③ 確保所有文件的修訂狀態(tài)應(yīng)能得到識(shí)別，歸口部門制作《文件修訂一覽表》； ④ 確保在場所能得到適用文件的有效版本； ⑤ 對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，確保文件清晰可辨，易于識(shí)別； ⑥ 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)， 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等全部外來文件得到識(shí)別，并對(duì)其進(jìn)行管理，控制外來文件的分發(fā)并使其受控； ⑦ 作廢文件或失效文件能及時(shí)收回，加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)，防止錯(cuò)用和誤用。 22 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實(shí)施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文 件 編 號(hào) /ZS— 2020— A 頁 號(hào) 共 6 頁 第 1 頁 總第 11 頁 5. 管理職責(zé) 修 改 第 0 次修改 23 管理承諾 總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)。確保質(zhì)量方針在公司上下得到溝通和理解。質(zhì)量目標(biāo)見 章節(jié)。（見附錄三《公司職能分配表》）。對(duì)程序文件進(jìn)行審核、批準(zhǔn)； ② 負(fù)責(zé)向公司總經(jīng)理報(bào)告組織在建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并使其實(shí)現(xiàn)的方面所取得的業(yè)績，以及有關(guān)質(zhì)量管理體系所需改進(jìn)的方面； ③ 協(xié)助總經(jīng)理按策劃的時(shí)間間隔，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審； ③ 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)管部制定審核方案對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行 內(nèi)部審核，取得審核結(jié)果 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實(shí)施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文 件 編 號(hào) /ZS— 2020— A 頁 號(hào) 共 6 頁 第 3 頁 總第 13 頁 5. 管理職責(zé) 修 改 第 0 次修改 27 報(bào)告總經(jīng)理； ⑤ 確保在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成； ⑥ 對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查，為管理評(píng)審提供依據(jù)； ⑦ 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。 e) 技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部 ① 編制公司汽車維修工藝流程，對(duì)修理人員提供過程技術(shù)性指導(dǎo)，修竣車輛出廠檢驗(yàn)合格證簽發(fā)； ② 公司內(nèi)外技術(shù)交流派出學(xué)習(xí)培訓(xùn)和來廠培訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)； ③ 公司技術(shù)改造措施計(jì)劃制定工作； ④ 負(fù)責(zé)公司計(jì)量器具管理工作、維 修設(shè)備管理工作，制定建帳、編號(hào)、使用維 護(hù)管理辦法； 發(fā)布日期 ： 2020 年月日 實(shí)施日期 ： 2020 年月日 市 汽車服務(wù)有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文 件 編 號(hào) /ZS— 2020— A 頁 號(hào) 共 6 頁 第 4 頁 總第 14 頁 5. 管理職責(zé) 修 改 第 0 次修改 29 ⑤ 收集統(tǒng)計(jì)維修數(shù)據(jù)資料建檔分析處理，反饋生產(chǎn)廠家； ⑥ 修舊利廢修竣入庫技術(shù)鑒定、簽署工作； ⑦ 制定車輛修理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)汽車維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 和法規(guī)； f) 汽車維 修站職責(zé) 一汽 — 大眾特約服務(wù)站、北京 Jeep 特約維修服務(wù)站、中國一汽轎車服務(wù)站負(fù)責(zé)執(zhí)行一汽 — 大眾汽車有限公司、北京吉普汽車有限公司、中國第一汽車集團(tuán)公司關(guān)于汽車維修服務(wù)全過程的控制。 h) 汽車備 件部職責(zé) ① 負(fù)責(zé)按公司的要求組織對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制《合格供方名錄》并對(duì)供方的供貨業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案； ② 負(fù)責(zé)編制采購備件技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及《采購備件分類明細(xì)表》； ③ 負(fù)責(zé)對(duì)采購備件的進(jìn)貨驗(yàn)證。不同部門和層次人員通過質(zhì)量例會(huì)等進(jìn)行體系運(yùn)行過程及管理多方 面的溝通，從而促進(jìn)過程輸出的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高過程的有效性。本公司制定并實(shí)施《管理評(píng)審控制程序》。 ? 顧客反饋；包括對(duì)顧客滿意程度和不滿意程度測量結(jié)果及顧客抱怨等。 ③ 評(píng)審準(zhǔn)備及評(píng)審會(huì)議的召開 預(yù)定評(píng)審前由質(zhì)管部提出評(píng)審計(jì)劃以及對(duì)評(píng)審資料及必要文件的準(zhǔn)備，通知參加評(píng)審人員。確定所提供的資源應(yīng)用于為實(shí)現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和為持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的有效性，并根據(jù)顧客要求的不斷變更應(yīng)及時(shí)通過提供所需的資源滿足顧客的要求，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意。 ③ 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性； ④ 由行政部具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施。質(zhì)管部負(fù)責(zé)設(shè)施標(biāo)識(shí)的檢查監(jiān)督； ② 由行政部協(xié)助各維修站、銷售部、備件部識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品 符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)需求，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 與顧客有關(guān)的過程 本公司與顧客有關(guān)的過程包含在汽車維修服務(wù)過 程、汽車銷售過程以及其他相關(guān)的過程之中。 ② 采購信息 采購信息應(yīng)清楚準(zhǔn)確地表達(dá)擬采購產(chǎn)品的要求，適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括： ? 采購技術(shù)文件、采購計(jì)劃、品名、規(guī)格、編號(hào)等及程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求； ? 有關(guān)供方人員資