【正文】 判斷用戶的機(jī)器在上門期內(nèi)，向用戶解釋報(bào)修流程，引導(dǎo)用戶撥打800免費(fèi)電話報(bào)修；如果用戶不愿撥打800電話報(bào)修，站端需要代替用戶報(bào)修到800，并在報(bào)修電話中首先表明是維修站代用戶報(bào)修；如果用戶的機(jī)器在上門期外，向用戶解釋保修政策，引導(dǎo)用戶送修；如果用戶希望維修站提供上門服務(wù)并同意付費(fèi)，站端要在接到用戶報(bào)修后立即在CCWEB上生成維修單，并帶打印好的維修單按照與用戶約定的上門時(shí)間上門為用戶服務(wù)。2．4 涉及崗位及職責(zé)：2．4．1 維修站協(xié)調(diào)員：用戶報(bào)修后生成送修維修單，派給站內(nèi)工程師，并及時(shí)修改維修單信息及狀態(tài)，維修完成后，在系統(tǒng)中回寫維修信息并關(guān)閉維修單。2．3．4 關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認(rèn)維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。2．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。1．5．8 經(jīng)過(guò)一次服務(wù)后，如果機(jī)器沒(méi)修好，再與用戶約定時(shí)間，并在系統(tǒng)中回寫承諾服務(wù)時(shí)間T32，同時(shí)按照《附件七統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中。1．5．4 如果不是軟件問(wèn)題，進(jìn)一步判斷：如果站內(nèi)有備件，則按用戶需求時(shí)間與用戶約定上門時(shí)間，并填寫好承諾用戶服務(wù)時(shí)間T31，在與用戶承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)派工程師上門為用戶實(shí)施服務(wù)；1．5．5 如果站內(nèi)沒(méi)有備件，向用戶解釋不能上門的原因，及時(shí)向客戶服務(wù)支持部申請(qǐng)備件，根據(jù)協(xié)議中簽定的備件配送情況，與用戶約定上門時(shí)間，填寫好承諾用戶服務(wù)時(shí)間T31，并按照《附件七統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為備件申領(lǐng)中。如果發(fā)現(xiàn)用戶電話不正確(如提示“此電話號(hào)碼不存在”)請(qǐng)維修站通知大區(qū)進(jìn)行撤單處理，同時(shí)由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。1．4．4 客戶服務(wù)支持部：接收維修站的備件申請(qǐng)訂單，對(duì)合理的訂單及時(shí)發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過(guò)程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對(duì)維修站進(jìn)行考評(píng)結(jié)費(fèi)。1．4 涉及崗位及職責(zé)：1．4．1 維修站協(xié)調(diào)員：在CCWEB網(wǎng)上接收派單，修改維修單信息及狀態(tài)，并將維修單打印出來(lái)，交給工程師實(shí)施服務(wù)。1．3．4 關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認(rèn)維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。1．2 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。37 / 37聯(lián)想集團(tuán)有限公司LEGEND GROUP LTD.客戶服務(wù)支持部文件Customer Service Support Dept文件編號(hào)OUR REF：LGLCSSD03QDZCB1023擬文日期DATE： 2003/5/30文件類別CATEGORY： 通知擬文人FROM： 劉翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準(zhǔn)/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LGLCSSD、LGLSHO、LGLSZO、LGLSWR、LGLCCR、LGLNCR、LGLNWR、LGLNER抄送CC： 王曉春PO、客戶服務(wù)支持部經(jīng)理以上干部、客戶信息支持部經(jīng)理以上干部CID附件ATTACHMENT： □傳閱CIRCULAR □閱后存檔FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS □ PAGES：36關(guān)于發(fā)布《》的通知隨著使用統(tǒng)一報(bào)修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原《》之相關(guān)規(guī)定已不能完全適宜站內(nèi)操作，故客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處對(duì)原流程規(guī)范做了相應(yīng)的補(bǔ)充與修訂，現(xiàn)發(fā)布《》，同時(shí)原《》終止。1．3 名詞解釋：1．3．1 CCWEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡(jiǎn)稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。1．3．5 T2時(shí)間點(diǎn)：上門定義為“與用戶聯(lián)系時(shí)間”；送修定義為“通知取機(jī)時(shí)間”。服務(wù)過(guò)程中，在系統(tǒng)中修改相應(yīng)維修狀態(tài)、回寫維修信息，并在服務(wù)完成后關(guān)閉維修單。1．5 流程：1．5．1 維修站協(xié)調(diào)員根據(jù)各自站的協(xié)調(diào)員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網(wǎng)站，接收CC咨詢員及大區(qū)分派到該站的維修單。注：對(duì)四小時(shí)內(nèi)聯(lián)系不上的用戶，請(qǐng)?jiān)贑C系統(tǒng)中回寫特殊的T31時(shí)間為2010年01月01日（系統(tǒng)會(huì)在站端填入T31時(shí)自動(dòng)生成聯(lián)系用戶的時(shí)間點(diǎn)T2，）；而后在三個(gè)工作日內(nèi)繼續(xù)保持和用戶每天不少于6次的聯(lián)系；在5個(gè)工作日內(nèi)仍然聯(lián)系不上用戶的請(qǐng)通知大區(qū)進(jìn)行撤單，同時(shí)由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。1．5．6 如果有備件或備件到達(dá)后，協(xié)調(diào)員打印維修單，派工程師去實(shí)施服務(wù)（除系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的情況外站端必須在服務(wù)前進(jìn)行維修單打印，嚴(yán)禁出現(xiàn)先到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，而后在現(xiàn)場(chǎng)撥打800或回到站內(nèi)生成維修單）。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員，及時(shí)在系統(tǒng)中回寫并關(guān)閉維修單。2．3 名詞解釋：2．3．1 CCWEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡(jiǎn)稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。2．3．5 T2時(shí)間點(diǎn)：上門定義為“與用戶聯(lián)系時(shí)間”；送修定義為“通知取機(jī)時(shí)間”。2．4．2 維修站服務(wù)工程師：負(fù)責(zé)接待用戶送修，檢測(cè)故障，并實(shí)施服務(wù)。2．5．2 維修站在接到用戶送修到站內(nèi)后，服務(wù)工程師首先對(duì)用戶的機(jī)器進(jìn)行檢驗(yàn)，如果是軟件或保外維修，向用戶解釋有償服務(wù)政策，如用戶同意付費(fèi)，按流程進(jìn)行，不同意，視情況委婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進(jìn)行；如果無(wú)法判斷是否為硬件故障，繼續(xù)進(jìn)行。2．5．5 對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的用戶機(jī)器，向用戶做出解釋，記錄客戶送修相應(yīng)信息并給客戶留下取機(jī)憑證和送修查詢電話，將用戶機(jī)器留在站內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)根據(jù)判斷的故障現(xiàn)象和備件配送情況承諾用戶再次聯(lián)系的時(shí)間或修復(fù)的時(shí)間（此時(shí)不能夠在系統(tǒng)中填寫與用戶約定的取機(jī)時(shí)間T31）。2．5．7 如果通知用戶取機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機(jī)時(shí)間或客戶原因需要更改取機(jī)時(shí)間等，協(xié)調(diào)員重新與客戶約定取機(jī)時(shí)間，并在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時(shí)間T32，同時(shí)按照《附件七統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息。2．6 流程圖：客服及CC維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員維修站內(nèi)工程師3 3．1 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了及時(shí)、準(zhǔn)確處理撤單問(wèn)題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。3．4 涉及崗位及職責(zé)：3．4．1 Call Center相關(guān)人員（以下簡(jiǎn)稱CC）：接聽(tīng)800電話，受理用戶的撤單請(qǐng)求，在CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分派給相應(yīng)的維修站。3．5．2 對(duì)于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請(qǐng)求（包括：屬于區(qū)域派錯(cuò)包括跨大區(qū)派錯(cuò)單、用戶電話錯(cuò)誤、5日以上聯(lián)系不到用戶、用戶改約時(shí)間15天以上且同意再次報(bào)修、用戶自行解決不包括維修站電話指導(dǎo)解決、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修等情況），必須向大區(qū)申請(qǐng)，由大區(qū)操作撤單。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。3．6．4 撤單時(shí)必須填寫撤單原因。4．4 涉及崗位及職責(zé)：4．4．1 客戶信息支持部接口人：客戶信息支持部接口人接到報(bào)修中出現(xiàn)的特殊用戶，將報(bào)修信息生成維修單同時(shí)生成催上門單給維修站。4．5．2 維修站接到CC派單后請(qǐng)將信息在半個(gè)工作日內(nèi)通知大區(qū)，由大區(qū)指導(dǎo)站端完成服務(wù)，并按照《站端接CC派單流程》操作。5．3 名詞解釋：無(wú)。5．5 流程內(nèi)容：5．5．1 對(duì)于維修站僅產(chǎn)能發(fā)生變化時(shí)，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)后，需將維護(hù)信息報(bào)送到客戶服務(wù)支持部接口人處進(jìn)行備案（郵件形式）；5．5．2 對(duì)于維修站服務(wù)區(qū)域發(fā)生的變化，需向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)，申請(qǐng)格式見(jiàn)附表二，由客戶服務(wù)支持部接口人進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。6．2．2 維修站聯(lián)系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯(lián)系。6．3．2 對(duì)于上門期內(nèi)用戶送修，修復(fù)后由站內(nèi)上門送回的情況，維修站需要在用戶報(bào)修后立即向大區(qū)申請(qǐng)代用戶報(bào)修，并由大區(qū)接口人生成上門單，派給維修站。6．3．5 對(duì)于站內(nèi)接到的軟件服務(wù)、保外維修，以及大區(qū)委派的處理投訴問(wèn)題、處理批量問(wèn)題，站端可以不用在CCWEB上生成維修單。派單：CC派單僅對(duì)總站進(jìn)行派單。生成維修單：總站與分點(diǎn)均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸CC系統(tǒng)進(jìn)行生成維修單的操作，對(duì)于分點(diǎn)生成維修單時(shí)，選擇分派的工程師務(wù)必選擇分點(diǎn)內(nèi)的工程師。顯示器維修不需填寫主機(jī)號(hào)，但必須填寫機(jī)型。外觀是否完好用戶送修和上門將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫清楚客