【正文】 0910111213141516171819ＰＡ衛(wèi)生自檢表（一）班次：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日地點(diǎn)檢　查　項(xiàng)　目檢查情況一檢查情況二樓公共區(qū)域客用電梯電梯門煙筒衛(wèi)生間⌒男女馬桶內(nèi)外便池內(nèi)外面盆臺(tái)面鏡面木制作地面、墻面卷紙架、垃圾空調(diào)、燈開關(guān)木制品大堂副理桌椅、臺(tái)燈休息區(qū)沙發(fā)茶幾、臺(tái)燈前臺(tái)木制作（月）大理石大理石柱大理石墻面、邊、縫大堂地毯、地墊大堂玻璃門旋轉(zhuǎn)樓梯臺(tái)階、扶手其它前廣場(chǎng)臺(tái)階植物有無噴灑地面臺(tái)階衛(wèi)生花草澆灌情況店內(nèi)花草花草有無澆水水土保持濕潤(rùn)情況花池、花盆、花架有無灰塵花草有無黃葉，是否枯萎地墊地毯地面通道門墻面通道、走廊、電梯廳玄關(guān)地墊大堂外3Ｍ地墊臺(tái)階地面衛(wèi)生　　　　　　　　　　　　　　　　　預(yù)約登記單　　　　　　　年　　月　　日姓 名國(guó)籍人數(shù)何處來抵濟(jì)日期　　　　月　　　　日　　　　時(shí)何處去離濟(jì)日期　　　　月　　　　日　　　　時(shí)住 房單人間　　　　　　　　標(biāo)準(zhǔn)間　　　　　　　　套間房號(hào)：布置要求付費(fèi)方法房 價(jià)聯(lián)系單位電 話聯(lián) 系 人服務(wù)員備注 □　取消　　　　　□　更改第三節(jié) 前　廳　部一、　部門概述（一）、概述前廳部管轄范圍：酒店大堂區(qū)域、總服務(wù)、商務(wù)中心、禮賓、酒吧、保潔和夜值。衛(wèi)生間檢查項(xiàng)目主要是：（1） 托盤內(nèi)物品是否補(bǔ)充齊全（2） 巾類是否補(bǔ)充齊全并符合擺放要求（3） 香皂擺放是否符合要求，標(biāo)志是否擺正（4） 面盆、浴缸內(nèi)有無水滴及頭發(fā)等雜物（5） 馬桶蓋是否蓋上退出（1） 取出樓層的萬(wàn)能鑰匙（2） 輕輕關(guān)上門（3） 在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間及所配房間的物品數(shù)量空房的清潔規(guī)程： 拿一干一濕兩條抹布抹家具（和住房程序相同）。（3） 熱水壺的水是否倒掉并擦干凈，有無異?，F(xiàn)象。姿勢(shì)要自然，即使遇上客人也不失大方，切忌用力拉門鎖把手，以免造成損壞。2客房裝飾：當(dāng)整理客房時(shí)，要當(dāng)心不要碰壞室內(nèi)床具、沙發(fā)、音響系統(tǒng)、電視機(jī)、壁畫；不準(zhǔn)將洗桶或類似臟物放在床上、沙發(fā)或椅上，如果損壞或誤用了上述用品，請(qǐng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。2火警措施：關(guān)于處理緊急火警措施，列入員工手冊(cè)，一切火警要立即向客房部、保安部報(bào)告，或拉響火警警報(bào)，并報(bào)告火警位置。g.　注意禁止吸煙標(biāo)志。b.　留心破碎玻璃、器皿以防碰傷。服務(wù)員收到客人禮品時(shí)要與客人留言一并交到客房部查驗(yàn)，不具有客人留言的一切禮品或客人物品都要交到“服務(wù)中心”，存放60天等待客人認(rèn)領(lǐng)。同時(shí)工作期間不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情，樓面電話主要用于樓層、總臺(tái)、保安部及其它相關(guān)部門的工作聯(lián)系，任何時(shí)候只準(zhǔn)代客人接起房間電話。1客人來訪：服務(wù)人員親友不允許在酒店和客房?jī)?nèi)會(huì)面、交談，服務(wù)員不得擅自進(jìn)入其它工作區(qū)域與其它服務(wù)員一起工作，只有得領(lǐng)班的委派方可進(jìn)行。如客人要求更換房間，要有禮貌地對(duì)客人講，請(qǐng)他與總臺(tái)聯(lián)系，并幫助客人提拿行李物品，在任何情況下，不要與人爭(zhēng)辯。事故處理：任何事故，包括職工本身以及客人或客人發(fā)病時(shí)的情況都要及時(shí)匯報(bào)。缺席和有事：如有事或有公差，須向經(jīng)理請(qǐng)假，說明原因，得到批準(zhǔn)后方可休假。按照規(guī)定，填寫收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)后交前臺(tái)收銀處。設(shè)吸煙區(qū)，會(huì)議室內(nèi)禁止吸煙。酒水類每日清算帳單，每月28日盤點(diǎn)并與財(cái)務(wù)部核對(duì)本月的銷售、領(lǐng)入、庫(kù)存。上班需提前十分鐘到崗。 (三)、庫(kù)房管理員崗位說明書崗位名稱：庫(kù)房管理員所屬部門：房務(wù)部隸屬于：客房部經(jīng)理指揮到：班　次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)崗位職責(zé)：定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行防火等安全措施的檢查，嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙及使用明火，對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)的易燃易爆物品實(shí)行分類碼放，專人領(lǐng)取使用，把庫(kù)存量降到最低。1嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的杯具進(jìn)行消毒，把當(dāng)日的垃圾放到指定的地方。注意客情變化，對(duì)樓層出現(xiàn)的可疑人物，提高警惕，必要時(shí)聯(lián)系保安人員協(xié)助，對(duì)需要特別照顧的住客，提供必要的幫助，做好住客進(jìn)出情況記錄。確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并陪同維修人員進(jìn)房間維修，做好維修現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。到所屬樓層交班，了解房態(tài)，清點(diǎn)鑰匙、杯具等，完成早班未完成的工作。1完成當(dāng)日工作，與中班做好交接。1每日準(zhǔn)確地清點(diǎn)布草數(shù)，負(fù)責(zé)保管本樓層布草，如有遺失，及時(shí)告知領(lǐng)班。每做完一間房，必須在報(bào)表上填寫準(zhǔn)確時(shí)間及配置物品的數(shù)量。電話鈴響三聲必須接起，不準(zhǔn)接打私人電話，不談與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)閑聊、串崗、吃零食等。參加由當(dāng)日領(lǐng)班主持的班前會(huì)，領(lǐng)取工作日?qǐng)?bào)表及配備單。1處理有關(guān)客人的投訴，并把處理結(jié)果匯報(bào)給主管?？刂票緲菍拥木扑挠?，并安排補(bǔ)充，如實(shí)填寫領(lǐng)用單。有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，工作技能熟練，在服務(wù)員短缺的情況下能夠完成替補(bǔ)工作。(三)、領(lǐng)班崗位說明書崗位名稱：領(lǐng)班所屬部門：房務(wù)部隸屬于：主管指揮到：?jiǎn)T工班　次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)崗位職責(zé)：每月月底檢查并報(bào)告所負(fù)責(zé)樓層的各類物品的存儲(chǔ)量及消耗情況。檢查并確保ＶＩＰ房的完好狀態(tài)和高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處理有關(guān)的客人投訴，并將處理結(jié)果匯報(bào)給上級(jí)。巡視所屬樓層的工作情況，并進(jìn)行檢查指導(dǎo)。1接待同行來訪人員。參與重要接待任務(wù)，檢查ＶＩＰ房間的衛(wèi)生、備品和設(shè)備情況。參加每周一部門經(jīng)理會(huì)議，主持部門會(huì)議，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)信息。二、部門組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng) 理房 務(wù) 中 心前 廳 部房 務(wù) 部第二節(jié)　　房務(wù)中心房務(wù)中心部門組織機(jī)構(gòu)圖房務(wù)中心臺(tái)班房務(wù)一、管理人員崗位說明書（一、）經(jīng)理崗位說明書崗位名稱：經(jīng)理所屬部門：房務(wù)部隸屬于：總經(jīng)理指揮到：主管（領(lǐng)班）、員工班　次：行政班工作時(shí)間：8：00－17：00崗位職責(zé)：對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)客房部實(shí)行全面管理。根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制本部門的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，并組織、督導(dǎo)屬下員工切實(shí)完成。培訓(xùn)部門主管及員工，深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。處理客人投訴及意外事件。1學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況，提出改造客房設(shè)施，改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。按酒店標(biāo)準(zhǔn)，抽查所轄客房，巡查樓層、電梯廳、員工通道、開水房，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)安全與衛(wèi)生，檢查員工的工作態(tài)度、儀表禮貌、工作效率，評(píng)估領(lǐng)班的工作表現(xiàn)，將檢查的結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)。培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員，定期考核他們的業(yè)務(wù)。1負(fù)責(zé)計(jì)劃衛(wèi)生的具體安排與檢查。檢查所屬客房、電梯廳、員工通道、衛(wèi)生間、開水房及服務(wù)工作情況（重點(diǎn)檢查ＶＩＰ和客人剛離店的衛(wèi)生）及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)告房態(tài)，認(rèn)真填寫檢查房間表。監(jiān)督員工嚴(yán)格按照酒店的操作程序工作，使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。檢查本班組服務(wù)員的儀表禮貌、工作態(tài)度及效率，對(duì)所屬員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，有計(jì)劃地培訓(xùn)員工。1積極參加部門經(jīng)理召開的例會(huì)，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。到所屬樓層交班，查看記錄，了解房態(tài)，清點(diǎn)杯具、鑰匙等物品，留意中夜班記錄的關(guān)于重要問題的注意事項(xiàng)。確保所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的完好無損，如有損壞及時(shí)報(bào)修，并陪同維修人員進(jìn)房間維修，檢查維修質(zhì)量，并告知領(lǐng)班。1要注意布草車的清潔，做完房后把垃圾撤出放在指定的地方，布草車推回布草房。1高效、快捷地為客人提供服務(wù)，包括送水、轉(zhuǎn)相插座等，并應(yīng)在客人提出要求五分鐘之內(nèi)滿足客人的要求。1簽退并把鑰匙及報(bào)表交于服務(wù)中心，經(jīng)檢查批準(zhǔn)后，方可下班。留意早班記錄的特別注意事項(xiàng)?？腿穗x店后，及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留，立即報(bào)于總臺(tái)。1做好服務(wù)接待工作，主動(dòng)問好，幫客人按電梯，面帶微笑、禮貌、熱情、友好。1晚上11：00左右檢查客房，與總臺(tái)對(duì)房態(tài)，并在交班上做記錄。在保證客人正常使用的情況下，按實(shí)際消耗量補(bǔ)充發(fā)放物品，嚴(yán)格控制成本。查看庫(kù)房，定期核對(duì)庫(kù)存量，每月月底進(jìn)行物品盤點(diǎn)。將物品分為固定資產(chǎn)和低值易耗品兩類。查看茶杯，并按規(guī)定擺放好。三、房務(wù)中心管理制度(一）、客房規(guī)章制度工作時(shí)間：所有員工每天工作8小時(shí)，每周工作6天，休息1天。如果遲到晚來要首先向客房部說明理由方能上班工作，因病不來上班者，要有醫(yī)生證明，恢復(fù)健康方可上班。個(gè)人事宜：凡是個(gè)人事情，工作問題要首先報(bào)各當(dāng)日領(lǐng)班處理解決，假若不能解決，再由領(lǐng)班向經(jīng)理匯報(bào)。假若因樓面服務(wù)和客房服務(wù)出現(xiàn)問題，客人出現(xiàn)抱怨情緒，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班處理。1公共區(qū)：不準(zhǔn)在酒店大廳、客房走廊或客人使用的公共區(qū)停留和休息。1攜帶包裹：任何個(gè)人包裹或印刷品都要經(jīng)過客房部檢查，包裝好方準(zhǔn)帶出。1可疑人物：對(duì)任何可疑人物要立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。c.　要及時(shí)報(bào)告失修門窗，以防事故發(fā)生（指門的安全鎖）d.　在過道和安全門邊禁止堆放任何東西。h.　注意更換煙盤，以防引起火災(zāi)。2整理客房：假若服務(wù)員因工作或服務(wù)被客人用電話叫到客房，一切都要按服務(wù)程序進(jìn)行，在見有“請(qǐng)勿打擾”的燈光標(biāo)示時(shí)，請(qǐng)不要再敲客人房門，見到客房門反鎖，要毫無疑問的確定，此時(shí)客房占用或查看住房登記以確認(rèn)，服務(wù)員直到下午2點(diǎn)關(guān)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人房間仍掛有“請(qǐng)勿打擾”的標(biāo)示，而客房仍沒有整理，此時(shí)要馬上向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班通過電話與客人聯(lián)系，問明他的房間今日是否還需整理，清掃，假若客人沒有回答或拒絕回答，領(lǐng)班將通知保安部前來打開房門，這是酒店法律規(guī)定項(xiàng)目，進(jìn)入客人房間通常按下列方法進(jìn)行：a.　用手而不用鑰匙輕輕敲客人房門，并報(bào)知客人是客房服務(wù)員。2拾物認(rèn)領(lǐng)：在客房或酒店的任何地方發(fā)現(xiàn)或拾到客人遺失物品都要及時(shí)送交拾物招領(lǐng)處。開鎖手持鑰匙，對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，不可彎曲，停留時(shí)間約一秒鐘，然后拔出，門鎖顯示燈亮綠燈，方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手，推開門后應(yīng)將鑰匙放于取電處在操作過程中，身體與門要保持30公分距離，要妥善保管鑰匙以免丟失開門開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音填表轉(zhuǎn)身到門外布草車旁，在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫開始做房的時(shí)間及時(shí)填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性（二）撤進(jìn)衛(wèi)生間進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和地毯頭，先把地毯頭與清潔籃放在衛(wèi)生間門口不要空手進(jìn)出房間，地毯頭攤開放于衛(wèi)生間門口撤衛(wèi)生間物品把客人用過的巾類（客人自帶的除外）一條條打開檢查是否夾帶有其他物品，然后堆放在衛(wèi)生間門口一側(cè)，將客人用過的牙具等雜物放在垃圾桶內(nèi)，然后把垃圾袋放于衛(wèi)生間一側(cè)撤物品的過程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人物品撤出。（4） 冰箱內(nèi)有無異味，托盤內(nèi)的水是否倒掉。 衛(wèi)生間馬桶清潔放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵。前廳部的主要任務(wù)有：銷售客房；正確顯示房間狀況；提供相關(guān)服務(wù)；整理和保存業(yè)務(wù)資料；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；建立客帳；建立客史檔案。酒吧是酒店及外來客人休閑、休息的場(chǎng)所，干凈整潔的桌椅，幽雅的背景音樂，琳瑯滿目的酒水、飲料、食品為來往的賓客提供便利，創(chuàng)造舒適安靜的環(huán)境。具體職能如下：前臺(tái)（一）、接待員為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，努力做好酒店客房銷售工作。為賓客辦理各項(xiàng)登記入住及換房手續(xù)。清理前臺(tái)衛(wèi)生及補(bǔ)充各類必須物品。為離店賓客結(jié)賬并開具相關(guān)發(fā)票。門童、行李員負(fù)責(zé)向賓客提供問詢及推介酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。為賓客提供雨傘出租服務(wù)。酒吧為賓客提供各類軟飲料服務(wù)。負(fù)責(zé)大堂日常衛(wèi)生的維護(hù)。負(fù)責(zé)大堂皮具及木制作的清潔與保養(yǎng)。制定前廳部工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、核查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。了解房間預(yù)定情況，注意客情，控制超額預(yù)訂。負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。思想工作能力：關(guān)心和愛護(hù)職工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。(二)、經(jīng)理助理崗位說明書崗位名稱：經(jīng)理助理所屬部門：房務(wù)部隸屬于：經(jīng)理指揮到：主管、領(lǐng)班、員工班　次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。審閱總臺(tái)交班本。能力要求：協(xié)調(diào)能力：能夠和酒店其它部門積極地協(xié)調(diào)配合。(三)、主管崗位說明書崗位名稱：主管所屬部門：房務(wù)部隸屬于：經(jīng)理助理指揮到：領(lǐng)班、員工班　次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)崗位職責(zé)：監(jiān)督和參與接待、問詢處的各項(xiàng)服務(wù)工作，保證工作的順利進(jìn)行。制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)新老員工進(jìn)行及時(shí)有效的崗前、崗間培訓(xùn)。三、