【正文】 ； f)將地面大件垃圾用鑷子夾到拖 盤中； g)將空瓶（罐）放進(jìn)拖盤中，起身退到門口。 6． 上食品時干果時，指尖靠在碟上，不準(zhǔn)從客人頭頂上送食品。 2． 市場留意客人表情，要激情客人來的習(xí)慣，動作干凈利落，整 理臺面快速整齊。方便第二天使用。用杯筐裝好送到洗滌間。 ④ 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。一般（ 18℃ — 22℃ ）。 ⑤ 檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。表揚好人好事等； ③ 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 1服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56 支，中房開 23 支，小房開 12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn) “ 真空 ” 現(xiàn)象。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 ” 提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “ 請慢用。 班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。 ” 并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。 通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果 。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。 1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。 1 1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔 10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房 DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。雙手呈給客人說； “ 請慢用。KTV 服務(wù)流程 KTV 服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時，在距離客人 — 2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客： “ 先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！ ” 行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口 時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做 “ 請 ” 的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹： “ 先生 /小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！ ”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用 “ 請 ” 的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約 810 公分。 ” （應(yīng)在女士優(yōu)先） 點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order 時，記著要重復(fù)客人所點 的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時， DJ 員先問客人還要些什么，并說： “ 先生 /小姐，請稍等。 1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品 ，并說：“ 請慢走，歡迎下次光臨。 （ 4） KTV 服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 7： 00— 7： 10 為點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工 作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 7： 00— 8： 30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間： A、 8： 00 前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。（如主管不在，報 告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 8： 30— 10： 00 站位迎賓時間 △ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 8： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。然后將所點之名稱及 數(shù)量輸入電腦。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。 客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠 ，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。 三、營業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。 （五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項 服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 ” 并采用后退式離開。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還 應(yīng)做到： “ 嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到 ” 。 1當(dāng)客人的酒水剩下 23 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “ 請慢用。 B、上崗后 ① 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） ② 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。（如不正常通知電腦房人員維修） ⑥ 檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 ⑨ 標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。 ⑤ 及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 ⑧ 用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。 ⑾ 關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。 3． 主動問侯客人，了解客人的數(shù)量，自我介紹臺面的收費 標(biāo)準(zhǔn)。 7． 在上食品和酒水時，不能擋住客人的視線。 5）向客人致謝 “ 祝您消費愉快！ ” （鞠躬）； 6）反手拉開門，退出后輕手關(guān)門。 服務(wù)員在服務(wù)過程中要視客人酒水的存量進(jìn)行促銷（如：先生 /女士您的酒快（已經(jīng)）喝完了，是否為您再點 XX 酒呢？）。 四、 建立 “死黨 ”體現(xiàn)團(tuán)隊精神 1) 兩個一組，在以后的工作中他 /她就是你的死黨。 3) 努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講 “我以為 ”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。 5) 接電話或與人交談時避免這樣的回答。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 b) 游戲。 2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離 35 度，身體不能前傾、 *墻、抓癢、 抱胸等。 d) 房內(nèi)服務(wù) 點單 —巡臺 倒酒 促銷 調(diào)節(jié)氣氛 （敬酒） 點歌 再促銷 查單 e) 開房以及離房服務(wù) 開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時要說 “晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務(wù)員 ***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目 ”。不能處理迅速報請上級。 3) 席間服務(wù)流程 a)自我介紹：進(jìn)房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹， “晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員 ***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目 ” b) 服務(wù)員 上毛巾。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？ ”。例： “**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？ ” g)