【正文】 下，必須事前通知銷(xiāo)售經(jīng)理，否則做曠工論，而曠工后果依公司條例而定。 物業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)假或補(bǔ)休最少須提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假，銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休須提前一天向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單， 領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)方可休假。（病假須有縣級(jí)以上醫(yī)院出具的病假證明，曠工處罰方法依照公司員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行） 1被安排踩盤(pán)的員工，如果銷(xiāo)售經(jīng)理或同事聯(lián)系三次后一小時(shí)內(nèi)仍不復(fù)機(jī)，則視作曠工一天處理。 1被回 遷村民、客戶(hù)書(shū)面投訴者視為嚴(yán)重過(guò)失，被投訴者除要寫(xiě)檢討報(bào)告外，另罰款 50 元，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將作解聘處理。銷(xiāo)售經(jīng)理分配給各銷(xiāo)售人員的具體工作或報(bào)告必須按時(shí)完成、遞交。 2工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無(wú)關(guān)的事情，例如長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(huà)（ 3分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。 除公司員工手冊(cè)所規(guī)定之內(nèi)容外，本售樓部員工守冊(cè)主要作為售樓部日常運(yùn)作之指引、評(píng)審銷(xiāo)售人員日常整體表現(xiàn)之依據(jù)。 銷(xiāo)售部物業(yè)顧問(wèn)職責(zé) 認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解公司各項(xiàng)規(guī) 章制度，并且嚴(yán)格遵守。 應(yīng)具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以?xún)?yōu)雅親切的風(fēng)度，誠(chéng)摯務(wù)實(shí)的精神為客戶(hù)提供服務(wù)，努力促成交易。 努力 提高業(yè)務(wù)水平及銷(xiāo)售技巧，熟練掌握樓盤(pán)知識(shí)及種資料，珍惜每一個(gè)客源。 銷(xiāo)售部物業(yè)顧問(wèn)工作指引 一、客戶(hù)之跟進(jìn) 尚未成交： — 最少每星期一次與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò) — 切實(shí)了解客戶(hù)之需求，向其推介相關(guān)樓盤(pán)及安排觀樓 — 已看樓之客戶(hù)須于看 樓后翌日再跟進(jìn)，并填妥客戶(hù)記錄簿 — 定時(shí)向客戶(hù)提供市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài) 已成交： — 準(zhǔn)時(shí)提醒客戶(hù)簽約的日期及所需攜帶資料 — 在客戶(hù)收樓時(shí)致電其應(yīng)注意事項(xiàng) — 每個(gè)月一次與客戶(hù)保持緊密聯(lián)系 二、簽約流程及注意事項(xiàng) A、流程 售前準(zhǔn)備工作→售中接待工作→售后服務(wù)工作→撻訂處理 B、操作細(xì)則 （一）售前準(zhǔn)備工作 了解樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)； 掌握各區(qū)樓市情況； 明確客戶(hù)對(duì)象及客戶(hù)心態(tài)； 熟習(xí)樓盤(pán)細(xì)節(jié)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)； 熟習(xí)填寫(xiě)計(jì)算 紙、臨時(shí)訂金收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)等文件； 準(zhǔn)備好售樓書(shū)、價(jià)目表等售樓必要資料； 核對(duì)銷(xiāo)控表。 注意 ： 1）、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)須簡(jiǎn)短扼要，時(shí)間掌握在 5 分鐘之內(nèi)，留下客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，盡量用樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)、 賣(mài)點(diǎn)吸引客戶(hù)前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀。 時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)五分鐘。 業(yè)主簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》后、簽署《預(yù)售合同》前，提出變更，須填寫(xiě)有關(guān)表格。如公司同意，收回客戶(hù)原《認(rèn)購(gòu)書(shū)》 ，重開(kāi)一份《認(rèn)購(gòu)書(shū)》，并由公司負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 如在簽署《預(yù)售合同》后發(fā)生類(lèi)似上述變更，則以公司的審議結(jié)果而定。以身作則，敢于負(fù)責(zé)，敢于管理，并接受有關(guān)部門(mén)的檢查； 負(fù)責(zé)維持協(xié)調(diào)售樓部營(yíng)業(yè)的正常秩序，督促物業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)接待和客戶(hù)登記工作，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與策劃部、 行政部、工程部及公司其他部門(mén)的相互配合； 負(fù)責(zé)與公司溝通，將其部門(mén)意見(jiàn)、要求、想法及時(shí)匯報(bào)給公司。 銷(xiāo)控 （ 1） 銷(xiāo)控工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，要做到公開(kāi)、公正，不做假銷(xiāo)控，不私自截留單位，不搞小動(dòng)作； （ 2） 每天銷(xiāo)售情況（包括銷(xiāo)售單位、撻定單位、更換單位等）要及時(shí)匯報(bào)，并填寫(xiě)銷(xiāo)控表交回公司； （ 3） 展銷(xiāo)會(huì)期間和組織外出巡展期間須同時(shí)兩地銷(xiāo)控，隨時(shí)對(duì)數(shù)。 3．認(rèn)購(gòu)書(shū)、尾數(shù)紙及收據(jù) （ 1） 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用有關(guān)售樓部認(rèn)購(gòu)書(shū)，售樓處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用尾數(shù)紙及收據(jù)，并在財(cái)務(wù)部申請(qǐng)蓋章及登記領(lǐng)用編號(hào)；除銷(xiāo)售經(jīng)理外，物業(yè)顧問(wèn)不得領(lǐng)用上述物品，特殊情況由售樓處財(cái)務(wù)領(lǐng)取； （ 2） 認(rèn)購(gòu)書(shū)及尾數(shù)紙上的每一個(gè)內(nèi)容必須認(rèn)真填寫(xiě)，不得遺漏 ，特別是姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址與電話(huà)號(hào)碼等必須如實(shí)填寫(xiě)； （ 3） 付款方式折扣、成交價(jià)格必須仔細(xì)核對(duì)，無(wú)誤后方可填入； （ 4） 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書(shū)、尾數(shù)紙的審查工作，并于右下角簽字確認(rèn)，若有失誤，由當(dāng)事人與銷(xiāo)售經(jīng)理兩人負(fù)責(zé)； （ 5） 售樓處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)履約保證金、合同款的收取、保管、上交并開(kāi)具收據(jù)，在收到款項(xiàng)目金額核對(duì)無(wú)誤后，方可將客戶(hù)聯(lián)交予客戶(hù)，若有失誤，由售樓處財(cái)務(wù)自行負(fù)責(zé)； （ 6） 認(rèn)購(gòu)書(shū)、尾數(shù)紙及收據(jù)必須填寫(xiě)工整，清楚，不得涂改；作廢后要將整聯(lián)上繳財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一銷(xiāo)號(hào)； （ 7） 認(rèn)購(gòu)書(shū)、尾數(shù)紙及收據(jù)需在 1 個(gè)工作日內(nèi)交于公司與公司，除周 六、周日及公眾假期可順延外，無(wú)特殊情況不得拖延，否則視情節(jié)輕重予以罰款處理。 2． 銷(xiāo)售經(jīng)理按公司計(jì)劃銷(xiāo)售目標(biāo)分配物業(yè)顧問(wèn)每月銷(xiāo)售小目標(biāo)。 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶(hù)接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶(hù)能及時(shí)得到物業(yè)顧問(wèn)的主動(dòng)熱情接待。 物業(yè)顧問(wèn)不得在其他物業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)的時(shí)候，主動(dòng)插話(huà)或幫助 介紹，除非得到邀請(qǐng)。 物業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)完畢，必須送客戶(hù)出售樓處，并不得于客戶(hù)背后談?wù)摚枇R或取笑該客戶(hù)。如原物業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)，或者事先無(wú)此委托，則由輪到的物業(yè)顧問(wèn)接待新客戶(hù)并作客戶(hù)登記。 銷(xiāo)售部客戶(hù)登記管理 物業(yè)顧問(wèn)必須請(qǐng)自己在售樓部接待的客戶(hù)于“來(lái)電來(lái)訪客戶(hù)登記表”上留名，并作公司的《榮泰河庭項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)告》交予銷(xiāo)售經(jīng)理審核確認(rèn)； 《榮泰河庭項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)告》中有機(jī)會(huì)客戶(hù)記錄必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話(huà)，如有任何缺少或者錯(cuò)誤，都視為無(wú)效登記； 售樓部開(kāi)電、來(lái)訪客戶(hù)記錄表和《榮泰河庭項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)告》由銷(xiāo)售經(jīng)理保存，記錄表用完或樓盤(pán)銷(xiāo)售結(jié)束后交給銷(xiāo)售經(jīng)理，不得涂改和銷(xiāo)毀； 來(lái)電咨詢(xún)的客戶(hù)做相關(guān)客戶(hù)登記，但不做為接待客戶(hù)先后順序評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 2)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，多人跟進(jìn)講解并作 登記記錄，最后由一人鑒單，則查看項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)告，一個(gè)月內(nèi)有做過(guò)此客戶(hù)登記的物業(yè)顧問(wèn)皆為經(jīng)手人，大家平均分配提成。 銷(xiāo)控及認(rèn)購(gòu)管理 銷(xiāo)控管理 1) 售樓部銷(xiāo)控工作由銷(xiāo)售經(jīng)理和專(zhuān)人統(tǒng)一負(fù)責(zé)，專(zhuān)人不在時(shí)，交由銷(xiāo)售經(jīng)理具體執(zhí)行； 2) 物業(yè)顧問(wèn)需銷(xiāo)控單位時(shí)，須報(bào)知專(zhuān)人或銷(xiāo)售經(jīng)理，確認(rèn)該單位尚未售出，才能進(jìn)行銷(xiāo)控； 3) 專(zhuān)人或銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)控前，必須以物業(yè)顧問(wèn)先交客戶(hù)的認(rèn)購(gòu)履約保證金或身份證原件為原則； 4) 物業(yè)顧問(wèn)須在銷(xiāo)控確認(rèn)單位后，方與客戶(hù)辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)； 5) 物業(yè)顧問(wèn)不得在專(zhuān)人或銷(xiāo)售經(jīng)理不知情或銷(xiāo)控未果的情況下自行銷(xiāo)控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果； 6) 銷(xiāo)控后（ 24 小時(shí)內(nèi)），如客戶(hù)無(wú)下定或撻定，物業(yè)顧問(wèn)必須第一時(shí)間向?qū)Ｈ嘶蜾N(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，專(zhuān)人或銷(xiāo)售經(jīng)理需將最新資料登記于銷(xiāo)控登記表； 認(rèn)購(gòu)管理 1) 履約保證金與尾數(shù) ① 物業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的履約保證金金額要求客戶(hù)落定，如客戶(hù)的現(xiàn)金不足，物業(yè)顧問(wèn)可爭(zhēng)取客戶(hù)在 24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)足履約 保證金。 3) 認(rèn)購(gòu)書(shū) ① 認(rèn)購(gòu)書(shū)中的樓價(jià)欄，須以客戶(hù)選擇的付款方法所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。 銷(xiāo)售部獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及發(fā)放 獎(jiǎng)項(xiàng) 金額 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)選時(shí)間 獲獎(jiǎng)人數(shù) 參評(píng)人員 勤工獎(jiǎng) 100元 每月上班時(shí)間最多的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧問(wèn) 銷(xiāo)售經(jīng)理 頭炮獎(jiǎng) 50 元 每月最先開(kāi)單成交的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧問(wèn) 成交單數(shù)最高獎(jiǎng) 200元 每月成交單數(shù)最多的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧部 成交金額最高獎(jiǎng) 200元 每月成交金額最多的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧部 微笑獎(jiǎng) 100元 按調(diào)查問(wèn)卷中客戶(hù)對(duì) 每月一次 每月一人 物業(yè)顧部 接待物業(yè)顧問(wèn)的評(píng)價(jià)一欄“極好”最多的員工 最佳合作獎(jiǎng) 50元 /人 分組后，團(tuán)體合作較好的一組成員獲獎(jiǎng) 每月一次 每月一組 物業(yè)顧部 注：所有罰款作為以上獎(jiǎng)金發(fā)放，如當(dāng)月罰款總額不足獎(jiǎng)金額度，則由公司支付，如當(dāng)月罰款總額超過(guò)獎(jiǎng)金額度，則累積至下個(gè)月。 三、銷(xiāo)售人員的自身定位 站在客戶(hù)的立場(chǎng)兼顧發(fā)展商的利益，即幫客戶(hù)選到合適于他的房子，又幫助發(fā)展商實(shí)現(xiàn)利益。如果不能做到，那就沒(méi)有理由解釋“客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品”。專(zhuān)業(yè)是指專(zhuān)業(yè)的儀表，以及內(nèi)在的素質(zhì)。愛(ài)心可幫助銷(xiāo)售人員解除客戶(hù)心中的懷疑以及恐懼，是幫助銷(xiāo)售人員打開(kāi)客戶(hù)心靈的鑰匙。無(wú)論什么事，只有勇敢地去嘗試，多多少少都會(huì)有所收獲，如果因?yàn)闆](méi)有信心而放棄任何嘗試機(jī)會(huì)，自己就永遠(yuǎn)做不好銷(xiāo)售。其實(shí)作為一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員要令到客戶(hù)從未有購(gòu)買(mǎi)欲望到產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望就算成功，即是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員。 二、被客戶(hù)拒絕的處理方法 被客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)售經(jīng)常碰到的事情，例如一位客戶(hù)走進(jìn)一家售樓部，他剛進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員就問(wèn)客戶(hù)是否看樓，可以幫你做點(diǎn)什么嗎？引起了客戶(hù)的條件反射，產(chǎn)生被威脅感，所以有些客戶(hù)想也不想，就會(huì)作 出一個(gè)輕微的拒絕“不用了”、“謝謝，我只是隨便看看”?！睆纳弦幻娴睦涌煽闯鰜?lái)，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的拒絕是一種本能的條件反射。在銷(xiāo)售當(dāng)中要讓自己習(xí)慣在拒絕中找到快樂(lè)，心里面要時(shí)常鼓勵(lì)自己說(shuō)：“被拒絕的次數(shù)越多就意味著將有更大的成功在等著自己”。 其實(shí)有部分新入職的銷(xiāo)售人員對(duì)這方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，他們已經(jīng)做足所有工夫，關(guān)鍵就是未能夠在最有利的時(shí)機(jī)促使客戶(hù)落訂，反而是等乏客戶(hù)作出決定是否購(gòu)買(mǎi)。 令客戶(hù)落訂要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，正所謂“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”，就好似釣魚(yú)一樣，不可以心急，看見(jiàn)水面的魚(yú)漂有小小顫動(dòng)就收竿，必定一無(wú)所獲，一定要等到魚(yú)漂由水面沉入水時(shí) 先可以收竿釣到魚(yú)。 四、如何避免客戶(hù)悔訂 好多客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)行為只是一時(shí)沖動(dòng)的結(jié)果，銷(xiāo)售人員應(yīng)要充分意識(shí)到這一點(diǎn)，所以你必須要防止客戶(hù)出現(xiàn)潛在的后悔情緒，你千萬(wàn)不要忘記撻訂是不成功的交易，此客戶(hù)后誨不單止意味著你會(huì)減少提成，更糟的是，它會(huì)削弱你原本積極的自信心，因?yàn)閾槎ū葲](méi)有成交更痛苦。從心理上推測(cè)，當(dāng)客人握住你手，就表示他不愿反誨，當(dāng)然最重要是定期跟蹤客戶(hù)與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)的想法，幫客戶(hù)解決問(wèn)題。 六、與客戶(hù)電話(huà)預(yù)約的技巧 當(dāng)你拿起電話(huà)，想要同一個(gè)客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，是否覺(jué)得有些擔(dān)擾？擔(dān)心會(huì)被拒絕，以下有一種方式可以作為參考： 大部分情況下，客戶(hù)不會(huì)自己主動(dòng)提出約你，你要主動(dòng)提出，并要給對(duì)方覺(jué)得他有選擇的余地，這樣我們就需要透過(guò)電話(huà)來(lái)同客戶(hù)預(yù)約。在堅(jiān)持客戶(hù)、司“雙贏策略”、努力提高成交的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員成功的階梯。 二、任意答應(yīng)客戶(hù)要求 原因 1）急于成交； 2）為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導(dǎo)。 四、不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具 原因 1）不明白、不善用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能； 2）迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。 六、客戶(hù)喜歡卻遲遲不決定 原因 1）對(duì)產(chǎn)品不太了解，想再作比較； 2）同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決； 3）想付履約保證金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。 八、退定或退戶(hù) 原因 1）受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊懀q豫不決； 2）的確自己不喜歡； 3）因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。 解決 1）立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性； 2）價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間，產(chǎn)生設(shè)立幾種的折扣空間，由銷(xiāo)售人現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)； 3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷(xiāo)售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻?hù)知道還價(jià)不易，以防無(wú)休止還價(jià)； 4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里； 5）若客戶(hù)確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出； 6）履約保證金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)； 7）關(guān)照享有折扣的客戶(hù)，因?yàn)榫唧w情況不同 ，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。 解決 1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶(hù)的折扣要有統(tǒng)一解釋?zhuān)? 2）給客戶(hù)的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間； 3）盡可能了解客戶(hù)所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿(mǎn)足； 4）不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折扣，謹(jǐn)請(qǐng)諒解； 5）態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。 客戶(hù)心理分析 一、客戶(hù)的心理，是你的資源，也是你的障礙 在購(gòu)房行為過(guò)程中，購(gòu)房客戶(hù)的心理變化要比購(gòu)買(mǎi)其他動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。 二、推銷(xiāo)的本質(zhì)是啟發(fā)與引導(dǎo) 激起欲望 —— 克服恐懼心理 在推銷(xiāo)過(guò)程中，啟發(fā)了人的欲望，此時(shí)恐懼感也同時(shí)產(chǎn)生，好奇和恐懼總是共存的。 三、置業(yè)類(lèi)型（特點(diǎn)） 購(gòu)房娶妻 有許多的年青人等房子結(jié)婚，心情是十分迫切的，而年青人自我意識(shí)強(qiáng)，但積蓄有限，所以他們購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)通常是單位面積適中，付款方式壓力不大，室內(nèi)裝修與設(shè)計(jì)運(yùn)用了新的概念的物業(yè)。他們會(huì)耐心考察每個(gè)項(xiàng)目，往往鐘情那些剛上市的樓盤(pán)，這些人有一定的理財(cái)能力，所以銷(xiāo)售人員對(duì)此類(lèi)客戶(hù)要耐心講解，并適 當(dāng)建議他們?nèi)タ疾靹e的樓盤(pán)并幫助他們分析。 商鋪?zhàn)赓U 通常做生意的人和企業(yè)都不會(huì)買(mǎi)樓，這是因?yàn)樗麄冺毚罅康闹苻D(zhuǎn)資金，這一點(diǎn)在商鋪的租賃上 是典型的體現(xiàn)。