【正文】 面投訴 電話投訴 將客人帶離前臺 ， 請客戶入座 詳細了解投訴內容 電腦定期錄入 將內容分類 ， 按投 訴對象和內容分別 送達相關部門并簽 字確認 一周之內跟蹤投訴 處理結果 處理結果書面反饋 投訴人 處理結果錄入電腦 盡量從客戶角度出 發(fā) ， 穩(wěn)定客戶情緒 職權處理范圍之內 立即解決 向投訴人解釋 投訴處理結果 處理結果錄入電腦 是 向上級請示或請上 級出面協(xié)調 向投 訴人解釋處理 結果 處理結果錄入電腦 否 每周 、 每月將所有投訴統(tǒng)計 ， 并上 報學校領導 試聽及 電訪 流程： 試聽流程家長提出試聽要求顧問指導家長填寫試聽卡顧問轉交授課老師試聽前一天顧問電話聯(lián)系確認授課老師課后將試聽卡交咨詢顧問顧問攻單轉招生程序電訪流程 明確電訪目的 與被訪班級 老師溝通 確定電訪時間 羅列電訪問題 記錄電訪情況 研討對策 反饋電訪情況 選定電訪班級 客戶 電訪流程 明確調查的目的 選定要電訪的班級 （常規(guī)情況下，每個班級都要調查，但在特殊情況下， 可以根據(jù)需要抽取班級調查） 先與被調查班級教師進行溝通。 ④、 監(jiān)督相關部門立即處理。 將投訴理解為 不斷提升自身服務水平 、 塑造 **良好形象的機會。 ⑤ 、與家長交流溝通時要將將 **教學理念、教學特色、課程體系特色等表達全面，要熱情解答家長關心的問題。告知學生主要是想了解你英語學習的知識結構面，考不好也沒關系，因為它只代表你以前的學習情況，并不能代表你在 **的學習及影響力；在此過程中總是親切的叫出學生的名字。（未帶現(xiàn)金者，最好讓其先交定金，便于追蹤，成交 機率將高很多） 帶學生熟悉環(huán)境 、認識老師、告知第一次正式上課時間，并家長期許轉告教師 關注學生第一次正式上課。（可以聊 **的理念、 **的學習計劃安排、 **的輝煌的成果、家庭的學習條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學校教育的看法、孩子在家的學習情況等等） 中途觀察孩子做試卷的情況，給家長遞杯水。“有什么可以幫到你嗎？” 普通日常事務 新生到訪咨詢 正常處理 了解學生基本情況（包括學生的年級、所在學校，班上學習情況，孩子性格特點，興趣愛好） 了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達到的培養(yǎng)目標、此次咨詢要報名學 習的強度度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群） 建議學生做水平測評（要把握學生心理。 附注：日常規(guī)工作明細 課程顧問日工作流程 時間 地點 工作內容 具體事項 配合人員 9:309:50 校區(qū) 巡視校區(qū)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決 —— 早班人員 9:5010:20 前臺 查看工作交接本，跟蹤處理 —— 早班人員 10:2010:40 前臺 查看、關注數(shù)字報表 —— 早班人員 10:4011:40 前臺 電腦資料輸入 A、輸入每日咨詢、跟進的客戶資料 早班人員 B、輸入禮品、辦公用品、教材的記錄 C、潛在客戶資料跟進后的分類 11:4012:50 前臺 整理正在跟進的客戶資料及當日的工作重點并開展 電話邀約 早班人員 12:5013:00 前臺 與晚班交接 —— 前臺人員 13:0014:00 前臺 休息 早班休息 早班人員 14:0015:30 前臺 參與學習、總結、會議 —— 前臺人員 15:3016:30 —— 休息 早班值班 前臺人員 16:3017:00 前臺 協(xié)調客戶與教師之間的事物 —— 前臺人員 校區(qū) 日常教學服務協(xié)調與安排 A、教室的協(xié)調使用 B、課業(yè)輔導的安排協(xié)調 C、看電影學英語的協(xié)助 16:3021:10 校區(qū) 教學時間內巡查，課間秩序維護 A、教學時間內藍帶的收拉 前臺人員 B、課間走廊及辦公室的秩序 C、教學時間內遲到、拖堂現(xiàn)象 前臺 接待來訪、咨詢、測試及安排試聽 固定早班人員前臺接待 前臺人員 辦公室 招新電話邀約、藍單追蹤 A、每日 15 個有效招新電話（潛在客戶資料庫） 前臺人員 B、近期藍單的追蹤 校區(qū) 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患及時處理反 饋 —— 前臺人員 校區(qū) 教師值日安排及監(jiān)督 —— 前臺人員 21:15 校區(qū) 晚班下班前校區(qū)檢查 檢查水、電、空調、教室及校區(qū)整體 環(huán)境等 晚班人員 三、 課程顧問作息時間 及請假制度 基本 統(tǒng)一 安排 ： 課程顧問上班時間安排 早班 休息 中班 休息 晚班 休息 周中 9:3018:15 12:4514:00 – – 12:4521:15 15:3016:30 周末 7:3016:30 12:2013:50 9:3018:30 12:2013:50 12:0021:15 16:3018:15 值班 11:3019:30 備注 : 周天、周一上晚班人員在下班前必須將前臺電話轉接到次日早班人員手機 ；校區(qū)課程顧問只有 2 人的只安排早晚班；校區(qū)主管周中上晚班，穩(wěn)定時期周末上中班，招新高峰期酌情安排；各學期開課前后二天校區(qū)主管可根據(jù)校區(qū)的實際工作情況作緊急個案處理，早晚班同上 。 發(fā)現(xiàn) 突發(fā)事件、安全隱患等各類 問題及時解決，重大異狀向上反饋。 學生報名、引導收費、課本發(fā)放工作。 二、 課程顧問 工作職責 各學期招新任務指標的完成。 工作時間內 各課程顧問人員不 許閑聊 、嬉戲、打鬧，不允許上班時間聊 Q、上網(wǎng)作工作以外的事情，多一些時間學習專業(yè)知識，提升技能。 遵守企業(yè)倫理，遵守校紀校規(guī)、服從領導。 2020 年對于前臺課程顧問核心的價值理念定位如下： 真誠、熱情、溫馨、規(guī)范、高效 一、 工作形象與工作態(tài)度 嚴格尊守公司規(guī)章制度。 按時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。 所有課程顧 問要求 形象得 體 ，著 工作裝或正裝 （有工作牌時需 戴工作牌 ），男同仁不留長發(fā)，女同仁 著淡妝。 用心服務客戶，不可輕易 亂承諾家長 ；針對客戶的建議、投訴要虛心接納，及時、高效的解決。 各校區(qū)前臺相關事務處理。 學生禮品兌換工作。 辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作。 各校課程顧問請假一天以內由校區(qū)主管直接批示，超過一天 OA 上報 分管中心經(jīng)理審批， 校區(qū)主管請假 需經(jīng)分管中心總監(jiān)審批； 一天 以上三天以內的需 OA書面申請 ；以上 所有請假批示后需交 紙質假條至校區(qū) 信息員處 月底匯總到人事。 起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長您好。許多逆反、對學習不感興趣、性格內向、恐懼考試的學生，要解除孩子的壓力，告訴：“我們玩一個游戲，這個不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關系，老師主要是想了解你英語學習的知識結構面，考不好也沒關系，因為它只代表你以前的學習情況，并不能代表你在 **的學習及影響力。 試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈） 找專業(yè)人士作試卷評講（可根據(jù)場合及時間的許可性與否來決定是精進還是泛講或是抽樣講） 運用試卷評講，結合孩子情況運用十大行銷法則攻單。 重要環(huán)節(jié)文字講解： ① 、了解學生基本情況（包括學生的年級、所在學校，班上學習情況，孩子性格特點，興趣愛好等）。）。 ⑥ 、學生測試試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈）