【正文】 樣，我們只能說這是位庸醫(yī)了。 我們可以學(xué)習(xí)上例中楊青的做法，召集或請(qǐng)教跟問題相關(guān)的專業(yè)人士集思廣益，共同完成這個(gè)魚骨圖。老板很生氣，對(duì)培訓(xùn)部主管楊青說：你來想辦法解決。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖（以下稱魚骨圖）。如：當(dāng)我們嗓子疼時(shí)，可能是感冒了，也可能是咽喉炎，也可能是沒有休息好。 那么，如何區(qū)分培訓(xùn)和咨詢目標(biāo)呢？有人說：可以去做訪談，了解實(shí)際情況；也有人說：可以看各種資料和報(bào)表 ……沒錯(cuò)，這些都是我們可以運(yùn)用的方法，詳情請(qǐng)見 ―找到差距的方法 ‖。 這也是 ―問題樹課程開發(fā)模型 ‖與傳統(tǒng)課程開發(fā)模式的最大區(qū)別。 5 如果只憑領(lǐng)導(dǎo)一句話，就盲目地做某個(gè)主題的培訓(xùn)。 而要進(jìn)行問題分析，這恰恰是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的優(yōu)勢(shì)。 其中，最關(guān) 鍵的步驟是：從現(xiàn)象到本質(zhì)，先做調(diào)查分析，再確定要解決的問題，針對(duì)問題，對(duì)癥下藥地提供相應(yīng)的知識(shí)、技能等。 目前通用的課程開發(fā)模式，有可能是主管一句話： ―做個(gè)員工心態(tài)培訓(xùn) ‖或 ―執(zhí)行力 ‖培訓(xùn)，也可能是因?yàn)槟甓扰嘤?xùn)計(jì)劃中某個(gè)課程的名稱，就將任務(wù)下達(dá)給了內(nèi)訓(xùn)師。 問題樹課程開發(fā)模型的三個(gè)步驟使用的方法和工具見下表 步驟 階 段 關(guān)注點(diǎn) 內(nèi)容 方法和工具 步驟一 培訓(xùn)需求診斷和調(diào)研 待改善問題 的主因及 對(duì)策 問題收集、過濾 原因型魚骨圖 找差距的七大方法 需求診斷和調(diào)研的三個(gè)途徑 層別法 確定主題 樹型圖 設(shè)計(jì)課程大綱 對(duì)策型魚骨圖 步驟二 確定課程 重點(diǎn) 學(xué)員需求 設(shè)計(jì)問卷 問卷設(shè)計(jì)四原則 問卷匯總和提煉 統(tǒng)計(jì)、層別法 、樹形圖 步驟 課程開發(fā) 學(xué)以致用 內(nèi)容設(shè)計(jì)、編排 案例選取三個(gè)方法、樹形圖 3 三 授課方式選擇 八大授課方式、樹形圖 三、思維的變革 以終為始 （一）問題 樹課程開發(fā)模型 與傳統(tǒng)課程開發(fā)模式的對(duì)比 大家都知道：思路決定出路！不同的行為模式，是由不同的思維方式?jīng)Q定的。要達(dá)到問題改善的目的，首先需要對(duì)問題進(jìn)行分析，尋找對(duì)策。其中，涉及訪談技巧、問題分析和改善工具、問卷設(shè)計(jì)原則、方法、課程開發(fā)技法等，并輔以實(shí)操案例分享。 1 第三章 蛻變篇 —問題樹課程開發(fā)模型 第一節(jié) 以終為始 問題樹課程開發(fā)模型 一、問題樹課程開發(fā)模型是什么？ 有人問：問題樹課程開發(fā)模型是什么？ 我做了如下回答： 問題樹課程開發(fā)模型（以下簡稱為：問題樹模型），問題樹是以為企業(yè)解決問題為中心，結(jié)合問題分析和改善的 工具、方 法，運(yùn)用樹形圖量身定做課程，幫助企業(yè)改善問題的課程開發(fā)模型。 二、問題樹模型運(yùn)用了那些方法和工具？ 2 問題樹模型中 “問題 ”的含義： 始于問題，終于問題。在確定 培訓(xùn)主題和大綱階段，需要運(yùn)用問題分析的工具和方法：剝 洋蔥法、層別法、魚骨圖等。 下圖為 ―問題樹課程開發(fā)模式 ‖與傳統(tǒng)課程開發(fā)模式的對(duì)比： ―問題樹課程開發(fā)模型 ‖，為企業(yè)內(nèi)部講師 TTT 的核心工具。 4 不少企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，就根據(jù)給定的主題（如：員工心態(tài)、執(zhí)行力等），通過各種途徑收集相應(yīng)的 PPT、資料，將其組合為相應(yīng)的課程。 可能有人覺得：這樣做，前期會(huì)花不少時(shí)間，但這是 ―磨刀不誤砍柴工 ‖。因?yàn)樯碓谄渲校瑢?duì)企業(yè)的文化、流程、業(yè)務(wù)、人員都比較了解，平時(shí)也通過會(huì)議、報(bào)表、通告，甚至閑聊，了解到很多企業(yè)內(nèi)的問題和情況。不但會(huì)做得多，錯(cuò)得多，還會(huì)整天疲于奔命，事倍功半。 （二）如何區(qū)分培訓(xùn)和咨詢目標(biāo)？ 我們常常遇到的情況是：只要哪個(gè)部門或人員出來問題，領(lǐng)導(dǎo)的口頭禪就是： ―你們培訓(xùn)是怎么做的？！ ‖ 此時(shí)， HR 通常覺得自己很委屈，但有口難辯。 在運(yùn)用這些方法之前，我們還可以借助問題分析的工具 —魚骨圖，來幫助我們梳理思路，為選擇訪談或其他方法提供依據(jù)。 其中，嗓子疼，就是問題的特性，感冒、咽喉炎、沒休息好，這些都是影響到 ―嗓子疼 ‖的因素。 問題樹課程開發(fā)模型中，在確定培訓(xùn)主題和設(shè)計(jì)課程大綱階段，分別使用原因型魚骨圖和對(duì)策性魚骨圖。 會(huì)后，楊青召集了質(zhì)量、生產(chǎn)、業(yè)務(wù)等部門主管，一起討論：為什么產(chǎn)品不良？ 7 大家從人員、方法、材料和設(shè)備四個(gè)方面進(jìn)行了分析，最后一致認(rèn)為：員工技能不足，是導(dǎo)致不良率增加的主要原因。所以，如何去做這個(gè)魚骨圖，有兩種情況： 1） 當(dāng)自己對(duì)該問題（培訓(xùn)要解決的問題）非常專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富時(shí)，可自行完成魚骨 圖。 一般情況下，當(dāng)醫(yī)生聽到我們說 ―嗓子疼 ‖時(shí)，會(huì)在大腦中快速做出了這個(gè)魚骨圖，將可能導(dǎo)致 ―嗓子疼 ‖的原因一一列出。 從這個(gè)例子可以看出，原因型魚骨圖，運(yùn)用在培訓(xùn)診斷和調(diào)研時(shí)，可以給我們分析問題提供思路 導(dǎo)致問題發(fā)生的原因有哪些？給訪談大綱的制定提供依據(jù)。 （三）三種不同的思維方式 通常，我們的思維方式主要有三種：以資源為導(dǎo)向的思維方式、以目標(biāo)為導(dǎo)向的思維方式以及創(chuàng)新思維方式。這就是我們常說的 ―課程超市 ‖。前面的案例，也讓我們看到了這種思維方式帶來的弊端。 ―大雜燴 ‖的特點(diǎn)：當(dāng)客戶提出任何課程需求時(shí)，他們都會(huì)說： ―沒問題！ ‖回來后四處尋找該類課程的培訓(xùn)師。企業(yè)找到我，一般通過他人推薦或看過我的博客，網(wǎng)絡(luò)上的文章，對(duì)我都有一定了解。華東地區(qū)做壞了牌子，就去華北、華南區(qū)；如果全中國都有名了，錢也賺夠了，改行做什么都行 ‖ 10 正是有感于以上兩種思維模式帶來的弊端， 01 年我決定當(dāng)自由職業(yè)者時(shí)，就給自己 訂下了規(guī)矩：挑選客戶，慎重選擇合作機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持量身定做。有所不為，才能有所為。小張氣沖沖地出門后，才后悔：今天是來和解的，沒想到卻加深了矛盾。 決定一件事情是否成功有兩個(gè)要素： 1）構(gòu)思：目的是什么？ 正是因?yàn)槟康牟煌芏嗍虑?，在沒有做之前，就已經(jīng)決定了失敗的命運(yùn)。 11 可是，在工作中，這樣的事情每天都在發(fā)生。 其實(shí)，這些都是培訓(xùn)的誤區(qū)。 量身定做課程，就是一種 ―以終為始 ‖的創(chuàng)新思維。這 6 年中，我接觸了很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)師，組織和參加了無數(shù)次培訓(xùn)，對(duì) ―課程超市 ‖和 ―大雜燴 ‖帶來的弊端深有感觸。這就是我們要做的第一步：培訓(xùn)需求診斷和調(diào)研。 所有的 TTT 培訓(xùn)中，老師都會(huì)告訴你：成年人有動(dòng)機(jī)才學(xué)習(xí)。不知道該怎么辦好？ ‖ 蘇平： ―那您知道公司為什么要做這次培訓(xùn)嗎？ ‖ 張蕓： ―不知道，領(lǐng)導(dǎo)讓上的。 可是，如何去找到這個(gè)差距呢？ ‖ 蘇平： ―下面有七種方法，您可以選擇運(yùn)用。 常用的方法主要有： （一）面談溝通法 這是最常用的一種方法。 優(yōu)點(diǎn)： 1）直接獲得信息，有利于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求的具體問題，找到問題的原因和解決方法。 3）對(duì)調(diào)查者的訪談技巧要求較高。 ‖我們可以了解到這是工作態(tài)度的問題。我們可以了解到該主管在部屬培育和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)上的欠缺。 2）觀察結(jié)果比較可能受觀察者個(gè)人的主觀因素影響較大。 15 我們就需要去了解確認(rèn)，考慮是否要對(duì)接待人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)或接待技巧的培訓(xùn)。 缺點(diǎn)： 1）無法顯示問題的原因和解決辦法。詳細(xì)內(nèi)容，請(qǐng)見后文的 ―問卷調(diào)查 ‖小節(jié)內(nèi)容。 缺點(diǎn)： 1）針對(duì)性太強(qiáng)，無法獲得問卷之外的內(nèi)容。用于培訓(xùn)需求了解時(shí)，我們可以請(qǐng)所有人員對(duì)于目前需要解決的問題，提出自己的看法（包括意見、問題和困惑等 ），大家進(jìn)行討論。 3）由于數(shù)據(jù)分析是由幾個(gè)人共同進(jìn)行的，因此減少了調(diào)查對(duì)象對(duì)調(diào)查員的依賴。 3）討論時(shí)比較發(fā)散，得到的數(shù)據(jù)很難合成和分析 4）對(duì)主持人的控場(chǎng)技巧要求較高。從績效評(píng)估資料中，找到員工現(xiàn)狀與職位要求的差距，也就找到了培訓(xùn)需求。 優(yōu)點(diǎn) 17 1）可幫助確定一個(gè)已知問題是由于能力還是態(tài)度原因造成的。測(cè)驗(yàn)方法、測(cè)試問題、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)若選擇不當(dāng)，會(huì)直接影響到測(cè)試結(jié)果的可靠度。 優(yōu)點(diǎn) :容易得到較全面、直接的信息 缺點(diǎn) :信息可能會(huì)缺乏一定的真實(shí)性。 充分準(zhǔn)備。 ‖ 蘇平： ―好啊，您先用這兩種方法去試試。大家都知道泰坦尼克號(hào)的災(zāi)難源于冰山。 而事實(shí)的真相，常常掩藏在水下的八分之七，需要我們用理智去分析和判斷。 要解決員工工作效率低的問題，就需要先弄清楚產(chǎn)生這個(gè)問題的問題點(diǎn)。 培訓(xùn)調(diào)研途徑利弊對(duì)比表 途徑 利 弊 備注 現(xiàn) 雙向溝通、信息深入、直觀、及時(shí)反饋、建立親和力、掌握主動(dòng)權(quán)、驗(yàn)證培訓(xùn)需求、案例收 大量信息量的篩選、 訪談樣本?。ū辉L談人數(shù)）、時(shí)間成本高、障礙大、對(duì)訪談人 地域障礙 19 場(chǎng) 訪談 集、需求判斷 要求高 , 問卷 調(diào)查 信息量大、有針對(duì)性、易于匯總、抽樣范圍廣、成本低 單向溝通、理解和表達(dá)的落差、真實(shí)性不確定、費(fèi)時(shí) ,回收率低、問卷設(shè)計(jì)的專業(yè)度要求高 適合詳細(xì)了解學(xué)員需求 電話 調(diào)查 快捷 ,成本低 ,方便 ,反饋及時(shí) 時(shí)間成本高、溝通障礙大真實(shí)性不確定、樣本 數(shù)量小、對(duì)調(diào)查人溝通技巧要求高 適合基礎(chǔ)信息收集 ,前期階段 ,回訪 （一）現(xiàn)場(chǎng)訪談技巧 企業(yè)內(nèi)部講師，有著外請(qǐng)培訓(xùn)師無法比擬的優(yōu)勢(shì)：對(duì)企業(yè)的歷史、文化、制度、流程、產(chǎn)品、人員和問題等，有一定的了解。 案例： 以第二章中，給瀘州老窖的內(nèi)部講師培訓(xùn)為例，當(dāng)我問： ―為什么要做這個(gè)培訓(xùn)？ ‖ 得到的回答 是： ―因?yàn)槿芎髸?huì)有近 100 名大學(xué)生入職，我們排定了為期兩個(gè)半月的新人入職培訓(xùn)計(jì)劃。 訪談提綱的準(zhǔn)備 訪談不同于閑聊，是以了解學(xué)員培訓(xùn)需求為 目的的溝通。 如果只訪談學(xué)員本人，我們不可能得到最真實(shí)的信息。跟他們進(jìn)行交流，可以讓我們從沖突和問題中，了解更真實(shí)的信息。 在聽的過程中，我們需要不斷回應(yīng)對(duì)方，如： ―哦 ‖、 ―嗯 ‖、 ―真了不起 ‖、 ―是嗎？ ‖。 一般人都不喜歡在工作時(shí)被打擾，被公司內(nèi)部人員訪談也是種壓力，怕造成不良后果。封閉式問題，是讓對(duì)方做選擇題，如：你認(rèn)為他說的是事實(shí)嗎？對(duì)方只需要回答 ―是 ‖或者 ―不是 ‖。 案例 ： 我們?cè)L談互為上下流程的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)部門時(shí)，都問同樣一個(gè)問題 ―您認(rèn)為生產(chǎn)信息傳遞不及時(shí)，是什么原因造成的呢？ ‖ 業(yè)務(wù)說： ―我們每天都很及時(shí)把資料交給生產(chǎn)單位，他們自 己沒有優(yōu)先順序。 ‖ 案例分析： 上面的案例中，我們通過 ―三方會(huì)談 ‖，了解到 ―生產(chǎn)信息傳遞不及時(shí) ‖的原因在于：業(yè)務(wù)單位的工作流程，未根據(jù)公司業(yè)務(wù)的增長而做相應(yīng)變更，影響到了生產(chǎn)單位的正常工 作秩序。 最好先訪談 HR，了解普遍存在的問題，將這些具體問題在訪談中進(jìn)行交流和記錄，用第三方來驗(yàn)證，澄清事實(shí) 方法二、 STAR 原則運(yùn)用 STAR：即 Situation(背景 )、 Task(任務(wù) )、 Action(行動(dòng) )和 Result(結(jié)果） STAR 原則最初運(yùn)用于招聘面試，通過交流，可以涉及到更實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。我只好回來，去找主管簽名。 其中，第一個(gè)問題，是我們要分析的問題； 第二個(gè)問題，是第一個(gè)問題的答案； 第三個(gè)問題，是第二個(gè)問題的答案 …… 以此類推。 24 案例： 接著上面的小劉拒絕發(fā)料的案例。 （二）問卷調(diào)查 如果說現(xiàn)場(chǎng)訪談主要是在做問答題，問卷調(diào)查則大多是在做選擇題。 一份問卷結(jié)構(gòu)包括：標(biāo)題、導(dǎo)語、主體（正文）、結(jié)束語 標(biāo)題： 標(biāo)題概括地說明調(diào)研主題，由調(diào)查對(duì)象、問 卷內(nèi)容和 ―xxx調(diào)查問卷 ‖組成。 前言： 對(duì)調(diào)查主題、目的、意義、調(diào)查的主辦單位及對(duì)個(gè)人資料隱私保護(hù)等的說明。謝謝合作！ 主體 ： 問卷主體是調(diào)查所要收集的主要信息，由若干問題及相應(yīng)的選擇項(xiàng)目組成。 如：非常感謝您的寶貴時(shí)間，我們會(huì)盡力安排好此次課程。 問題二、問題設(shè)計(jì)不恰當(dāng) 在設(shè)計(jì)每一個(gè)問題前，先要問自己：想得到什么信息？ ―你覺得主管在和不在一個(gè)樣么？ ‖這個(gè)問題，讓員工感覺是在評(píng)估自 己的工作態(tài)度，大家當(dāng)然會(huì)勾選：一樣。 問題的設(shè)計(jì)： 提問要具體：細(xì)化問題。 如：您認(rèn)為 ― 為什么會(huì)因溝通不良而導(dǎo)致執(zhí)行不力？ ‖ 這里包含了兩個(gè)問題點(diǎn)：溝通不良和執(zhí)行不力。會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：一是被調(diào)查者根據(jù)引導(dǎo)或暗示來回答，二 是引起被調(diào)查者反感，拒絕配合調(diào)查。 訪談大綱的準(zhǔn)備 與現(xiàn)場(chǎng)訪談一樣，也需要準(zhǔn)備明確的大綱。 這一方面體現(xiàn)出對(duì)被訪談?wù)叩淖鹬兀硪环矫?，也便于事先安排訪談人員表，提高訪談效 率。 如：說明目的時(shí)，可以說： ―公司請(qǐng)我過來協(xié)助提升團(tuán)隊(duì)績效，我希望了解大家的想法和實(shí)際問題，看看我們?nèi)绾伍_始？張經(jīng)理說您很有想法，推薦我來向您請(qǐng)教 ……‖這樣的開場(chǎng)，前面部分，用 ―我們 ‖代替了 ―你們 ‖，有了 ―一家人 ‖的感覺，有效地消除了對(duì)方戒備，建立了親和力；后面部分，抬高對(duì)方，放低自身姿態(tài)，有利于提升對(duì)方的意愿和配合度。 所以，在電話訪談中，及時(shí)給對(duì)方回應(yīng)非常重要。 案例： 電話訪談?dòng)涗? 跟一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作 TTT 課程，我請(qǐng)銷售小李先用電話訪談 HR，填寫我提供的 ―企業(yè)培訓(xùn)需求表 ‖。關(guān)于您剛才說的挑戰(zhàn)，一、平日帶教培訓(xùn)與區(qū)域授 29 課的平衡，可能是人手問題，可能是職責(zé)和分工的問題，培訓(xùn)未必能夠解決。 ‖ 小李： ―我感覺了一下，這個(gè)挑戰(zhàn)應(yīng)該就是他們目前希望去做的。如果不能達(dá)到這個(gè)目的，課前調(diào)研就失去了意義。 練習(xí)： 一、針對(duì)