【正文】 激勵員工，改善工作績效 管理者必須時刻在員工之間走動和訪問，進行走動管理，了解他們，讓他們了解自己，激勵他們。 ?溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯 —— 普林斯頓大學在 1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗三者只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 ③只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。 ?溝通的目的是 取得對方的理解與支持 。 ?美國斯坦福大學研究中心發(fā)表了這樣一份調(diào)查研究，結(jié)論是一個人一生所賺的錢， %來自知識 、 %是來自? 關(guān)系 ? 。 ?著名成功大師卡耐基說過： ? 所謂溝通就是同步。 ?有效溝通的標志是信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動。 ④我從小就能說會道，難道還不會溝通？ 5 溝通的一般過程模型 溝通 是人們通過 語言 和 非語言 的方式 傳遞 并 理解 信息和知識的過程，是人們了解他人 思想 、 情感 、 見解 和 價值觀 的一種雙向 互動 過程。 —— 哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占 82%。 ?表達情感，分享挫折與滿足 只有分享了情感，才會更加的了解、關(guān)系才會更加鞏固。 推銷： 如推銷產(chǎn)品、提供服務(wù)、推銷自己、提出建議和觀點。 參與： 如團隊頭腦風暴、董事會議等。 背景、教育、對發(fā)送者了解程度、感受、偏見。 建設(shè)性溝通的核心問題 第一受眾定位： 受眾需要什么？ 第二自我定位： 我能給受眾什么？ 第三溝通策略： 如何把 ‘ 受眾需要的 ’ 和 ‘ 我能提供的 ’有機結(jié)合起來？ 主體價值認知 受眾價值認知 等價值 觀曲線 19 尋求溝通者與受眾間共同價值點策略 20 建設(shè)性溝通的語言四要點 ① 不要強調(diào)你為別人做了什么，要強調(diào)對方獲得了什么。 第一節(jié) .建設(shè)性溝通概述 第二節(jié) .信息組織策略 第三節(jié) .合理定位策略 第四節(jié) .尊重他人策略 22 建設(shè)性溝通的三方面策略 ① 全面對稱 ③ 注重禮節(jié) ⑤ 談話連貫 信息組 織策略 ② 清晰簡明 ④ 具體生動 ⑥ 問題導向定位 ⑦ 責任導向定位 ⑧ 事實導向定位 合理定 位策略 ⑨ 表里一致 ⑩ 價值認同 ?積極傾聽 尊重他 人策略 23 信息組織策略：全面對稱 全面對稱的建議 ①提供所有的必要信息； ②回答所有問的問題； ③必要時做補充說明。 25 信息組織策略：注重禮節(jié) 注重禮節(jié)的含義 ①關(guān)注對方情感，真誠、有禮貌； ②關(guān)注信息內(nèi)容，周到、有素養(yǎng)。 27 信息組織策略：談話連貫 談話連貫的建議 ①學會提問，不急于下結(jié)論，相互給別人適當?shù)牟逶挋C會； ②避免長時間停頓； ③內(nèi)容應(yīng)與先前講過的相關(guān)； ④ 輪流講話，肯定對方 。 30 合理定位策略：責任導向 自我顯性 /隱性溝通 ①自我顯性溝通 承認思想源泉屬于自己而非他人或集體，承擔個人評論的責任。 第一節(jié) .建設(shè)性溝通概述 第二節(jié) .信息組織策略 第三節(jié) .理定位策略 第四節(jié) .尊重他人策略 33 尊重他人的策略：表里一致 處事態(tài)度與所意識到態(tài)度之間不一致 甲取得了一定的工作成績，很興奮的和好友乙進行分享；而乙因為工作失誤剛剛受到處罰。 34 尊重他人的策略：價值認同 價值不認同的表現(xiàn) ①打擊別人，抬高自己； ②沾沾自喜，令人生厭； ③事后諸葛亮； ④濫用專業(yè)術(shù)語，排斥他人。 積極傾聽的策略 內(nèi)容綱要 第一節(jié) .溝通客體分析的意義 第二節(jié) .客體的分類與溝通策略 第三節(jié) .與下屬溝通的主要策略 38 溝通對象的特點分析 背景了解、新信息需求、期望與偏好 他們知道 需要什么 ① 哪些是你的受眾？ （主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者） ②怎樣了解你的受眾？ （個體分析與整體分析） 他們是誰 ① 對你的信息感興趣程度； ②你的要求受眾能夠達到程度等。 個人責任 + 反饋 + 中等程度的風險 影響或控制他人且不受他人控制的欲望。 歸屬需要 營造輕松的氛圍；不要過于拘謹；保持平等的對話姿態(tài)；適度的調(diào)侃和幽默。 ②在所有的溝通環(huán)節(jié)中都始終存在自我溝通。 第二： 自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。 61 自我溝通的特征 自我溝通常發(fā)生在內(nèi)部認知與外部需求沖突時。 ④ 信息來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識。 ?溝通： 直線部門的縱向指令性溝通順暢，而橫向溝通不足；職能部門的橫向溝通順暢；職能部門向上級領(lǐng)導的縱向溝通順暢；直線部門與職能部門的斜向溝通問題較多。各事業(yè)部本位主義嚴重，不能有效利用公司全部資源。解決了企業(yè)過大不易管理的問題。項目組成員同時接受項目組和本職能部門的領(lǐng)導。 69 組織正式溝通的形態(tài) 鏈式 輪式 環(huán)式 全通道式 70 四種溝通形態(tài)的比較 評價標準 鏈式 環(huán)式 輪式 全通道式 集中性 適中 低 高 很低 速度 適中 慢 快 快 精確性 高 低 高 適中 領(lǐng)導能力 適中 低 很高 很低 員工滿意度 適中 高 低 很高 71 組織非正式溝通的形態(tài) 72 非正式溝通特性 非正式溝通的特點 不受管理層控制 被大多數(shù)員工視作可信并可靠 傳播迅速 很大程度上有利 關(guān)系到人們的切身利益。 75 組織沖突的基本類型 由于個人情感、性格方面的原因引起的 黨同伐異。 破壞性 沖突 76 組織沖突的硬性根源 —— 基本矛盾 77 沖突的軟性根源 —— 觀念差異 78 沖突產(chǎn)生的過程 79 組織沖突的效用分析 ?促進問題的公開討論。 ?化解積怨。 ?導致員工和整個組織變得封閉、缺乏合作。 ? 研究行為語言的人，能從打電話的姿態(tài)，猜出? 那人 ? 是在給家人、情人還是同事打電話。特別是在情感的表達、態(tài)度的顯示、氣質(zhì)的表現(xiàn)等方面，身體語言更能顯示出它所獨有的特性和作用。 空間信息 座位的布置、談話的距離等。 ? 眼睛具有反映深層心理的功能，是人與人溝通中最明顯、最準確的信號。