【正文】 2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。 請簡答如何正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話？ 1）電話來時，聽到鈴響，至少在三聲鈴響以內(nèi)取下話筒。 請回答站立服務(wù)中對站姿基本的要求和具體要領(lǐng)？ 兩腳腳跟著地，腳尖離開約 45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。第二，微笑服務(wù)要始終如一。 微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”，微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。 五、培訓(xùn)方法 以講解為主，參觀討論、座談為輔。 質(zhì)量 產(chǎn)品、服務(wù)及設(shè)施始終保持高水準(zhǔn)。 三、論述（ 1 14=14分） 請談一談你對本崗位工作的認(rèn)識，將如何投入工作？ 物業(yè)公司新員工入職培訓(xùn)大綱范本 時間 :2021031416:04來源 :作者 :湖南物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擊 : 715 一、培訓(xùn)目的 提高新進(jìn)員工的服務(wù)技能，了解企業(yè)的價值觀和管理模式，了解崗位的工作職責(zé)及操作規(guī)程，從而全面提升綜合素質(zhì)，樹立對企業(yè)的忠誠度。部門副經(jīng)理以上和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人請假，需報總經(jīng)理批準(zhǔn)。一線女員工工作時不得戴耳環(huán)、戒指、手鏈、腳鏈、項(xiàng)鏈等。 領(lǐng)帶：注意與西裝、襯衫顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。各部門和各級主管應(yīng)根據(jù)需要組織對員工的崗位培 訓(xùn)。 公司質(zhì)量目標(biāo)中：治安事件有效處理率；入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率；對各部門 /管理處的有效投訴每月不超過起，有效投訴及時處理率，有效投訴處理滿意率。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。對方講述時要留心聽，并記下要點(diǎn)。會見客人或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：職業(yè)認(rèn)識的提高、職業(yè)情感的培養(yǎng)、職業(yè)意志的鍛煉、職業(yè)理想的樹立、職業(yè)道德行為的培育。 物業(yè)管理人員的服務(wù)規(guī)范主要體現(xiàn)在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格制度；誠實(shí)可靠，講究信譽(yù)；禮貌服務(wù)，文明用語；主動熱情，微笑服務(wù)。 物業(yè)管理從業(yè)人員的目光注釋區(qū)域是以對方的兩眼為地線，以嘴為頂點(diǎn)的倒三角區(qū)域，在這個區(qū)域注視比較容易傳遞親切、友好的信息，從而營造出良好的適宜的氛圍。 二、連線題（ 1 10=10分） 請將下面員 工日常用語中相對應(yīng)的一項(xiàng)連線 問候語對不起！請?jiān)?！辭別語再見！晚安！致謝語謝謝！多謝關(guān)照！見面語請進(jìn)！請坐！歡迎語你好！早晨好！祈請語節(jié)日好！節(jié)日快樂！ 致歉語歡迎！歡迎光臨！祝賀語請關(guān)照！請指正！ 三、簡答題（ 4 5=20分） 請回答微笑服務(wù)的要求？ 第一，微笑一定發(fā)自內(nèi)心。第四，微笑服務(wù)要持之以恒。 請簡述物業(yè)管理服務(wù)的特征？ 主要有：社會聯(lián)系的廣泛性，服務(wù)群眾的直接性，經(jīng)營活動的開放性，經(jīng)營管理的復(fù)雜性。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 （員工手冊 50分） 一、填空（ 20 1=20分） xx 集團(tuán)企業(yè)理念：。 員工的試用期為，應(yīng)界畢業(yè)生見習(xí)期為，表現(xiàn)優(yōu)異被公司認(rèn)為勿需再試用時，給予。 如員工對工作不滿意或?qū)ι霞壍娜魏翁崾?、決定不服，可提出意見，但應(yīng)首先將意見告知直接上級，如一周內(nèi)得不到答復(fù)或?qū)Υ饛?fù)不滿，可循級向上反映。 鞋子：保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋，盡量穿黑色皮鞋。 工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。員 工假期結(jié)束后，到人力資源部報到銷假。 二、培訓(xùn)意義 通過培訓(xùn)，灌輸服務(wù)理念、全面了解企業(yè)發(fā)展過程和前景；掌握公司工作崗位制度及相關(guān)規(guī)定；從而全面提高員工的觀念，知識和技能水平，提高顧客滿意度，確保企業(yè)的長期發(fā)展。 創(chuàng)新 不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 六、培訓(xùn)考核 試卷考核為主，問答為輔 第二篇：員工入職培訓(xùn) 《員工入職培訓(xùn)》考核試題（答案） 職業(yè)道德與禮儀規(guī)范 50 分）總分： 姓名部門職位 一、填空題（ 20 1=20分） 物業(yè)管理人員必須講求職業(yè)道德盡力設(shè)法滿足服務(wù)對象的要求，保護(hù)服務(wù)對象的利益，以維護(hù)公司的信譽(yù)和尊嚴(yán)。 所謂職業(yè)道德，就是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中特殊的行為規(guī)范的總和。第三，微笑服務(wù)要作到“五個一樣”。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。通話時先問候，并自報公司、部門。 3）對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 公司質(zhì)量方針：貼心服務(wù)；規(guī)范管理。 員工崗位培訓(xùn)，應(yīng)分類分層進(jìn)行各種形式的崗位培訓(xùn)，主要對象為各級管理人員。 襯衫：襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。 辦公室女性員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。兩天以上，需報主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 因急事不能請假，員工須不遲于當(dāng)日上班時間半小時內(nèi)通知部門負(fù)責(zé)人或人力資源部，正常上班后補(bǔ)填《請假申請單》，否則視為曠工。 員工 是我們最重要的財(cái)富。 三、培訓(xùn)內(nèi)容 入職引導(dǎo) 公司發(fā)展史 公司的組織機(jī)構(gòu)及主要管理人員 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 企業(yè)精神與價值 員工手冊 安全消防常識 職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范 禮儀規(guī)范 崗位職責(zé)與薪酬待遇范圍 1參觀學(xué)習(xí) 四、培訓(xùn)重點(diǎn) 深刻了解企業(yè)的發(fā)展過程及前景；掌握公司及工作崗位制度規(guī)定、工作操作規(guī)程；熟知工作禮儀，職業(yè)道德及相關(guān)法規(guī)。即使新員 工學(xué)識豐富、見聞廣博，也要使新員工充實(shí)特定的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)與認(rèn)識，以配合未來任用的效果。 登尼特培訓(xùn)基本內(nèi)容：一部分是基礎(chǔ)教育，另一部分是行為培訓(xùn)。以此培訓(xùn)員工對企業(yè)歸屬感，幫助員工適應(yīng)新的環(huán)境，融入企業(yè)文化。這導(dǎo)致員工在實(shí)際工作 中不能全身心的投入，既不利于企業(yè)的經(jīng)營，又不利于員工的自身發(fā)展。 登尼特主營業(yè)務(wù)包括：品牌規(guī)劃、財(cái)務(wù)策劃、上市輔導(dǎo)、股東信托、收購并購、經(jīng)管方案、投融策劃、危機(jī)解救等。24 小時投訴電話：香港 85262276736深圳 8675582143966。 全面：登尼特提供企業(yè)的注冊、管理、策劃顧問服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)注冊建立、經(jīng)營管理、發(fā)展策劃跨行業(yè) 、一站式顧問服務(wù)。在明確這些目的的前提下，就是要思考培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的方式。因?yàn)槲ㄓ衅髽I(yè)文化，才能維持員工持久的熱情和積極性。 第四項(xiàng)、為安全生產(chǎn)教育，特別對于制造企業(yè)來說相當(dāng)重要，當(dāng)然安全教育的內(nèi)容比較多，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況編制培訓(xùn)重點(diǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)違章作業(yè)的危害及安全防范和發(fā)生事故后如何應(yīng)急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等。套用老人家一句話：培訓(xùn)不是請客吃飯，不是做文章，不是繪畫繡花，但是培訓(xùn)確實(shí)要做到雅致，做到從容不迫和文質(zhì)彬彬。這里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是在培訓(xùn)過程中要針對內(nèi)容選擇形式： 針對《企業(yè)文化》、《公司制度》、《行為規(guī)范》的培訓(xùn)最好是通過大課進(jìn)行宣講，因?yàn)槠髽I(yè)文化的培訓(xùn)需要一種氛圍，它本身就是一種影響力。 只要功夫深，鐵杵磨成針。我在網(wǎng)上看到有專家羅列了一些方法供參考，我認(rèn)為是很有價值的：舉辦一個簡單但熱烈的歡迎招待會，可以準(zhǔn)備些咖啡和茶點(diǎn)，邀請公司員工來和新同事見面認(rèn)識； 幫助新員工安排好工作的準(zhǔn)備，包括：辦公座位、辦公用品、姓名 牌、名片、出入卡、內(nèi)部通訊錄、緊急聯(lián)絡(luò)表、電話設(shè)置、電腦設(shè)置； 告知最基本和即刻需要用到的信息，如：辦公區(qū)的布局，最常用的電話和電郵的使用指南，復(fù)印、傳真、打印等辦公設(shè)備的使用、茶水間、餐廳、洗手間的使用等。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。手部 指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。 第二節(jié)酒店基本禮儀 舉止儀態(tài)禮儀 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。也可以一手略握一只手腕，置于身前。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮