【正文】 該怎么辦？”我試過幾次，這比一分鐘的訓(xùn)誡有效。他的每個(gè)顧客都有份檔案，里面要求業(yè)務(wù) 員記錄顧客 66的件事 —— 從顧客是什么學(xué)校畢業(yè)到他醉心的嗜好，從他太太、小孩的名字到他的成就。 這一章是生意經(jīng)范圍以外的知識(shí)，是你可以和你任何年齡的子女分享的章節(jié)，討論到子女生長(zhǎng)過程中每個(gè)階段的問題。 —— 麥凱并擁有一個(gè)資本額 3500萬美元的信封制造公司，無論在行銷及獲利上，都是行內(nèi)的頂尖典范。圣母大學(xué)足球名教練霍茲回憶：“ 我剛到明尼亞波利斯時(shí)，溫度約在華氏零下 50 度，麥凱卻賣給我 6 臺(tái)冰箱。同時(shí)，你可能也發(fā)現(xiàn)自己最奢望的美夢(mèng)都已成真。換言之，我們對(duì)任何物質(zhì)價(jià)值的判定，都不是來自物質(zhì)的本身，而是根據(jù)這種物質(zhì)被需 求的程度而定。 入場(chǎng)：葛米茲兄弟四個(gè)，都是加拿大人，以進(jìn)口伊朗地毯起家，目前經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)。 更大的野心 葛米茲兄弟最近又提了個(gè)“很棒”的點(diǎn)子，他們想在舊體育場(chǎng)廢墟上建起價(jià)值 15億美元的房地產(chǎn)開發(fā)計(jì)劃，可為當(dāng)?shù)鼐用駧?4000個(gè)新的工作機(jī)會(huì)，并在無污染情況下維持合理的工資；可充分利用原本已經(jīng)成廢墟的舊建地，井且可以替本州 每年吸引百萬名游客。 但就在大家都準(zhǔn)備鼓掌稱慶之際，事態(tài)急轉(zhuǎn)直下；從州長(zhǎng)以下，每個(gè)人都讓葛米茲兄弟處處碰壁，州長(zhǎng)也急急撤回 對(duì)該計(jì)劃的各種支援。如果葛米茲兄弟推出這個(gè)計(jì)劃時(shí)，懂得運(yùn)用通用公司的計(jì)劃 —— 先公布設(shè)廠計(jì)劃，再選擇最有利的地點(diǎn)；而不是直接提供政府一個(gè)好計(jì)劃，州政府就企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 會(huì)毫不考慮地接受這個(gè)計(jì)劃。也許這個(gè)故事不在葛米茲兄弟收集的童話故事中。是賣工作機(jī)會(huì)和稅后盈余嗎？有一點(diǎn)。你絕不能用經(jīng)濟(jì)效益來解釋，為什么人們花這么多錢，去買貴得離譜的皇冠、寶石這些炫耀性的消費(fèi)。他了解要制造讓客戶自動(dòng)上門的氣氛，然后自己只要當(dāng)裁判，宣判誰夠資格讓通用去設(shè)廠。只要打通這一關(guān)，其他的自然容易解決，像每坪多少錢，廣告費(fèi)多少等等。這就是下一步我要教你們的。所以在要求政客做什么事時(shí)，必須創(chuàng)造有利這個(gè)提議通過的環(huán)境，或是做些讓政客們不得不設(shè)法回報(bào)的事 —— 譬如捐款或助選等工作。于是才有目前縮減規(guī)模的購(gòu)物中心，雖不如最初的規(guī)模，卻仍是當(dāng)?shù)刈畲蟮耐恋亻_發(fā)計(jì)劃 —— 當(dāng)然原本規(guī)模會(huì)更大的。 點(diǎn)點(diǎn)滴滴收集信息 在麥凱信封公司，你不會(huì)相信我們多了解客戶 —— 連國(guó)稅局都不相信。 我另外一個(gè)客戶集郵，不論我到世界任何角落，我都把特別具異國(guó)風(fēng)味的郵票寄給他。 第 4 課 麥凱 66客戶檔案 了解你的客戶非常必要，我們已經(jīng)看過不重視客戶的可笑后果。 你可能認(rèn)為這種掌握與控制信息的做法有點(diǎn)獨(dú)裁，但別忘了，你的客戶在審查你的產(chǎn)品時(shí)總是帶著懷疑和挑剔的眼光，他們的工作本來就該如此。 決定誰得標(biāo)的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而在人。我非常了解，所以設(shè)計(jì)表時(shí)也把這層因素考慮進(jìn)去了。 麥凱 66—— 信息系統(tǒng)化 所以不要一看我要你們填表就不耐煩，一點(diǎn)也不難，事實(shí)上你平?？赡芤呀?jīng)在進(jìn)行里面的部分，“麥凱 66”不過是幫你把收集到的信息系統(tǒng)化，并且讓它們變得更有用也好用。任何有關(guān)我們前 20 位最大客戶的消息，公司里任何跟這個(gè)客戶有關(guān)的人都必讀。 有兩件事需要特別提醒：世界瞬息萬變，所以 66個(gè)題目需隨時(shí)修正，而且因?yàn)?66個(gè)問題通常都牽涉點(diǎn)客戶的隱私，所以儲(chǔ)存時(shí)要考慮到安全與隱密，每份資料只有固定的份數(shù)，不能讓影印本滿天飛。 你現(xiàn)在懂了吧！你會(huì)問：“到底有沒有效呢？”你先細(xì)讀以下的 66題，我一邊告訴你到底有沒有效。在本公司的電腦里，有所有顧客的生日資料，在他們生日前夕，自然會(huì)收到公司的賀卡。如果值得，不妨偶爾翻翻當(dāng)?shù)氐膱?bào) 章雜志，或干脆委托專門機(jī)構(gòu)替你搜集相關(guān)資料。我們都曾上過傳奇的梅老師的英文課，談往事談得很高興；而隔天我才發(fā)覺，他買進(jìn)的信封更令人興奮 —— 這位仁兄一下子向我買了超過 ，直到現(xiàn)在，我都覺得費(fèi)解。一個(gè)月后，我增加了不少對(duì)體操的知識(shí)，于是向我的客戶提起了這件事，結(jié)果當(dāng)天就收到第一批訂單。因而當(dāng)我有天到紐約一家名列財(cái)星 500大的公司拜訪時(shí)，我注意到墻上掛著一幅該公司總裁和客戶的合照 —— 那是為獎(jiǎng)勵(lì)他的第一篇有關(guān)失業(yè)問題的專題論文，而獲得總裁親頒獎(jiǎng)狀時(shí)的合影留念。這招不只對(duì)男性顧客管用，對(duì)女性也成效斐然。我邀她同行，或者我讓出來，她好另邀他人。在她接受我們，給我們訂單前，有六年的時(shí)間我都孤軍奮斗，卻毫無斬獲。 第 7 課 知已知彼 絕大部分的銷售指南都會(huì)告訴你 —— 推銷時(shí)，最重要的是推銷你自己。因此，了解對(duì)方個(gè)性是當(dāng)務(wù)之急。你我都不是艾科卡，葛米茲兄弟也不是。譬如，你會(huì)派公司里愛爾蘭裔的業(yè)務(wù)員去拜訪愛爾蘭來的顧客，派猶太裔人員去應(yīng)付猶太客人等。不過有時(shí)候你會(huì)發(fā)覺你的顧客更能接受當(dāng)?shù)氐膶＜摇? 總有一種適合你的推銷方式，無論是雇用公關(guān)，或退居幕后操縱，或創(chuàng)造需求。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，不但要能爭(zhēng)取到別人手上的客戶訂單，而且還能繼續(xù)接到訂單。早在 40年前，著名的麥葛荷公司在一個(gè)推銷廣告的廣告中，塑造出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的難纏客戶的形象，可說明業(yè)務(wù)員的典型難題。 但是如果你賣的不是 IBM 電腦，你就得另出絕招，最好的方法就是請(qǐng)一位你自己的客戶來推薦，而他是你要爭(zhēng)取的新客戶所認(rèn)識(shí)的人。不論是“零售”或是“批發(fā)”，都能使你在拜訪客戶時(shí)，打破彼此的僵局。我認(rèn)為沒有理由不讓公司的客戶也能成為公司股東。結(jié)果大伙兒聞風(fēng)而至的“盛況”，簡(jiǎn)直可與理發(fā)館里大家爭(zhēng)看《花花公子》雜志的情形媲美。沒錯(cuò)，如果你問的是他們自己的客戶，他們 當(dāng)然會(huì)三緘其口，但是如果是別家的客戶，那就另當(dāng)別論了。在這種五光十色的歡樂氣氛下，經(jīng)常都可以套出他想知道關(guān)于客戶或競(jìng)爭(zhēng)者的消息。 這樣一來，你有了好的開始。 “喂！是你嗎，安琪拉？我是哈維” 如果你的準(zhǔn)備工作都做完了，事前也已經(jīng)打聽好了這位“難纏的客戶”，并且和他合作的廠商拉上一點(diǎn)關(guān)系后，你就會(huì)信心大增，并且使他印象深刻。敝公司很重視這次與貴公司合作的機(jī)會(huì)，如果有幸能接下這檔生意，我愿以麥凱信封公司負(fù)責(zé)人身份向你保證，我們公司產(chǎn)品的質(zhì)量和良好的售后服務(wù)會(huì)合您的意”。如果可能的話，隨函附上一張 100美金的收據(jù)，收款單位正是他一向樂捐的機(jī)構(gòu)。另外還有一招，那就是如果安琪拉不幫你安排和他見面的話，也要想辦法叫這位“難纏的客戶”回你電話，你可以說：“嗨！安琪拉，如果他沒有時(shí)間見我，通個(gè)電話的時(shí)間總該有吧！我今天下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)和明天一整個(gè)早上，都會(huì)在辦公室等他電話??”等等之類的話。 好了，你該做的都做了，你和難纏客戶見過面談過話了，過去兩年中，你逢年過節(jié)不是寄卡片就是寄禮盒給他，但兩年過去了，你還是一張訂單也沒收到。一旦第一名垮了，第二名則早已準(zhǔn)備好把票源都接收過來。美國(guó)現(xiàn)在人口 ，保險(xiǎn)業(yè)有辦法告訴你在未來一年內(nèi)，將有 %的人遭到不測(cè)，甚至能告訴你是怎么發(fā)生及在哪里發(fā)生的，依年齡、性別、種族、信仰而不同，這真是厲害透頂。且不時(shí)增加客戶的數(shù)目。你只要能在自己的位子上耐心等待，遲早會(huì)從第二名躍居為第一，成為一位名 利雙收、非常成功的業(yè)務(wù)員。 最好的辦法，當(dāng)然是向當(dāng)?shù)氐呐笥呀杷木銟凡縼碛?，然后簽他的帳?這實(shí)在是強(qiáng)人所難。向他詳盡描述你自己，以便你到達(dá)時(shí)，他能熟稔的叫出你的名字。告訴他你信用卡的號(hào)碼，請(qǐng)他不要把 帳單送到你面前，隨后你會(huì)給服務(wù)員 20%的小費(fèi)。 第 10課 紙短情長(zhǎng) 你每次都向同一個(gè)推銷員買車、買鞋子或其他物品嗎？當(dāng)然不會(huì)。 但據(jù)我了解，有很多成功的人，都會(huì)經(jīng)常寄短函給別人?；蛘呤恰艾F(xiàn)在為 你介紹一項(xiàng)新產(chǎn)品 (信封 /高爾夫球 /網(wǎng)球或一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查研討會(huì)?? )，希望你多多指教”等的短函。 就算你在這行才剛起步，也請(qǐng)切記這招。最后，她終于得到了一次面試的機(jī)會(huì)。之后她才曉得，原來是那封信幫了她大忙。 但是，把這個(gè)方程式反過來看呢？假如你 20%的顧客就是你 80%的生意來源，現(xiàn)在角色交換，你成了顧客而不再是業(yè)務(wù)員，對(duì)你自己 20%的供應(yīng)商而言，你不也是他們 80%的生意來源嗎？ 因此，看牢你的供應(yīng)商名單。 我認(rèn)識(shí)一位私立學(xué)校的校長(zhǎng)，他把記住學(xué)校上千學(xué)生的名字當(dāng)成作業(yè)，每天練習(xí)。而對(duì)那些付了 5000 美元，愛子心切的家長(zhǎng)而言，這聲招呼也使他們大大地安了心，因?yàn)閺暮⒆拥目谥?，他們得知校長(zhǎng)對(duì)他們的孩子特別照顧。例如，有一位校長(zhǎng)能把學(xué)校近千名學(xué)生的名字都記下來，他不是天才，只是方法用的對(duì)。 絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)員，在辦事時(shí)都不用腦筋，關(guān)于這點(diǎn)，我深感遺憾，他們給我的感覺，好像是不必用盡全力，就能把事情辦好一樣，這種想法很不應(yīng)該。 老實(shí)說，業(yè)務(wù)員能賣的，也只有時(shí)間。 “推銷”需要過人的精力和自我訓(xùn)練。 為什么呢？但愿我知道！ 但是有一點(diǎn)我可以肯定，要做一位成功的業(yè)務(wù)員， 倒不一定得像艾科卡或杜爾那樣。 這個(gè)方法，絕對(duì)可確保你的成功，使你免嘗失敗苦果。 第 14課 訂下目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)其實(shí)就是掌握時(shí)間的分配，包括三個(gè)步驟： ● 訂下目標(biāo)。 要說服這些高層人士演講可真費(fèi)了不少功夫，因?yàn)槿毡镜纳鐣?huì)體系比我們的要階級(jí)分明得多，他們認(rèn)為以這種方式對(duì)一群人談話多少有失身份?！? 聽起來像個(gè)笑話，但如果真是這么好笑，為什么每次競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，我們都被打得落花流水；每個(gè)人、每家企業(yè)都需要一套基本的目標(biāo)和信念，但我們多半做事都是憑直覺毫無章法、過一天算一天；目標(biāo)模糊，更談不上方法。譬如就是增加總銷售額。因此，幾千年來，每個(gè)人都相信人類體能根本不可能做得到，我們的骨骼結(jié)構(gòu)不對(duì)、關(guān)節(jié)阻力太大、肺活量不夠??總有 100萬個(gè)理由。 究竟怎么回事？訓(xùn)練方法沒什么大突破，人體的骨骼結(jié)構(gòu)更沒有突然進(jìn)化，改變的是人類的態(tài)度?！? 拿餐飲這行而言，永遠(yuǎn)別在一個(gè)地點(diǎn)上作頭一個(gè)開業(yè)的；通常地點(diǎn)、消費(fèi)人口和餐館三者要能形成完美的組合，得先經(jīng)過三四次的轉(zhuǎn)手才行。想想看誰最能激勵(lì)你？回想你之所以是你，常是模仿你所仰慕的人的結(jié)果；你觀察、模仿某人的風(fēng)格，設(shè)法贏得他 (她 )的贊賞，向他學(xué)習(xí)建立自己的生活方式。照照鏡子，如果你喜歡鏡中的自己，別忘記一直持續(xù)這股美好的感覺。 如果我們 要保住球隊(duì)，當(dāng)務(wù)之急是建個(gè)新的體育館。最后我成為這項(xiàng)計(jì)劃的主席；起初估計(jì) 1年就夠了，但它花了我整整七年 —— 艱苦、不安、充滿挫折感，常常凡事都不對(duì)勁的七年。 當(dāng)一個(gè)足球員，在 6 萬個(gè)現(xiàn)場(chǎng)觀眾、 3000 萬個(gè)電視觀眾面前，在球賽不分勝負(fù)時(shí)，一腳射進(jìn)球門，背后激勵(lì)他的，也就是夢(mèng)想吧！整個(gè)過程只花了 3秒鐘，但當(dāng)他開始動(dòng)作時(shí)，心里已自動(dòng)下了幾百個(gè)判斷，幫助他完成這個(gè)心中勾勒過無數(shù)次的景象 —— 從他還是個(gè)小孩時(shí)，就夢(mèng)想自己踢出關(guān)鍵性的一球 —— 射門得分、贏得比賽?！盀槭裁次医裉炷苷驹谶@ 兒，”在一次演講中他說：“原因只有一個(gè)，是‘你們’幫助我活了下來。我們這么做已經(jīng)22年了，也在地方上眾所周知，別人都稱我們“貨車頂上漆上名字的公司”，我就是不懂，為什么沒有其他公司跟著做？ 趕快漆你的貨車吧！ 。我從未到過這里，從未見過你們，從未對(duì)你們演講過，但在我的夢(mèng)中，就在我的夢(mèng)中，我已經(jīng)站在這兒，說過這些話一千次了！” 開始你的夢(mèng)想吧！ 第 18課 惠而不費(fèi) —— 常被忽略的廣告方式 你是否注意過：有多少人在一樓以上的建筑物里辦公？這些人當(dāng)中，又有多少不時(shí)把眼睛向窗外瞄？ 所以，你應(yīng)該在你的貨車頂上，漆上你的公司行號(hào)或商標(biāo)，這不用花上多少錢。 有人對(duì)集中營(yíng)的幸存者做過研究，這些在集中營(yíng)中熬過疾病與饑餓、不肯屈服的人，是否有某些共同的特質(zhì)？我認(rèn)得一位名叫維克多事實(shí)上，整整五年，在那個(gè)男士必須帶帽的時(shí)代，我在帽頂內(nèi)緣寫下“大企業(yè)家”幾個(gè)字，戴帽子的時(shí)候便一眼瞥見，時(shí)時(shí)提醒我