【正文】 實不到位。領(lǐng)導(dǎo)對自己的產(chǎn)品售后不夠清楚，浪費(fèi)了顧客的寶貴時間并且降低了產(chǎn)品的信譽(yù)度 。 （ 2） 運(yùn)行和維護(hù)程序 一個應(yīng)用系統(tǒng)性能的優(yōu)劣要有用戶做出判斷。信息處理最基本的功能包括各類 信息查詢，統(tǒng)計報表等功能，對于特定的應(yīng)用程序還可以有特定的功能。前面說的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序所接觸的只是數(shù)據(jù)庫的接口，這個接口也是數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的接口函數(shù)，當(dāng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序把對于數(shù)據(jù)庫的操作指令通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的接口函數(shù)發(fā)給數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)后， 一切工作由數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)操作，數(shù)據(jù)應(yīng)用程序所要做的就只是等候數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)把它所需要的數(shù)據(jù)給它，然后進(jìn)行加工處理。 關(guān)系數(shù)據(jù)庫的基本數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)就是二維表，每一張二維表對應(yīng)一種聯(lián) 系。 在科技迅速發(fā)展的今天，人們的視野越來越廣，數(shù)據(jù)量急劇增加。 第二范式 (second normal form,2nd NF)就是指每個表必須有一個 (而且僅有一個 )數(shù)據(jù)元素為關(guān)鍵字 (),其他數(shù)據(jù)元素與主關(guān)鍵字一一對應(yīng)。三級結(jié)構(gòu)之間往往差別很大 ,在三級結(jié)構(gòu)之間提供兩個層次的 映像（ mappings),用以實現(xiàn)這三個抽象級別的聯(lián)系和轉(zhuǎn)換。 外部級最接近用戶 ,是單個用戶所能看到的數(shù)據(jù)特性。它能完整的描述現(xiàn)實世界的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) ,具有豐富的表達(dá)能力 ,但模型相對復(fù)雜 ,涉及的知識面也廣 ,因此面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫尚未達(dá)到關(guān)系數(shù)據(jù)庫那樣的普及程度。它是數(shù)學(xué)化的模型 ,可把表格看成一個集合 ,因此集合論數(shù)理邏輯等知識可引入到關(guān)系模型中來。 網(wǎng)狀模型 :用有向圖結(jié)構(gòu)表示實體類型及實體間聯(lián)系的數(shù)據(jù)模型。另一種數(shù)據(jù)模型是直接面向數(shù)據(jù)庫的邏輯結(jié)構(gòu) ,它是現(xiàn)實世界的第二抽象 ,又稱為“結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)模型” 。 數(shù)據(jù)庫模型 模型是對顯示世界的抽象。 物理數(shù)據(jù)獨(dú)立性 :如果數(shù)據(jù)庫的內(nèi)模式要進(jìn)行修改 ,那么模式 /內(nèi)模式 映像 也要進(jìn)行相當(dāng)?shù)男薷?,使概念模式盡可能保持不變。數(shù)據(jù)庫不僅用數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的知識 ,而且豐富了數(shù)據(jù)的內(nèi)容。具有較高的數(shù)據(jù)獨(dú)立性。數(shù)據(jù)庫技術(shù)在不斷發(fā)展 ,并且不斷地與其他計算機(jī)技術(shù)互相滲透 ,產(chǎn)生了一系列的系統(tǒng)。進(jìn)入70 年代以后 ,數(shù)據(jù)庫技術(shù)得到迅速發(fā)展 ,開發(fā)了許多有效的產(chǎn)品并投入運(yùn)行。 2 數(shù)據(jù)庫概論 數(shù)據(jù)庫技術(shù)簡介 數(shù)據(jù)庫的發(fā)展 數(shù)據(jù)管理技術(shù)的發(fā)展 ,與硬件 ,軟件 ,計算機(jī)應(yīng)用的范圍有密切的聯(lián)系。 SQL 數(shù)據(jù)更新 使用數(shù)據(jù)庫的目的是為了有效地管理數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)的插入、刪除和修改則是必不可少的一個功能。 1986 年ANSI 采用 SQL 語言作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語言，后被國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ ISO）采納為國際標(biāo)準(zhǔn)。 SQL 語言基礎(chǔ) SQL 簡介 用 戶對數(shù)據(jù)庫的使用，是通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)提供的語言來實現(xiàn)的。 （ 2）主窗口：可顯示輸出結(jié)果。 （ 3）在程序設(shè)計方面，用較少的或不用程序代碼就能夠快速創(chuàng)建功能完善的應(yīng)用程序。 測試階段 包括： 單體測試（測試用數(shù)據(jù)）、結(jié)合測試（全體流程測試）、運(yùn)用測試 (實際數(shù)據(jù) )。本系統(tǒng)的開發(fā)采用結(jié)構(gòu)化生命周期的開發(fā)方法。系統(tǒng)采用模塊化程序設(shè)計方法，既便于系統(tǒng)功能的各種組合和修改，又便于未參與人員的技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行補(bǔ)充、維護(hù)。售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)及其在企業(yè)中的應(yīng)用 1 緒論 隨著我國國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的蓬勃發(fā)展和具有中國特色的社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的迅速完善，各個行業(yè)都在積極使用現(xiàn)代化的手段，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，這些都在很大程度上給企業(yè)提出越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對企業(yè)體系無論是在行政職能、企業(yè)管理水平以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)上都提出更高的要求。 系統(tǒng)采用模塊化程序設(shè)計方法，既便于系統(tǒng)功能的各種組合和修改，又便于未參與人員的技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行補(bǔ)充、維護(hù)。用這種方法開發(fā)一個系統(tǒng)將整個開發(fā)過程劃分為 5 個階段： 企劃階段 包括：業(yè)務(wù)特 點分析、用戶的需求分析、數(shù)據(jù)流分析、開發(fā)工具選擇。 運(yùn)用階段 包括： 系統(tǒng)安裝、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、性能測試 。其可靠性高，調(diào)試簡單。 （ 3）命令窗口：可輸入并執(zhí)行命令。不同的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)提供不同的數(shù)據(jù)庫語言。 SQL 語言使用方便、功能豐富、簡潔易學(xué)，是操作數(shù)據(jù)庫的 工業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)語言，得到廣泛地應(yīng)用。在本系統(tǒng)中就大量地使用了數(shù)據(jù)插入、刪除和修改這三種操作，現(xiàn)做一個簡單地介紹。數(shù)據(jù)管理技術(shù)的發(fā)展經(jīng)過三個階 段 :人工管理階段文件系統(tǒng)階段和數(shù)據(jù)庫階段。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)克服了文件系統(tǒng)的缺陷 ,提供了對數(shù)據(jù)更高級更有效的管理。如 :分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) ,面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) (Database Management System DBMS):DBMS 是位于用戶與操作系統(tǒng)之間的一層數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) ,為用戶或應(yīng)用程序提供訪問 DB 的方法 ,DBMS總是基于某種數(shù)據(jù)模型 ,可以分為層次型網(wǎng)狀型關(guān)系型和面向?qū)ο笮?DBMS。它是一門綜合性較強(qiáng)的學(xué)科。這樣 ,我們稱數(shù)據(jù)庫達(dá)到了物理數(shù)據(jù)獨(dú)立性。在數(shù)據(jù)庫技術(shù)中 ,我們用模型 的概念描述數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)與語義 ,對現(xiàn)實世界進(jìn)行抽象 ,表示實體類型幾實體間聯(lián)系的模型稱為“數(shù)據(jù)模型 ” 。 下面我將對“結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)模型”給予簡單的介紹 : 層次模型 :用樹型結(jié)構(gòu)表示實體類型幾實體間關(guān)系的數(shù)據(jù)模型。它的特點是記錄之間的聯(lián)系通過指針實現(xiàn) ,查詢效率高。它的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)簡單易懂。 數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)庫的體系結(jié)構(gòu)分三級 :內(nèi)部級 (internal),概念級 (conceptual)和外部級 (external)。 概念級 涉及到所有用戶的數(shù)據(jù)定義 ,是全局的數(shù)據(jù)視圖。 范式 在對表的形式進(jìn)行了規(guī)范化定義后 ,數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)還有五種規(guī)范式定義 ,定名為規(guī)范式模式 ,稱為范式。 第三范式 (third normal form,3rd NF)就是指表中的所有數(shù)據(jù)元素不但要能夠唯一的被主關(guān)鍵字所標(biāo)識 ,而且他們之間還必須相互 獨(dú)立 ,不存在其他的函數(shù)關(guān)系。過去人們把數(shù)據(jù)存放在文件柜里，現(xiàn)在借助計算機(jī)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)科學(xué)的保存和管理大量的復(fù)雜 的數(shù)據(jù)，以便能夠方便而充分地利用這些寶貴的信息資源。表的每一行稱為記錄；表的每一列稱為屬性，我們也叫做字段，也就是屬性的取值范圍。 數(shù)據(jù)庫的開發(fā) 根據(jù)用戶的需求，定義數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序的功能，確定用戶的需求功能。數(shù)據(jù)庫管理的主要功能是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的更新、修改等。用戶在使用中提出建議和要求，根據(jù)這些建議和要求對數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷暮屯晟疲瑥亩岣叱绦虻男阅堋? 售后 管理現(xiàn)狀 近幾年來，由于企業(yè)一直重視產(chǎn)品的銷售量所帶來的高額利潤 ， 企業(yè)及單位 對手后并沒有引起高度的認(rèn)識，出現(xiàn)了顧客由于售后服務(wù)不佳而不再購買該產(chǎn)品 的現(xiàn)象，影 響了企業(yè)的 擴(kuò)大及發(fā)展，從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)售后服務(wù) 管理主要存在以下問題： （ 1） 硬件設(shè)施解決落實差。對顧客反映的意見、信息 沒有一個完整的記錄，或者沒有落實到書面的形式。即必須調(diào)查清楚信息系統(tǒng)的資源、輸入、處理和輸出，明確用戶需求 ， 其目的是明確系統(tǒng)開發(fā) 的目標(biāo) 。電腦售后服務(wù)同樣具有以上特點。對于企業(yè)來講，售后服務(wù)管理系統(tǒng)是不可缺少的組成部分，它有效地 管理著客戶對產(chǎn)品的建議及產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，對企業(yè)將來的發(fā)展起著重要的作用 。 所以，本系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)上是可行的。對于， Visual FoxPro 而言，管理這種規(guī)模和復(fù)雜程度的數(shù)據(jù)庫是游刃有余的。 從市場上目前流行的硬件水平來看，一般學(xué)校已經(jīng)具備了使用此類軟件的基本硬件條件。開發(fā)周期短，一般 只 需要一個月左右，產(chǎn)品出來后就可以推向市場，收回成本，獲取利益。企業(yè)的電腦無論是硬件還是軟件都能夠滿足條件，因此，本系統(tǒng)在運(yùn)行上是可行的。 系統(tǒng)詳細(xì)分析 業(yè)務(wù)流程分析 業(yè)務(wù)流程圖圖例 說明如 圖 所示 ： 系統(tǒng)外部環(huán)境 （人員及組織） 處理 系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu) 報表和單據(jù) （人員及組織） 物流或信息流向 數(shù)據(jù)存儲 圖 的 業(yè)務(wù)流程圖圖例 之前已經(jīng)對電腦售后服務(wù)管理情況進(jìn)行了調(diào)查得出了其基本情況，并在此基 礎(chǔ) 上得到如圖 所示的業(yè)務(wù)流程圖： 圖 客戶信息反饋 用戶信息處理 客戶基本信息 維修基本信息 維修處 售后服務(wù)計劃與實施 維修費(fèi)用計劃 工作任務(wù)信息 工作記錄 統(tǒng)計分析 售后報表 營銷部 數(shù)據(jù) 流程分析 數(shù)據(jù)流程圖是 描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程的主要工具，通過抽象的方式，舍去具體的組織結(jié)構(gòu)、工作地點、物資、材料等要素，主要從數(shù)據(jù)流動的角度來考察實際業(yè)務(wù)處理情況。據(jù)此得到 如圖 所示的總的數(shù)據(jù)流程圖： 02 產(chǎn)品信息庫 04 經(jīng)營計劃庫 01 用戶及維修信息庫 05 售后服務(wù)報表庫 03 資源配置及計劃庫 圖 生產(chǎn)部 營銷部 財務(wù)部 客戶及 業(yè)務(wù)人員 011 反饋信 息 處理 013 售后服務(wù) 信息處理 012 售后服務(wù)計劃 由于 客戶信息管理在售后服務(wù)管理中占有很重要的地位，本文進(jìn)一步分析得到了客戶信息管理部分的數(shù)據(jù)流程圖，如圖 所示： 客戶注冊 信息 單 F1 基本信息 表 F11 D1 客戶基本信息庫 D2 客戶意見信息庫 反饋信息表 F21 客戶 意見信息 單 F2 圖 管理數(shù)據(jù)流圖 數(shù)據(jù)字典 數(shù)據(jù)字典是用來描述數(shù)據(jù)流程圖中的數(shù)據(jù)元素、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲、處理過程和外部實體的。所以專門設(shè) 置一個維修站點管理查就顯得很有必要。 (2)客戶信息管理模塊 客戶瀏覽：該模塊可以實現(xiàn)對現(xiàn)有客戶的編號、姓名、地址、工作單位、聯(lián)系電話等信息進(jìn)行瀏覽。 (3)售后服務(wù)管理模塊 信息反饋添加：不同的時間，不同的客戶都可能會在任意時間向我們反饋有關(guān)本產(chǎn)品的信息，所以信息反饋的天價就顯得尤為重要。、 在任務(wù)信息查詢模塊中，可以按任務(wù)號或職工號進(jìn)行查詢，并可以把查詢結(jié)果用報表打印出來。 服務(wù)器端 ： Windows NT/Windows2021 ， Inter Information Server (IIS) 及其以上版本 ， IE 等 ； 或者 Windows98， Personal Web Server(PWS)，IE 等 。 如圖 所示是本系統(tǒng)的計算機(jī)處理流程圖。 （ 2） 可擴(kuò)充性 代碼設(shè)計時要留有擴(kuò)充的余地，以適應(yīng)系統(tǒng)擴(kuò)充的需要 ，當(dāng)系統(tǒng)增加新的客 觀事物或事物屬性時，不會引起整個代碼系統(tǒng)的重新設(shè)計。 （ 6） 穩(wěn)定性 代碼影響面大，因此要保持穩(wěn)定，否則會引起系統(tǒng)很大的修改。 客戶（ 編號，姓名，性別，年齡，職業(yè)，地址 ） 維修站（維修站代碼，省份，城市，地址，郵編，郵箱） 服務(wù)（編號，維修站代碼，服務(wù)日期，反饋信息） （ 3）數(shù)據(jù)庫的物理設(shè)計 數(shù)據(jù)庫的物理設(shè)計是指根據(jù)實際的計算機(jī)硬件和軟件環(huán)境，設(shè)計數(shù)據(jù)庫在計算機(jī)物理設(shè) 備上的合理存儲結(jié)構(gòu)和存取方法以建立一個性能良好的物理數(shù)據(jù)庫。 輸入的方式有： (1)鍵盤輸入 (2)光電設(shè) 備 輸入 (3)磁盤輸入 (4)網(wǎng)絡(luò)輸入 本系統(tǒng)據(jù)實際情況選擇鍵盤輸入方式，以使操作更加方便可行。而且其在操作使用方面