【正文】 0之前 提前 到崗 前廳安全項目檢查 頭一天的值班問題檢查 迎接 員工 準時到崗 09:20 準時到 崗 迎接員工 立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候 觀察出勤、精神狀態(tài) 觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。 2．負面激勵：遵循“負面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例 ”的介紹。 3．與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。 所有培訓，下班前記入《工 作日記 審簽退菜日報、贈菜日報、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報表單據(jù)，說明原因 做好財產(chǎn)管理，對餐廳營業(yè)發(fā)生費用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進行控制，嚴格審簽領(lǐng)用手續(xù)。 指導完成用心做事案例的計劃指標 費 用 管 理 負責做好前廳費用管理工作。 餐中督導： 收集顧客反饋信息。 客戶關(guān)系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)。 1．每個飯口過后，及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會的準備工作。 每 天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的工作狀態(tài)準備工作進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準， 各區(qū)域的衛(wèi)生工作進展； 本日重點顧客、 A類顧客相關(guān)服務的準備； 部門領(lǐng)班的管理狀態(tài) 昨日出錯的部門或人員； 新上崗員工的狀態(tài)。 3．主線工作職責說明 主線 工作職責 實施說明 品 質(zhì) 控 制 負責監(jiān)督每天的驗收工作，并檢查申購貨品到貨情況。 安全管理 全月小公傷（費用不超 100 元）次數(shù)不超過 2 次；季度中公傷（費用不超 300元）次數(shù)不超過 2次。 生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過 5次。 每月技能培訓合格率實現(xiàn) 95%； 每月本團隊成員的書面合理化建議不少于 5條； 每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分別不少于 4 次； 每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超 2 次； 每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于 85﹪。 全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務工作，處理客人的投訴。 前廳經(jīng)理 工 作 手 冊 目 錄 第一章、工作職責與要求 2．工作職責與目標 3．主線工作職責說明 第二章、工作時間與內(nèi)容 1．每日工作時間與內(nèi)容 3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求 第三章、工作信仰與傳播 1．工作信仰 2．傳播途徑與方法 第四章、工作流程與標準 1．計劃管理流程與標準 2．會議管理流程與標準 3．督導管理流程與標準 4. 績效管理流程與標準 品管理流程與標準 7．工作交接流程 與標準 第五章、工作技巧與方法 ：分析與規(guī)劃 培訓與驗收 檢查與考核 溝通與協(xié)調(diào) 成本與節(jié)約 安全與保全 管理方法 第六章、客戶關(guān)系管理 第七章、應急與安全 第一章 工作職責與要求 職務名稱 前廳經(jīng)理 部門 服務部 直接上級 店長 直接下級 前廳各崗位管理者 相關(guān) 權(quán)限： 有對本部門日常運營進行計劃、組織、檢查、獎懲的權(quán)力。 2．工作任務與目標 工作任務：組織和指揮前廳的各項工作，保證優(yōu)質(zhì)服務，滿足賓客的需要。 服務管理 員工對工藝標準掌握的語言準確率達到 90﹪； 來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過 5次。 前廳費用管理 全月前廳費用率符合企業(yè)規(guī)定。大公傷（費用不超 500 元）無。 1．根據(jù)每天工作的實際使用情況，定時不定期的到達驗貨處，對原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌進行抽檢，對不符合驗收要求的行為及時制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時填寫在《每日工作日記》上。 對不符合標準的，要立即糾正，并記錄《工作日記》 負責做好營業(yè)中對下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導工作。 2．菜品分析會期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時全面的和廚師長溝通問題菜肴，并拿出相應的解決方案。 了解掌握每天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費。 1）、難點督導 ：特別關(guān)注 A類客戶、 重要的宴會、貴賓要親自 接待，并給予區(qū)域 及時協(xié)助。 做好相關(guān)費用管控的單項具體計劃； 不斷要求并督查下屬員工嚴格執(zhí)行操作標準，做好各崗位實測工作（每周抽查一至二次）。 不斷教育和按時檢查，減少進而杜絕各類浪費現(xiàn)象。培訓篇》。 所有溝通，每日下班前記入《工作日記 所有激勵，下班前記入《工作日記 9： 00至 9： 30 早間點名管理 參加全店點名 立于前廳隊列右側(cè)列，參加點名 激勵團隊士氣 起到前廳帶頭作用 指出任務、安排重點 分列安排前廳工作 早間操管理 帶領(lǐng)做操 帶領(lǐng)做操，隊列整齊、站位固定 注意早操質(zhì)量，彰顯企業(yè)形象 團隊形象良好，操練整齊、士氣激昂 參加店長日管理晨會 按時參加開會 準時到會 對前一天的總結(jié) 對今 日計劃匯報 對前日工作進行總結(jié)，對本日三類工作（ 布置類、親自檢查類、親自培訓與溝通類） 計劃進行匯報； 及時完整回復問題 接受問題處理，回報問題處理 回復前日問題解決接受問題處理 領(lǐng)受當日重點 承諾當日部門重點工作 記錄與 實施店長當日主要工作要求。 準時召開營銷會議，告知當天的海鮮進賣價浮動情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進行當日主推。 在店長帶領(lǐng)下，對部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌 補 檢查店前店容店貌 店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生 檢查店面店容店貌 花草整理、停車場衛(wèi)生、整理 檢查店面崗位 保安標準到崗、 pop 整潔 檢查門庭 衛(wèi)生、用具、風幕機、玻璃門 檢查咨客、迎賓 衛(wèi)生、預定、空調(diào)、休息區(qū) 檢查吧臺零錢、酒水、設備 衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設備 檢查服務區(qū) 衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位。 巡視吧臺 服務、準確、優(yōu)惠、稅控 巡視服 務標準執(zhí)行 個服務細節(jié)標準執(zhí)行 巡視顧客信息收集 顧客意見、客戶經(jīng)理服務 1及時處理顧客投訴 技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店 18:00 至 20:30 銷售調(diào)節(jié) 了解當餐段銷售結(jié)構(gòu)情況 任務比對、結(jié)構(gòu)比對、幫助領(lǐng)班先點菜 然后對客人的就餐狀況進行巡視，協(xié)助、指導服務員做好餐中服務，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。 新進人員溝 通 重視與新進員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正 式寫入 《工作日記 檢查后期服務盲點及遺漏 檢查后期顧客要求的滿足情況 收 尾 管 理 檢查責任區(qū)整理 原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏 檢查后期整理 與現(xiàn)場收尾工作 用具、用 品、設備、燈光等整理、關(guān)閉 檢查是否有防火、防盜等安全工作 的隱患。 檢查到包房工作的員工情況，督導收尾工作，對當天 工作中出問題的員工進行批評教育及思想方面的溝通。 依據(jù)列入《 工作日記 對實施過程要定期檢查。 成本與費用分析 結(jié)合財務周成本、費用分析報表，進行整體及各區(qū)域的成本分析，以期找到問題點和改進之處。 人員溝通 除與店長進行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請教式”溝通。 下屬考核匯總 對照《問題報告單》、《過失通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會上總結(jié)，并向店長匯報。 三寶：開瓶器、筆、打火機配帶齊全，點菜員帶好點菜器。 餐桌、餐椅：餐桌不晃動，餐椅 干凈，不晃動，不露尖銳物；椅罩平整、 干凈、無污漬，擺放準確，與臺布或臺圍相切。 區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬 ，空調(diào)無塵，掛飾無塵，擺放端正。 ，統(tǒng)一方向玻璃臺面透亮無污痕。 冰柜里外保持干凈，無污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類，整齊劃一，無異味。 酒水用量按要求準備，保證供應無估清現(xiàn)象。 五、傳菜部檢查 ：餐車清理干凈無污漬，下欄盤，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理徹底無污漬，托盤放在規(guī)定位置人手 一份，擺好墊布。 ，尤其備餐間及二樓水池處為重點，走廊衛(wèi)生達到地面無雜物，污痕，壁紙，白墻保持原色無破損。 、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置正確。 ，保持地面及臺面干爽，無異味，鏡面干凈。 ，各類架柜的衛(wèi)生。 ，準備好訂餐用具。 3．門前獎牌擦試光亮，無污痕、灰塵。 3）以員工成長和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。 管理理念： 1）發(fā)現(xiàn)并抓住機會與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。 立即行動 行動是成功最大的秘訣。 4）工作角色： 上司、下屬、同事、客戶代表 （ 1）上司的角色 ：教練、啦啦隊長、替補隊員、裁判 ①教練 會設計、會培訓 ●會設計 成功首 先是設計出來的： 動手之前先動腦，主線工作不能少； 上司要求來細化，部門問題要掃描； 圍繞原因想答案，上下齊心一起找； 定出計劃要承諾，白紙黑字不可少。 下屬不足要知曉，替補角色不能少； 日常交流底細調(diào)，關(guān)鍵時 刻上得巧； 團隊榮譽可以描，個人功績帶過了； 分享經(jīng)驗有大小，道術(shù)方法真心表。 成為優(yōu)秀下屬的五個關(guān)鍵： ●干好本職工作； ●換位思考并主動出擊； ●勇于負責，敢于挑戰(zhàn)； ●推功攬過：榮譽大家分享，責任我肩獨擔； ●主動適應上司的工作作風和生活習慣。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學和有力。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術(shù)攻關(guān)、一場客戶公關(guān)，往往取決于我們再堅持一會兒的努力當中。 6） 工作標準 ①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復管理的現(xiàn) 象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。目標的確立要考慮圍繞大目標確立小目標，圍繞長遠目標確立近期目標，圍繞主要困擾問題確立當前重點目標。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下 屬好心干錯事的事情。 ⑦檢查明確：以走動管理法不斷巡視檢查，認真貫徹四級巡檢制，因為信任的管理是檢查出來的。 謀定而動 好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設計出來的；設定目標，制定可行的計劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。 創(chuàng)造價值 是我們行動 的準則，是思考一切問題的邏輯起點。 ●服務就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動。 ⑤團隊協(xié)作觀 在顧客眼里，企業(yè)是一個整體，一個人沒做到，就是整體團隊沒做好，一個人出現(xiàn)了問題 ，整個團隊都會受到牽連。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項目上取得好成績即可。例如：每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個人成長計劃談心會是保證“知彼知己”核心價值觀落實的關(guān)鍵；年、季、月、周計劃的確認會是“謀定而動 ”的具體體現(xiàn)，等等。獎勵制度中設計的相關(guān)獎項就是對典型人物的樹立和認可。 3）、上墻 ： 張貼、懸掛、陳列各類先進人物與事跡等。 二是計劃制定前做好 3 個溝通： ● 與上司溝通 征求并實現(xiàn)上司的意圖，才會服務好上司； ● 與 下屬溝通 征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力； ● 與執(zhí)行該計劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通 — 征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧 三是計劃制定中做到 4 點思考： ●是否 抓住了本部門主線工作的 重點 ： 餐廳管理的五條主線 是 人員管理、銷售目標管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理 ●是否 彰顯了相關(guān)工作的 亮點 ：工作需要認可，業(yè)績需要亮點。 四是做到計劃達標的 6 個明確 ● 明確主線工作不缺項 缺項就定會有工作遺漏； ● 明確重點工作 分輕重緩急，記 A（重要且緊急）類工作。 ●明確具體實施人 各類計劃的制定以《 工作計劃》表單的填寫格式為準。 計 劃 的 追 蹤 與 修 改 計劃制定人是第一追蹤與適 度的修改人， A 類工作的修改需報請審批人同意為準。 會議管理流程與標準 會 議 名稱 相 關(guān) 標 準 公司 年度 工作 會議