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正文內(nèi)容

前廳經(jīng)理管理應用手冊-wenkub

2023-03-03 08:53:47 本頁面
 

【正文】 0之前 提前 到崗 前廳安全項目檢查 頭一天的值班問題檢查 迎接 員工 準時到崗 09:20 準時到 崗 迎接員工 立于店門兩側(cè),向到店員工員工問候 觀察出勤、精神狀態(tài) 觀察出勤狀況,觀察員工精神狀態(tài)。 2.負面激勵:遵循“負面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例 ”的介紹。 3.與下屬溝通:遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。 所有培訓,下班前記入《工 作日記 審簽退菜日報、贈菜日報、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報表單據(jù),說明原因 做好財產(chǎn)管理,對餐廳營業(yè)發(fā)生費用、低值易耗品,從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進行控制,嚴格審簽領(lǐng)用手續(xù)。 指導完成用心做事案例的計劃指標 費 用 管 理 負責做好前廳費用管理工作。 餐中督導: 收集顧客反饋信息。 客戶關(guān)系管理:發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)。 1.每個飯口過后,及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息,做好每日菜肴分析會的準備工作。 每 天至少兩次(午市前、晚市前)對下屬各崗位的工作狀態(tài)準備工作進行嚴格檢查,看其是否符合相關(guān)標準, 各區(qū)域的衛(wèi)生工作進展; 本日重點顧客、 A類顧客相關(guān)服務的準備; 部門領(lǐng)班的管理狀態(tài) 昨日出錯的部門或人員; 新上崗員工的狀態(tài)。 3.主線工作職責說明 主線 工作職責 實施說明 品 質(zhì) 控 制 負責監(jiān)督每天的驗收工作,并檢查申購貨品到貨情況。 安全管理 全月小公傷(費用不超 100 元)次數(shù)不超過 2 次;季度中公傷(費用不超 300元)次數(shù)不超過 2次。 生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序,全月被指錯次數(shù)不超過 5次。 每月技能培訓合格率實現(xiàn) 95%; 每月本團隊成員的書面合理化建議不少于 5條; 每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分別不少于 4 次; 每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超 2 次; 每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于 85﹪。 全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務工作,處理客人的投訴。 前廳經(jīng)理 工 作 手 冊 目 錄 第一章、工作職責與要求 2.工作職責與目標 3.主線工作職責說明 第二章、工作時間與內(nèi)容 1.每日工作時間與內(nèi)容 3.每月一次的工作內(nèi)容與完成要求 第三章、工作信仰與傳播 1.工作信仰 2.傳播途徑與方法 第四章、工作流程與標準 1.計劃管理流程與標準 2.會議管理流程與標準 3.督導管理流程與標準 4. 績效管理流程與標準 品管理流程與標準 7.工作交接流程 與標準 第五章、工作技巧與方法 :分析與規(guī)劃 培訓與驗收 檢查與考核 溝通與協(xié)調(diào) 成本與節(jié)約 安全與保全 管理方法 第六章、客戶關(guān)系管理 第七章、應急與安全 第一章 工作職責與要求 職務名稱 前廳經(jīng)理 部門 服務部 直接上級 店長 直接下級 前廳各崗位管理者 相關(guān) 權(quán)限: 有對本部門日常運營進行計劃、組織、檢查、獎懲的權(quán)力。 2.工作任務與目標 工作任務:組織和指揮前廳的各項工作,保證優(yōu)質(zhì)服務,滿足賓客的需要。 服務管理 員工對工藝標準掌握的語言準確率達到 90﹪; 來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過 5次。 前廳費用管理 全月前廳費用率符合企業(yè)規(guī)定。大公傷(費用不超 500 元)無。 1.根據(jù)每天工作的實際使用情況,定時不定期的到達驗貨處,對原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌進行抽檢,對不符合驗收要求的行為及時制止,相關(guān)違規(guī)行為做好記錄,并及時填寫在《每日工作日記》上。 對不符合標準的,要立即糾正,并記錄《工作日記》 負責做好營業(yè)中對下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導工作。 2.菜品分析會期間反饋給廚房部各種菜品信息,及時全面的和廚師長溝通問題菜肴,并拿出相應的解決方案。 了解掌握每天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費。 1)、難點督導 :特別關(guān)注 A類客戶、 重要的宴會、貴賓要親自 接待,并給予區(qū)域 及時協(xié)助。 做好相關(guān)費用管控的單項具體計劃; 不斷要求并督查下屬員工嚴格執(zhí)行操作標準,做好各崗位實測工作(每周抽查一至二次)。 不斷教育和按時檢查,減少進而杜絕各類浪費現(xiàn)象。培訓篇》。 所有溝通,每日下班前記入《工作日記 所有激勵,下班前記入《工作日記 9: 00至 9: 30 早間點名管理 參加全店點名 立于前廳隊列右側(cè)列,參加點名 激勵團隊士氣 起到前廳帶頭作用 指出任務、安排重點 分列安排前廳工作 早間操管理 帶領(lǐng)做操 帶領(lǐng)做操,隊列整齊、站位固定 注意早操質(zhì)量,彰顯企業(yè)形象 團隊形象良好,操練整齊、士氣激昂 參加店長日管理晨會 按時參加開會 準時到會 對前一天的總結(jié) 對今 日計劃匯報 對前日工作進行總結(jié),對本日三類工作( 布置類、親自檢查類、親自培訓與溝通類) 計劃進行匯報; 及時完整回復問題 接受問題處理,回報問題處理 回復前日問題解決接受問題處理 領(lǐng)受當日重點 承諾當日部門重點工作 記錄與 實施店長當日主要工作要求。 準時召開營銷會議,告知當天的海鮮進賣價浮動情況,除急推外,選出毛利率較高或其他主題進行當日主推。 在店長帶領(lǐng)下,對部門的餐前準備進行全面的檢查,并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌 補 檢查店前店容店貌 店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生 檢查店面店容店貌 花草整理、停車場衛(wèi)生、整理 檢查店面崗位 保安標準到崗、 pop 整潔 檢查門庭 衛(wèi)生、用具、風幕機、玻璃門 檢查咨客、迎賓 衛(wèi)生、預定、空調(diào)、休息區(qū) 檢查吧臺零錢、酒水、設備 衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設備 檢查服務區(qū) 衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位。 巡視吧臺 服務、準確、優(yōu)惠、稅控 巡視服 務標準執(zhí)行 個服務細節(jié)標準執(zhí)行 巡視顧客信息收集 顧客意見、客戶經(jīng)理服務 1及時處理顧客投訴 技巧和優(yōu)惠處理投訴,無異議離店 18:00 至 20:30 銷售調(diào)節(jié) 了解當餐段銷售結(jié)構(gòu)情況 任務比對、結(jié)構(gòu)比對、幫助領(lǐng)班先點菜 然后對客人的就餐狀況進行巡視,協(xié)助、指導服務員做好餐中服務,了解客人的不同意見,監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。 新進人員溝 通 重視與新進員工的溝通,要做到每周一次,相關(guān)結(jié)果,正 式寫入 《工作日記 檢查后期服務盲點及遺漏 檢查后期顧客要求的滿足情況 收 尾 管 理 檢查責任區(qū)整理 原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏 檢查后期整理 與現(xiàn)場收尾工作 用具、用 品、設備、燈光等整理、關(guān)閉 檢查是否有防火、防盜等安全工作 的隱患。 檢查到包房工作的員工情況,督導收尾工作,對當天 工作中出問題的員工進行批評教育及思想方面的溝通。 依據(jù)列入《 工作日記 對實施過程要定期檢查。 成本與費用分析 結(jié)合財務周成本、費用分析報表,進行整體及各區(qū)域的成本分析,以期找到問題點和改進之處。 人員溝通 除與店長進行至少每周一次的正式溝通外,要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請教式”溝通。 下屬考核匯總 對照《問題報告單》、《過失通知單》,參照績效考核細則,對受到加減分考核的員工進行匯總分析,找到原因與對策,并在本部門月例會上總結(jié),并向店長匯報。 三寶:開瓶器、筆、打火機配帶齊全,點菜員帶好點菜器。 餐桌、餐椅:餐桌不晃動,餐椅 干凈,不晃動,不露尖銳物;椅罩平整、 干凈、無污漬,擺放準確,與臺布或臺圍相切。 區(qū)域衛(wèi)生:四周木器見本色,金屬見亮,玻璃透亮,白墻、壁紙無污漬 ,空調(diào)無塵,掛飾無塵,擺放端正。 ,統(tǒng)一方向玻璃臺面透亮無污痕。 冰柜里外保持干凈,無污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類,整齊劃一,無異味。 酒水用量按要求準備,保證供應無估清現(xiàn)象。 五、傳菜部檢查 :餐車清理干凈無污漬,下欄盤,杯筐數(shù)量充足,垃圾盆外部清理徹底無污漬,托盤放在規(guī)定位置人手 一份,擺好墊布。 ,尤其備餐間及二樓水池處為重點,走廊衛(wèi)生達到地面無雜物,污痕,壁紙,白墻保持原色無破損。 、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全,位置正確。 ,保持地面及臺面干爽,無異味,鏡面干凈。 ,各類架柜的衛(wèi)生。 ,準備好訂餐用具。 3.門前獎牌擦試光亮,無污痕、灰塵。 3)以員工成長和員工的積極性為中心:能夠把員工的積極性提高。 管理理念: 1)發(fā)現(xiàn)并抓住機會與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。 立即行動 行動是成功最大的秘訣。 4)工作角色: 上司、下屬、同事、客戶代表 ( 1)上司的角色 :教練、啦啦隊長、替補隊員、裁判 ①教練 會設計、會培訓 ●會設計 成功首 先是設計出來的: 動手之前先動腦,主線工作不能少; 上司要求來細化,部門問題要掃描; 圍繞原因想答案,上下齊心一起找; 定出計劃要承諾,白紙黑字不可少。 下屬不足要知曉,替補角色不能少; 日常交流底細調(diào),關(guān)鍵時 刻上得巧; 團隊榮譽可以描,個人功績帶過了; 分享經(jīng)驗有大小,道術(shù)方法真心表。 成為優(yōu)秀下屬的五個關(guān)鍵: ●干好本職工作; ●換位思考并主動出擊; ●勇于負責,敢于挑戰(zhàn); ●推功攬過:榮譽大家分享,責任我肩獨擔; ●主動適應上司的工作作風和生活習慣。以數(shù)據(jù)說話,說服力才會變得更加科學和有力。職場打拼也如同戰(zhàn)場,一場談判、一場技術(shù)攻關(guān)、一場客戶公關(guān),往往取決于我們再堅持一會兒的努力當中。 6) 工作標準 ①架構(gòu)明確:組織結(jié)構(gòu)是否簡單、清晰,無多重管理、交叉管理、重復管理的現(xiàn) 象,否則,臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。目標的確立要考慮圍繞大目標確立小目標,圍繞長遠目標確立近期目標,圍繞主要困擾問題確立當前重點目標。要想讓下屬把工作做好,在執(zhí)行某一計劃前,要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確,否則會出現(xiàn)“干活不由東,累死也無功”和下 屬好心干錯事的事情。 ⑦檢查明確:以走動管理法不斷巡視檢查,認真貫徹四級巡檢制,因為信任的管理是檢查出來的。 謀定而動 好的規(guī)劃等于成功的一半,成功首先是精心設計出來的;設定目標,制定可行的計劃,等于有了行軍地圖的指引,才會少走彎路。 創(chuàng)造價值 是我們行動 的準則,是思考一切問題的邏輯起點。 ●服務就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動。 ⑤團隊協(xié)作觀 在顧客眼里,企業(yè)是一個整體,一個人沒做到,就是整體團隊沒做好,一個人出現(xiàn)了問題 ,整個團隊都會受到牽連。職場如同賽場,比賽的崗位眾多,只要在你參賽的項目上取得好成績即可。例如:每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個人成長計劃談心會是保證“知彼知己”核心價值觀落實的關(guān)鍵;年、季、月、周計劃的確認會是“謀定而動 ”的具體體現(xiàn),等等。獎勵制度中設計的相關(guān)獎項就是對典型人物的樹立和認可。 3)、上墻 : 張貼、懸掛、陳列各類先進人物與事跡等。 二是計劃制定前做好 3 個溝通: ● 與上司溝通 征求并實現(xiàn)上司的意圖,才會服務好上司; ● 與 下屬溝通 征集下屬的意見,才會提高參與感、凝聚力; ● 與執(zhí)行該計劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通 — 征詢相關(guān)同事的意見,不僅是一種尊重,還可減少不必要的阻力,更是一種集思廣益的有效技巧 三是計劃制定中做到 4 點思考: ●是否 抓住了本部門主線工作的 重點 : 餐廳管理的五條主線 是 人員管理、銷售目標管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理 ●是否 彰顯了相關(guān)工作的 亮點 :工作需要認可,業(yè)績需要亮點。 四是做到計劃達標的 6 個明確 ● 明確主線工作不缺項 缺項就定會有工作遺漏; ● 明確重點工作 分輕重緩急,記 A(重要且緊急)類工作。 ●明確具體實施人 各類計劃的制定以《 工作計劃》表單的填寫格式為準。 計 劃 的 追 蹤 與 修 改 計劃制定人是第一追蹤與適 度的修改人, A 類工作的修改需報請審批人同意為準。 會議管理流程與標準 會 議 名稱 相 關(guān) 標 準 公司 年度 工作 會議
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