【正文】 由接待人員引導至入伙現(xiàn)場； 第二步：發(fā)展商收費組：業(yè)主交納剩余房款和配套設施費，由發(fā)展商在《花樣年華入伙會簽單》發(fā)展商收費組位置處蓋公章后，領(lǐng)取《房 屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》； 第三步：物業(yè)公司審核簽約組：業(yè)主出示房產(chǎn)證明、《入伙通知書》和已蓋過一枚章的《花樣年華入伙會簽單》，以便確認業(yè)主身份。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負責，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃氣安全使用手冊》等有關(guān)資料。 1 與當?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃氣、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在 入伙時派員參加，盡可能做到在入伙當天就完成抄表到戶及費用托收工作。 1 設備接管驗收前需移交資料。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。 小區(qū)應保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。 七、 實行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外，其他送水、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務，進而在做好服務工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務。 四、 全天候的服務時間 護衛(wèi)班實行 24 小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服 務。 站立式服務 站立式服務表現(xiàn)在： （ 1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應在不同時期進行站立服務。 三分鐘服務承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。 接待服務建議時應對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應及時通知對方，爭取取得理解。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 花樣年華小區(qū)物業(yè)管理方案 目錄 管理目標 一、管理目標： 二、分項指標： 服務特色 一、實行“菜單式”服務模式 二、快速、完善的服務形式：首問責任制 +三分鐘服務承諾 三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務 +站立式服務 四、全天候的服務時間 五、豐富的社區(qū)文化活動 六、多種多樣的特約經(jīng)營服務 七、實行完全的封閉式管理 組織架構(gòu) 管理人員培訓制度 入伙管理 一、入伙前準備工作 二、入伙管理 裝修管理制度 一、裝修流程說明 二、裝修收費項目及繳納標準 三、裝修規(guī)則 客服中心制度 一、建立住戶檔案 二、投訴 接待 三、投訴處理 四、投訴回訪 五、搬入、搬出物品登記制度 護衛(wèi)制度 一、 24 小時值班制度 二、車輛管理 三、消防管理 三、應急管理 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 二、供水管理規(guī)定 三、電梯安全管理規(guī)定 四、消防實行“三級”檢查制度 五、房屋維修保養(yǎng)制度 六、公共建筑設施保養(yǎng)制度 清潔制度 國際化服務禮儀標準 多種便民服務 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理目標 一、 管理目標： 業(yè)主委員會成立后 12 個月至 18 個月，達到當陽市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后 24 個月至 30 個月，達到宜昌市優(yōu)秀住宅小區(qū)標 準； 業(yè)主委員會成立后 36 個月至 42 個月，達到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 二、分項指標： 完好率： 100％ 房屋零修、急修及時率： 99％ 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費收繳率： ≥ 85％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥ 99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 停車場完好率： 100％ 12. 公共文體設施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤ 1／年 15. 消防設施、設備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤ 1％ 17. 火災發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤ 2％ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務回訪率： ≥ 30％ 25. 業(yè) 主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥ 98％ 服務特色 一、 實行 “菜單式 ”服務模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務外，還提供了多種多樣的特約服務，將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務，并支付相應的費用。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務。道口崗實行 16 小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。 維修班實行 24 小時專人服務，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 五、 豐富的社區(qū)文化活動 豐富的社區(qū)文 化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。這也是我們做好多種特約服務所帶來的另一個好處。 小區(qū)內(nèi)應保證水、 電“二通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視到戶。 小區(qū)應采用通透式圍欄與外界隔離，實現(xiàn)封閉式管理。 1 入伙 前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗收。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準備的資料。 1 完成所有入伙資料的準備工作。組長：管理處主任，組員： 2 名。 ５） 社會工作服務組：由客服中心主任負責，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請等事宜。簽約組人員將收回《入伙通知書》。請業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。凡客戶進行裝修 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 時，應當保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境 保護等有關(guān)規(guī)定和標準，并需遵守我處對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。裝修方案的審批原則如下： （ 1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （ 2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （ 3）、確定用電負荷； （ 4）、裝修方案是否符合防火要求； 裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負責人持《房屋裝修繳費通知單》到管理處財務室繳清各項裝修管理費用（詳見《裝修收費項目及繳納標準》）。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負責人本人來管理處填表繳費，辦理人員增補手續(xù)，其它人員一律不予辦理； 裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗收。 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負責，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴 禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 垃圾 /雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運公司集中統(tǒng)一清運。違者將重罰（ 500—1000 元），并由肇事者承擔由此造成的全部責任。 （ 3） 各施工單位要對現(xiàn)場人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。 （ 2） 施工用電必須嚴格執(zhí)行市用電防火管理條例和規(guī)程。不準使用高瓦數(shù)燈照明。 違章處理 管理處每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內(nèi)完成該工程，并負責一切費用。 二、投訴接待 全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責任人，詳見“首接責任制 ”。 當看見客戶進入服務中心時，在距離工作臺 3 米時起身接待。 若客戶的需求 不在自己的工作分工內(nèi)，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待客戶，并按服務程序和規(guī)定辦理。 相關(guān)人員接到投訴后， 及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。 從客戶投訴中抽取 10%做投訴回訪工作。 小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片 2 張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 （三）搬出物品注意事項 不得影響鄰里生活； 不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設施、機電設備； 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設施、機電設備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責令其整改并根據(jù)情況予以處罰； 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設施、機電設備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。 熟悉本崗位任務和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無 一失。 嚴格執(zhí)行交接班制度。 進入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。 車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。 貫徹消防法規(guī)，落實消防措施，加強消防監(jiān)督，宣傳消防知識，組織消防演習，管好消防設施（備），增強全體人員的消防安全意識和自防自救能力。 及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 迅速制止犯罪。 有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場；若在運動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機關(guān)處理。 （三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護衛(wèi)目標的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當班護衛(wèi)員的處置方法是： 勸說或阻攔，讓其盡快離開護衛(wèi)目標范圍。特殊情況還需向公安部門報告。確能認定屬于《違反治安管 理條例》行為或犯罪行為的，應及時報告公安機關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時的處置 值班護衛(wèi)員應迅速報告護衛(wèi)班長和管理處，管理處應盡快向公安機關(guān)報案，及時報告公司安全部，客戶投購保險的還應（提醒客戶）通知承保的保險公司。 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 供電運作和巡視的人員必須持證上崗。值班員必須做好值班記錄，認真執(zhí)行交接班制度。 配電房消防設施完好，并有手持式氣體滅火器。 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準），管理處應盡力保證隨時向住戶供水。 水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應立即向管理處報告，由管理處組織人員進行搶修，杜絕浪費。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險性較大的特設設備，是大廈主要的交通工具，為了保