【正文】 也是計劃性當機的原因 之一， 硬件是計劃性停機 ， 最耗 時間 成本的主要因素；第一種情形是系統(tǒng)擴充，儲存設(shè)備則是最常需要擴充的硬件；第二種情形是更換零件，一個系統(tǒng)的所有零件都有生命周期，在更換零件時，通常需要轉(zhuǎn)移或備份應(yīng)用程序數(shù)據(jù)，因此需要停機一段正常運作 ( U ptim e )計劃當機( do wnti me )非 計劃 當機( do wnti me )? 系統(tǒng)擴充? 零件更換? 昇級作業(yè)? 安裝 P a tc h …? 人為疏失? 自然天災(zāi)? 系統(tǒng)缺陷? …? 正常作業(yè)時間? 合約起迄時間? 問題回應(yīng)時間? … D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 25 時間，甚至是高可用率系統(tǒng)也可能因為需要更換故障硬件而必須關(guān)閉系統(tǒng)；第三種狀況是升級作業(yè)，主要是應(yīng)用服務(wù)的轉(zhuǎn)移，該作業(yè)必須完整的更換硬件和軟件組件，達成系統(tǒng)作業(yè)整體升級，其所花費的時間最為冗長。 資源需求要項的搜集與評估，可運用下列的輔助建議流程與表格進行： 圖七：服務(wù)可用率─資源需求評估作業(yè)流程 D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 23 表一：服務(wù)可用率─資源需求評量表 評量目標 服務(wù)作業(yè)的可用性 availability 評量日期 /時間 MMDDYY HH:MM:SS 服務(wù)型態(tài) 需求資源 服務(wù)等級 需求指標 配合承諾 /附注說明 資源種類 項目 數(shù)量 中央控管(Central Control) 硬件 網(wǎng) 絡(luò) 服務(wù)器 路由器? ? 軟件 文書編輯 作業(yè)應(yīng)用軟件 網(wǎng)絡(luò)瀏覽器 ? 機器設(shè)備 ? 環(huán)境空間 ? 人員 ? 預(yù)算費用 ? 分散控管(Disttributed control) 硬件 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)器 路由 器 ? 軟件 文書編輯 作業(yè)應(yīng)用軟件 網(wǎng)絡(luò)瀏覽器 ? 機器設(shè)備 ? 環(huán)境空間 ? 人員 ? 預(yù)算費用 ? 單機控管 ? ? 批次控管 ? ? 網(wǎng)絡(luò)控管 ? ? 支持管理 ? ? D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 24 (5)工作時間規(guī)劃 SLA 中可用率之工作時間，除 了包含規(guī)范系統(tǒng)運作 (Uptime)的正常服務(wù)時間外，同時也應(yīng)包括當機 (Downtime)時間，切不可因當機時間的特殊性而在規(guī)劃作業(yè)時疏忽。 ? 可允許系統(tǒng)數(shù)據(jù)成長預(yù)測 (例如：短期、中期、長期預(yù)測計劃等 )。 ? 時程服務(wù)形態(tài) (例如：產(chǎn)品開發(fā)、系統(tǒng)代管、技術(shù)支持、教育訓練、商業(yè)咨詢、和質(zhì)量檢測等 )。它的目的在于： ? 提高估算成本、時間和資 源的準確性。 (數(shù)據(jù)來自參 考書目 /文件之 2nd， 3rd， 8th， 32nd， 35th， 38th) 圖四：服務(wù)可用率 (Availability)─需求搜集與分析作業(yè)流程 (2)擬定需求指標要點 這個步驟著重于清楚了解有關(guān)的業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信息需要、目前未如理想的服務(wù)、與認定在新環(huán)境所需要的額外功能和數(shù)據(jù)。 (一 )可用率 (Availability)服務(wù)水平協(xié)議的制訂 論及可用率時，可將其指向一個特定的應(yīng)用服務(wù)，依使用系統(tǒng)運作正常的上線時間 (uptime)與故障發(fā)生時的回復(fù)時間 (recovery time)作為衡量的基礎(chǔ)，它主要將涵蓋一些應(yīng)用程序、系統(tǒng)組件和服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等。 (數(shù)據(jù)來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd， 9th， 10th， 32nd， 35th， 37th， 39th，45th) (十三 )協(xié)議終止 應(yīng)于合作契約上，寫明服務(wù)水平協(xié)議的有效期間與相關(guān)的法律條款，也應(yīng)詳細描述當任何一方終止服務(wù)時，所應(yīng)該遵循的服務(wù)終止相關(guān)處理程序，以及如何將政府機關(guān)存在于承商處的部門資料與設(shè)備，于約定的期限內(nèi)，以何種方式將數(shù)據(jù)與設(shè)備移出及辦理后續(xù)的交接作業(yè)。 (十 )意外與偶發(fā)事件的處理、預(yù)防措失與備援計劃 因應(yīng)事前規(guī)劃無法預(yù)測，而突然面對系統(tǒng)故障、服務(wù)中斷或災(zāi)難發(fā)生時，所應(yīng)實行的處理方式與后續(xù)如何將原有的系統(tǒng)服務(wù)恢復(fù)為正常運作，另外也應(yīng)該對可能發(fā)生的意外進行預(yù)防措施的規(guī)劃，同時在擬定備援計劃中應(yīng)對系統(tǒng)正常作業(yè)時的備份時間、存放地點與作業(yè)及保管方式做說明。傳統(tǒng)的服務(wù)報告可能包含一個實體的記憶容量數(shù)、系統(tǒng) CPU 的利用率、系統(tǒng)輸入 /輸出效能、封包遺失率等，但這些信息報告，對于一般非信息人員過于艱澀，且難被了解。 (四 )問題管理 問題管理的目的是在找出并移除信息技術(shù)中的錯誤，或未能滿足服務(wù)水平的原因 ，以維持一個穩(wěn)定的信息委外服務(wù)。 為確保作業(yè)人員在使用系統(tǒng)時的順暢及做為管理的指標，必須于 SLA 中定義網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件效能的目標與效能監(jiān)控報告，包括系統(tǒng)穩(wěn)定度、數(shù)據(jù)傳輸可靠度與頻寬可靠度等項目，其D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 14 它諸如 CPU 的使用率、 數(shù)據(jù)輸出量亦可包含在內(nèi)。 (三 )服務(wù)項目與水平的規(guī)劃 服務(wù)項目與水平是 SLA 中最基本的組成要素，其中應(yīng)該清楚地定義服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平與其計費標準，服務(wù)水平則應(yīng)該定義與時間性配合的作業(yè)指針，例如 : 保證每月服務(wù)的可用率(Availability)。 (詳細說明，請參閱 D04「政府機關(guān)信息業(yè)務(wù)委外契約作業(yè)參考手冊」 ) (二 )服務(wù)范圍界定 范圍界定是為制訂未來作業(yè)方向，是通過確認符合項目的目標，也是確保該服務(wù)水平所涵蓋的整體工作要求和單項工作要求的 D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 13 范圍，同時在法律上亦有制約的特性，是限制項目管理團隊進行運作的要素。 (數(shù)據(jù)來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd， 12th， 13th， 35th， 45th) D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 12 參、服務(wù)水平協(xié)議基礎(chǔ)架構(gòu)概述 一、服務(wù)水平協(xié)議的內(nèi)容大綱 服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)內(nèi)應(yīng)該包括的項目如下所示： (一 )簡介 主要說明項目的目的所在，并明確條列出項目所欲達成之目標。對于作業(yè)狀況，使用者常藉由下列幾項狀況，來擬定評估指標：包括硬件的故障率、軟件的錯 誤、整體服務(wù)或作業(yè)上問題的數(shù)量、影響范圍及處理速度、各系統(tǒng)日常作業(yè)的處理時間等。 對于信息委外作業(yè)來說，服務(wù)水平的管控又以系統(tǒng)可用率(Availability)、作業(yè)狀況評估、安全性、作業(yè)稽核等四大類指標，最為明確清楚，為服務(wù)水平協(xié)議規(guī)范的主要指標。 (數(shù)據(jù)來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd， 9th， 10th， 32nd， 35th， 37th， 39th，41st， 45th) 二、服務(wù)水平協(xié)議的選擇考慮 — 能力、成本、與風險 在選擇合適的承商所提供的 SLA 時，考慮的不僅是承商的專業(yè)能力，同時也必須了解政府機關(guān)自身的需求、作業(yè)的預(yù)算，及使用者所愿意承受的風險，三者間取得共同的平衡點，方可達到雙贏合作的目標。 在服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)中，雙方同意的D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 7 服務(wù) 水平 及內(nèi)容均必須清楚詳細記錄，但也要保持適度的變通性以因應(yīng)政府機關(guān)的需求。 (五 )明確的預(yù)算與成本的管理 服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)中明確的記錄各服務(wù)水平，計價標準與管理費用，可藉此引導使用者的習性，提供使用者深入了解，監(jiān)督信息科技的費用與成效，讓大家有成本概念，同時易配合營運計劃詳細編列預(yù)算，并確保該計劃可行性及有效性。 (二 )政府機關(guān)選擇廠商的參考 在選擇服務(wù)廠商時，服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)可以作為政府機關(guān)選擇廠商的參考，藉由各廠交付的服務(wù)水平 協(xié)議 (SLA)說明，可清楚比較各廠商的服務(wù)水平和服務(wù)能力，做為選擇供貨商的基本依據(jù)。同時 SLA應(yīng)該為政府機關(guān)提供一個逃生條款，當因為不能圓滿解決經(jīng)常發(fā)生的可用率 (Availability)、可靠性和安全性問題而使政府機關(guān)的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)頻繁中斷時，政府機關(guān)希望亦有終止協(xié)議的權(quán)利及新舊廠商交接的管控機制。 ServiceLevel Agreements)的目的在于清楚描述承商所能提供與政府機關(guān)所能接受的服務(wù)期望，所以其牽涉的范圍相當廣泛，從服務(wù)的范疇與責任、安全機制、網(wǎng)絡(luò)效能、支持服務(wù)到違反服務(wù)水平后的罰則等，都包括于其中。 然面對必須將原屬于政府機關(guān)內(nèi)的作業(yè)，交付于第三者的專業(yè)機構(gòu)代管時，第三者專業(yè)機構(gòu)所提供的服務(wù)質(zhì)量、保護政府機關(guān)內(nèi)資料安全、及能否維持甚至取得更佳的服務(wù)效能 ? 等，往往成為團隊負責人或主管機關(guān)決策是否將該業(yè)務(wù)外包的關(guān)鍵評量點。 D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 2 本報告屬于「政府機關(guān)信息業(yè)務(wù)委外推廣案」工作范 圍之第三項「委外征求建議書 (RFP)、委外服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)、委外作業(yè)參考手冊、委外契約范本之制訂」之委外服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)。 10. 委外案例研討會之舉辦。 6. 政府機關(guān)信息業(yè)務(wù)委外效益與經(jīng)費計價參考模式之訂定。 2. 業(yè)界承攬政府機關(guān)委外業(yè)務(wù)之需求調(diào)查訪問。 服務(wù)水平協(xié)議 (Service Level Agreement) 參考手冊 目 錄 壹、前言 .......................................................................................................................... 1 貳、服務(wù)水平協(xié)議基本概念與定義 ..................................................................................... 4 一、服務(wù)水平協(xié)議的特點 .......................................................................................................................5 (一 )規(guī)范明確的服務(wù)項目與計費基礎(chǔ) .............................................................................................5 (二 )政府機關(guān)選擇廠商的參考 ..........................................................................................................5 (三 )建立良好溝通平臺，強化雙方合作的關(guān)系 .............................................................................5 (四 )提升原有的信息技術(shù)服務(wù) ..........................................................................................................6 (五 )明確的預(yù)算與成本的管理 ..........................................................................................................6 (六 )時效 性與雙向性 ...........................................................................................................................6 (七 )法律效力 .......................................................................................................................................6 二、服務(wù)水平協(xié)議的選擇考慮 — 能力、成本、與風險 .....