【正文】 即更換。 ? 員工應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生，做到四勤：勤洗手、勤洗澡理發(fā)、勤換洗衣服、勤剪指甲。 待顧客時(shí)，不允許對(duì)著顧客打呵欠、流鼻涕、擦汗、撓庠、剔牙、照鏡子、打扮；要盡量避免在顧客面前打噴嚏、打嗝；上班前不能吃帶強(qiáng)烈異味的食品，上班時(shí)不能吃零食。 當(dāng)顧客需要找人或?qū)ふ沂飼r(shí)，要指點(diǎn)顧客到顧客服務(wù)部辦理廣播服務(wù)。 當(dāng)顧客做出有違店規(guī)的行為時(shí)（如破壞商品包裝、吃 /用店內(nèi)商品、攝像等）， 要禮貌地上前勸阻，首先說(shuō)“對(duì)不起”，然后說(shuō)明勸阻原因，最后說(shuō)“謝謝”。 在為其它部門(mén)或員工服務(wù)時(shí)要禮貌熱情，不拖拉、不推諉，切實(shí)提高辦事效率。 明檔間、加工間、主食廚房人員要嚴(yán)格遵照衛(wèi)生防疫要求。 顧客結(jié)帳、準(zhǔn)確快捷、不錯(cuò)亂。 顧客有錯(cuò)、寬容大度、不責(zé)難。 接線。 商品掃描完畢后，說(shuō)：“一共是 **元，”顧客付款后，要唱收唱付，“一共是 **元，收您 **元，應(yīng)找您 **元”。 熱情接待顧客投訴，微笑地傾聽(tīng)顧客投訴的原因，按照規(guī)定相應(yīng)處理。 接到顧客來(lái)信、來(lái)電或書(shū)面、口頭提出意見(jiàn)時(shí)，必須及時(shí)做好記錄，及時(shí)回復(fù)，部門(mén)內(nèi)解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映。 當(dāng)有團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先辦理，協(xié)助顧客和服務(wù)部員工做好備貨及裝車(chē)工作。 員工通道、辦公區(qū)的防損員要禮貌地阻止店外人員不合理的進(jìn)出；當(dāng)員工沒(méi)有按規(guī)定穿工服、佩胸卡時(shí)，要禮貌勸阻，先說(shuō)“對(duì)不起”，然后說(shuō)明勸阻原因，最后說(shuō)“謝謝”。 二、 商店員工工服及勞保用品管理規(guī)定（這里僅指家樂(lè)店，家世界店隨著工服式樣等改變?cè)倭硇幸?guī)定） 為規(guī)范家樂(lè)公司員工工服及勞保用品的發(fā)放及使用，特將店內(nèi)各部門(mén)員工的工服及勞保用品的配置標(biāo)準(zhǔn)、使用年限和申報(bào) 、發(fā)放辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，各店需照此執(zhí)行。在申報(bào)日期前，各店綜合部需統(tǒng)計(jì)店內(nèi)各部門(mén)人員的工服配備情況，按實(shí)際需要 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將所需的工服及勞保用品的種類(lèi)、數(shù)量、顏色及 大小尺寸報(bào)至大區(qū)運(yùn)營(yíng)中心。該卡片參照下面格式建立。 員工離職時(shí)應(yīng)將工服洗凈交回綜合部。 勞保用品使用期滿(mǎn)時(shí)，員工不需交回；如員工離職而勞保用品使用期未滿(mǎn)，則由所在部門(mén)負(fù)責(zé)收回，綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督、登記。員工需按規(guī)定時(shí)間到員工休息室休息，事先需征得部門(mén)主管批準(zhǔn)，對(duì) 于不按規(guī)定時(shí)間休息和未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)而擅自離崗休息的員工以礦 工兩小時(shí)處罰，促銷(xiāo)員罰款 50 元。 為規(guī)范各連鎖店更衣箱管理，便于防損部、綜合部開(kāi)展對(duì)更衣箱的日常管理和檢查工作，特重新修訂更衣箱 的系列制度，包括“更衣箱管理程序”、“更衣箱檢查制度”和“更衣箱管理規(guī)定”。 所附的“鄭重聲明”針對(duì)全體員工及促銷(xiāo)員，綜合部負(fù)責(zé)組織全店員工和促銷(xiāo)員簽訂該聲明，并存檔保管。同時(shí)綜合部由專(zhuān)人對(duì)每個(gè)更衣箱的使用人逐個(gè)登 記，記錄其部門(mén)、姓名、箱號(hào)，記錄的更衣箱號(hào)和使用人必須對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤。綜合部經(jīng)檢查后相應(yīng)退還押金，并修改登記表。檢查程序?yàn)椋? —— 先由防損部人員、綜合部人員共同確定抽查名單，在確認(rèn)更衣箱使用者當(dāng)班的前提下進(jìn)行檢查；‘ —— 防損部人員先行到達(dá)更衣箱前等候，綜合部人員負(fù)責(zé)通知檢查對(duì)象前往更衣室； —— 在防損部人員和綜合部人員的監(jiān)督下，由更衣箱使用人親自開(kāi)啟更衣箱，并主動(dòng)將箱內(nèi)物品出示； ? 所有人員的更衣箱每?jī)蓚€(gè)月應(yīng)至少抽查一次； ? 對(duì)于有嫌疑的或被舉報(bào)的人員，防損部應(yīng)會(huì)同值班經(jīng)理或主管店助進(jìn)行檢查，由被檢查人員親自開(kāi)啟更衣箱，并主動(dòng)出示物品接受檢查； ? 所有例行檢查必須讓更衣箱使用人在場(chǎng)，并且由其親 自開(kāi)啟更衣箱，嚴(yán)禁任何部門(mén)私自打開(kāi)更衣箱檢查； ? 更衣箱使用人如果曠工達(dá)一周時(shí)，防損部有權(quán)在綜合部人員、值班經(jīng)理的監(jiān)督下，共同打開(kāi)更衣箱檢查。 更衣箱管理規(guī)定 ? 更衣室定時(shí)開(kāi)放。所有與工作無(wú)關(guān)的物品不得存放在更衣箱內(nèi)。 ? 所有人員必須遵守上述規(guī)定，公司將視情節(jié)輕重，有權(quán)對(duì)違反者處以警告、罰款及辭退處理。促銷(xiāo)員需 打卡上下班 并嚴(yán)格遵守店面考勤管理： 促銷(xiāo)員上、下班時(shí)間由所在商品部統(tǒng)一規(guī)定，由所在商品部考勤員統(tǒng)一負(fù)責(zé)考勤管理，并于每月 5 日之前報(bào)送人事部； 遲到、早退累計(jì)二次罰款 50 元； 遲到、早退 15 分鐘以?xún)?nèi)累積 3 次視為一次曠工；遲到、早退 15 分鐘至30 分鐘累計(jì) 2 次視為一次曠工；遲到、早退 30 分鐘以上視為曠工； 無(wú)故曠工一次罰款 100 元； 無(wú)故曠工累計(jì)二次退回廠家處理； 按規(guī)定執(zhí)行打卡制度，上、下班不打卡視為無(wú)故曠工；代人打卡，雙方均罰款 100 元并退回廠家處理； 病假須當(dāng)日通知部門(mén)經(jīng)理或助理，事假應(yīng)先征得經(jīng)理或助理批準(zhǔn)方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假按無(wú)故曠工處理。通過(guò)他們加強(qiáng)商店與供貨商的聯(lián)系，禰補(bǔ)正式員工對(duì)商品知識(shí)的欠缺，以促進(jìn)商品的銷(xiāo)售。 ? 短期促銷(xiāo)員：在店內(nèi)工作時(shí)間小于 1 個(gè)月的促銷(xiāo)員。 人事部：負(fù)責(zé)辦理促銷(xiāo)員進(jìn)店手續(xù)；管理促銷(xiāo)員檔案。 臨時(shí)促銷(xiāo)員 ：各適用商品部類(lèi)的部門(mén)可視具體經(jīng)營(yíng)的淡旺季情況自行決定。 天 ? 展臺(tái)場(chǎng)地收費(fèi)原則：鑒于各店所處地段不同，暫規(guī)定場(chǎng)地費(fèi)上下限，各店可參照實(shí)際情況制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。各店應(yīng)按促銷(xiāo)員作用的大小，將店內(nèi)促銷(xiāo)員分為以下三類(lèi)： A、對(duì)一些必須用、且供貨商實(shí)力強(qiáng)大的促銷(xiāo)員，采取“能收則收”的原則，必要時(shí)可以不收管理費(fèi)，但其數(shù)量需嚴(yán)格控制，不能超過(guò)全店促銷(xiāo)員總數(shù)的 5%； B、 對(duì)于有些促銷(xiāo)員作用不如 A 類(lèi)，但仍需使用的，應(yīng)適當(dāng)收取管理費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為 100500 元 /月 .人，各店根據(jù)實(shí)際情況收?。? C、無(wú)需使用促銷(xiāo)員的，各店有權(quán)取消其店內(nèi)、外促銷(xiāo)的資格 。 平日：（每周一至周四） 10 元 /人 ? 天。公司審計(jì)部和商店運(yùn)營(yíng)中心將不定期對(duì)各店予以審計(jì)，對(duì)有損于公司利益的行為，將追究當(dāng)事人及主管店助、店長(zhǎng)的責(zé)任。 ? 每月公布供貨商服務(wù)質(zhì)量保證金的支出明細(xì)帳。 對(duì)于商品毛利或銷(xiāo)售額較低且促銷(xiāo)員作用較大的產(chǎn)品，其促銷(xiāo)員管理費(fèi)可適當(dāng)減收。 冷藏乳品及醬制品可按 100— 200 元 /人 /月收取。通過(guò)他們加強(qiáng)商店與供貨商的聯(lián)系，禰補(bǔ)正式員工對(duì)商品知識(shí)的欠缺，以促進(jìn)商品的銷(xiāo)售。促銷(xiāo)員發(fā)生違規(guī)行為 ，視情節(jié)輕重，可按《促銷(xiāo)員懲罰條例》予以處罰。 處罰規(guī)定如下： 促銷(xiāo)員在進(jìn)貨或退換貨過(guò)程中，用不正當(dāng)手段協(xié)助供貨商獲利的，屬于供貨商欺詐行為，除 對(duì)相關(guān)促銷(xiāo)員進(jìn)行相應(yīng)處 罰 外，對(duì)該供貨商處以500010000元的罰款。辭退該促銷(xiāo)員的商店，其人事部應(yīng)及時(shí)將該促銷(xiāo)員的姓名、代 表的供貨商、辭退原因通知所在地區(qū)的其他各店，各店應(yīng)建立起被辭退的促銷(xiāo)員檔案。促銷(xiāo)員在店中的任何違規(guī)行為，均由供貨商承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，我方對(duì)促銷(xiāo)員只進(jìn)行口頭警告和退回廠家的處理，對(duì)其本人不做罰款處理。 ? 各店的具體營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)所在地消費(fèi)習(xí)慣和經(jīng)緯度差異自行規(guī)定，報(bào)大區(qū)運(yùn)營(yíng)中心批準(zhǔn)，報(bào)集團(tuán)商店運(yùn)營(yíng)委員會(huì)商店運(yùn)營(yíng)管理部備案。通過(guò)各連鎖店分別的例會(huì)及巡店，達(dá)到店內(nèi)各部門(mén)的有效溝通，明確并解決工作中存在的問(wèn)題，使預(yù)定工作和目標(biāo)按計(jì)劃完成，確保政通人和、令行禁止，杜絕推委扯皮。 ： 每周各店必須組織召開(kāi)至少一次部門(mén)經(jīng)理例會(huì)和至少兩次巡店，參加者為店內(nèi)各部門(mén)經(jīng)理。 例會(huì)提出的問(wèn)題必須責(zé)成相關(guān)部門(mén)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，并由店 長(zhǎng)落實(shí) 檢查。 晨會(huì)內(nèi)容包括：店內(nèi)銷(xiāo)售狀況、總結(jié)布置工作、提出問(wèn)題、表彰先進(jìn)、專(zhuān)題培訓(xùn)、店內(nèi)任免、通報(bào)批評(píng)、傳達(dá)總部精神。 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，員工結(jié)束當(dāng)天工作下班前，除綜合部、電腦部、財(cái)務(wù)部外的其他各部門(mén)經(jīng)理或助理應(yīng)主持召開(kāi)本部門(mén)班后會(huì)，會(huì)議時(shí)間可長(zhǎng)可短，一般掌握在 10 分鐘，該部門(mén)沒(méi)下班的全體員工（包括促銷(xiāo)員）均應(yīng)參加。通過(guò)招商，引進(jìn)商家租用我方店鋪，由其自營(yíng)，對(duì)我方經(jīng)營(yíng)商品 進(jìn)行補(bǔ)充，我方獲取主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)以外的其它業(yè)務(wù)利潤(rùn)。 ： 承租方所經(jīng)營(yíng)商品范圍必須事先取得招商部同意，不得與店內(nèi)經(jīng)營(yíng)商品發(fā)生沖突。 《承租商管理辦法》 附注： 承租商管理辦法 管理辦法 ? 上崗標(biāo)準(zhǔn) —— 上崗人員應(yīng)會(huì)講流利的普通話，年齡在 18 周歲至 35 周歲之間。培訓(xùn)后經(jīng)考核合格方可上崗。女店員不允許化濃妝，不允許穿無(wú)袖衫、裙子、高跟鞋上崗；男店員不允許穿背心、短褲上崗。 —— 店員在崗時(shí)須端正行為舉止，不得聊天、脫崗、不得從事與本職工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁喧嘩、打逗。 —— 承租商不得經(jīng)營(yíng)與本店相同或相沖突的商品。 —— 商品要有正確的“三包”（包修、包換、包退）標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。 ? 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) —— 承租商不得改變承租區(qū)內(nèi)設(shè)施的結(jié)構(gòu)、形狀、顏色及管線（路）走向等。 —— 承租商須在承租區(qū)設(shè)置充足的符合環(huán)保要求的回收容器。承租期滿(mǎn)后的 30 天內(nèi)，由本店將實(shí)余金額退還交納人。 ? 對(duì)違反本管理辦法情節(jié)較輕，不良影響不大的，可直接下達(dá)書(shū)面告誡書(shū)，相應(yīng)扣除保證金 50 元。 ? 因商品或服務(wù)差，給本店信譽(yù)、形象造成惡劣影響的承租商，本店有權(quán)將其清退出店，并扣罰 剩余保證金。 ? 在承租期間，給本店增添信譽(yù)的（如受到行業(yè)主管部門(mén)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)、獲得榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，受到電臺(tái)報(bào)道、電視臺(tái)表彰報(bào)道等），本店可給予 100—— 500 元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)并在公司范圍內(nèi)表彰、宣傳。為規(guī)范各店店務(wù)管理工作，特制定本規(guī)定。完成前一天未完成的補(bǔ)貨工作，保證貨品擺放豐滿(mǎn)。 電腦室 —— 所有與開(kāi)店相關(guān)的計(jì)算機(jī)設(shè)備（如 POS 機(jī)）應(yīng)在商店開(kāi)門(mén)前啟動(dòng)并測(cè)試成功。 閉店： 商品部： 為第二天的銷(xiāo)售進(jìn)行補(bǔ)貨工作；收集殘損商品并按處置方式分類(lèi)；整理貨架堆頭和展示商品；填寫(xiě)每日的交接班記錄；檢查價(jià)簽和標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行更換或修復(fù)；做好衛(wèi)生工作。 金 庫(kù) ：完成當(dāng)日的日結(jié)工作。記錄日結(jié)相關(guān)事件和故障排除，協(xié)助財(cái)務(wù)部、收銀部糾正日結(jié)錯(cuò)誤。 、閉店工作的政策和原則： 開(kāi)店： 做好開(kāi)店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保商店人、財(cái)、物都處于可營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 ? 當(dāng)日店面值班經(jīng)理要檢查上一班次的交接班記錄，完成需在開(kāi)店前完成的工作。 ? 當(dāng)日店面值班經(jīng)理要檢查員工儀容儀表，詳見(jiàn)《員工 (含促銷(xiāo)員 )服務(wù)規(guī)范》。 十、關(guān)于商店值班的管理規(guī)定 商店值班分為日間店面值班和夜間保衛(wèi)值班。 值班經(jīng) 理的參加范圍 ： 日間店面值班經(jīng)理參加范圍有各商品部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、收銀部經(jīng)理、防損部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理、綜合部經(jīng)理； 夜間保衛(wèi)值班經(jīng)理參加范圍包括所有男性部門(mén)經(jīng)理、助理； 日間店面值班經(jīng)理的參加范圍也可由店長(zhǎng)指定，選有相應(yīng)資格經(jīng)理參加值班。 日間值班經(jīng)理工作職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)當(dāng)天店面工作安排、監(jiān)督、檢查； ? 負(fù)責(zé)當(dāng)天店面臨時(shí)性人員調(diào)整、安排； ? 負(fù)責(zé)當(dāng)天客服部解決不了的客訴，并跟蹤解決到底，如當(dāng)天沒(méi)解決完，以后要繼續(xù)跟蹤解決，直至解決； ? 負(fù)責(zé)代表商店接待當(dāng)天來(lái)訪的外部人員，并及時(shí)通知店長(zhǎng)，妥善處理相關(guān)事宜； ? 在店長(zhǎng)、店助都不在店的情況下，可由店長(zhǎng)授權(quán)，代理店長(zhǎng)、店助行使部分審批、簽字職責(zé)； ? 認(rèn)真填寫(xiě)店面值班經(jīng)理記錄，做好與下一班經(jīng)理的交接； ? 完成店長(zhǎng)交代的其他工作。 十一、關(guān)于商店聯(lián)營(yíng)管理規(guī)定 店內(nèi)聯(lián)營(yíng)管理是指聯(lián)營(yíng)商自行采購(gòu)商品 ，商品銷(xiāo)售通過(guò)我公司 JDA 系統(tǒng)進(jìn)行，我公司按合同規(guī)定取倒扣毛利的經(jīng)營(yíng)方式。 在聯(lián)營(yíng)管理工作中應(yīng)遵循的政策和原則： 界定經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)遵循互補(bǔ)互利原則。 —— 聯(lián)營(yíng)商須向本店提供上崗人員的有效身份證件的復(fù)印件、個(gè)人資料，并填寫(xiě)本店提供的登記表格。 —— 上崗人員在店內(nèi)的一切活動(dòng)均須遵守本店的相關(guān)規(guī)定。女店員不允許化濃妝，不允許穿無(wú)袖衫、裙子、高跟鞋上崗；男店員不允許穿背心、短褲上崗。 —— 店員在崗時(shí)須端正行為舉止，不得聊天、脫崗、不得從事與本職工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁喧嘩、打逗。 ? 商品標(biāo)準(zhǔn) 聯(lián)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)的商品須經(jīng)本店查驗(yàn)后方能銷(xiāo)售。 —— 須真實(shí)、準(zhǔn)確介紹所售商品的性能、標(biāo)準(zhǔn)、使用方法等主要屬性并真實(shí)準(zhǔn)確標(biāo)注生 產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存期等；不得糾纏顧客。 ? 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) —— 不得在店內(nèi)隨意播放有聲廣告，不得私自增設(shè)廣告，如確需增設(shè)張貼、燈箱等形式的廣告，須與本店協(xié)商制定增設(shè)方案，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。保證金用于管理辦法中的處罰與獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 對(duì)累積三份告誡書(shū)的，下達(dá)警告通知書(shū)一份，相應(yīng)扣除保證金 100 元。 ? 對(duì)其它給本店造成不良影響的行為，本店將視情節(jié)給予處罰。 十二 、常用耗材管理規(guī)定 常用耗材管理包括經(jīng)營(yíng)耗材、耗材新品和常規(guī)耗材商品的管理。常規(guī)耗材商品系指有固定供貨渠道的、經(jīng)常使用的耗材商品。 經(jīng)營(yíng)用耗材的安全庫(kù)存量控制在 15 天左右。 用于周轉(zhuǎn)、替換的用具類(lèi)備用耗材的庫(kù)存量不應(yīng)超過(guò)實(shí)際使用數(shù)量的 2%。 附注：《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》關(guān)于產(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)的規(guī)定 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明； 有中文標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠廠名和廠址； 根據(jù)產(chǎn)品的 特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱(chēng)和含量的，相應(yīng)予以標(biāo)明； 限期使用的產(chǎn)品，標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期； 使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安