【正文】 第一篇：酒店傳菜部培訓(xùn)資料_1酒店傳菜部培訓(xùn)資料傳菜部培訓(xùn)計劃儀容儀表及禮貌禮節(jié)托盤服務(wù)規(guī)范傳菜員崗位職責(zé)傳菜員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)傳菜部員工注意事項 第一課一、培訓(xùn)課題：服務(wù)員儀容儀表及禮貌用語二、課時安排：60分鐘/課時三、培訓(xùn)內(nèi)容：儀容儀表及禮貌用語四、培訓(xùn)目標(biāo)：讓每一位來餐廳工作的員工有更好的職業(yè)妝容及職業(yè)素質(zhì)五、培訓(xùn)方式：講解及演示 培訓(xùn)內(nèi)容一、：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲腳個人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。傳菜員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，男傳菜員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”、傳菜員應(yīng)做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。傳菜員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。問候聲：“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”感謝聲 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” 4道歉聲 “對不起，請稍等，馬上就好！” “對不起，打擾一下” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！? “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！? “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！? “我明白了?！?6祝福聲 “祝您用餐愉快。” “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 7送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！? “先生（小姐）再見。” “請慢走”/“請走好 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。什么是傳菜部就是負(fù)責(zé)把廚房的成品輸送到餐廳，負(fù)責(zé)餐前餐后的準(zhǔn)備工作及清理工作，屬餐廳與廚房的傳遞部門。主要承接樓面與廚房、明檔、出品部之間的一個重要環(huán)節(jié)，起到傳菜，傳遞信息的用途，是酒店不可缺少的環(huán)節(jié)。二、端托盤服務(wù)技能端托盤的技法：端托盤是餐飲服務(wù)員用來為顧客端送物品的常用手段，是其必須掌握的基本操作技能。（1）單手托盤技法：單手端托盤適用于利用中小型圓形托盤或橢圓形托盤來盛裝、運送物品，將少量、小型的餐點飲料、餐具器皿或較輕的物品直接托在手中服務(wù)顧客。單手托盤的操作方法是：伸出左手，掌心向上，五指分開。手掌形成凹型中空，掌心不能與盤底接觸。用五指指尖與掌根部托住托盤，將托盤平托于胸前，保持托盤平穩(wěn)。（2）雙手托盤技法：雙手托盤通常適合運送以長方形托盤來盛裝的量多、質(zhì)重的餐點、飲料及 餐具器皿等，以方便餐飲服務(wù)人員往來于廚房與餐廳服務(wù)臺、服務(wù)柜之間。雙手托盤的操作方法是：將托送的物品依照大小輕重，均勻地擺放在托盤上,伸出雙手抓住托盤兩端的中間部分，雙手抬起，托盤平衡地端在胸前。（3）肩托托盤技法：肩托托盤常用于宴會或西式餐飲服務(wù)中。端托盤行走要領(lǐng)：（1）常部：常步即使用平常行進(jìn)的步伐，步距要均勻，快慢適宜。（2）快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形?？觳街饕嵌怂托枰獰岢缘牟穗?，如鍋巴肉片、拖魚條、松鼠鱖魚、拔絲山藥等，因上菜慢了就會影響菜肴的風(fēng)味。（3）碎步：碎步就是使用較小的步幅、較快的步速行進(jìn)。主要適用端湯，使用碎步可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出。（4）墊步：墊步即是一只腳在前，另一腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行進(jìn)步伐。墊步一般在穿行狹窄的過道時使用，還有就是在行進(jìn)中突然遇到障礙時或靠近席桌需減速時使用。端托盤的注意事項：在端托的過程中，最忌諱的是因端托不穩(wěn)或行走不穩(wěn)而毀壞菜品形狀或湯汁溢出。所以一定要注意菜品的形狀和口味的完整。三、傳菜部的工作事項 A、開市前準(zhǔn)備檢查事項：配料是否夠當(dāng)天使用，不夠由部長負(fù)責(zé)領(lǐng)取。調(diào)制配料:（白灼配料、椒鹽配料、鹵水配料等）檢查保溫臺是否加水，電源是否完好。檢查衛(wèi)生狀況（工作臺衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、傳菜部衛(wèi)生）檢查工作用具是否夠用及時清理(如擦盤子抹布、公勺、酒精爐、干鍋架子等）。B、開餐過程：廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上相應(yīng)的配料，然后劃去已上菜肴名稱。溝通與協(xié)調(diào)：及時將前廳對出菜的要求告之廚房，潔清菜及時告知餐廳部長和吧臺，將客人要求再制作的菜肴及時告知廚房，處理客人催菜時與廚房協(xié)調(diào)，及時到收銀臺上寫臨時沽清。若見長時間沒出來的菜要及時催菜。C、收市工作：處理當(dāng)天錯漏的菜式。臺面用具的清理及檢修。把保溫臺清理后，切斷電源。整理單據(jù)，清理劃單臺。地面衛(wèi)生，水電的收市檢查。四、傳菜部的注意事項：A、看清廚房小票和傳菜部單據(jù)上的菜名，包間要相符。盤子周圍要干凈。隨上與菜品相應(yīng)的調(diào)料，如餃子（餃子汁）、自調(diào)面（肉醬、西紅柿、調(diào)料等）、椒鹽配料和相應(yīng)的器具。如：鍋仔（鍋仔架及臘、明爐器皿隨排臘等）。熱菜和主食要加菜蓋。必須要知道所傳菜名。傳菜員把菜傳到相對應(yīng)的包間門口時，輕敲門，服務(wù)員開門后傳菜員報菜名，與服務(wù)員對菜單核實無誤，協(xié)助服務(wù)對客服務(wù)（上菜聽從客人要求，為客人找服務(wù)員等），然后順便把撤下的餐具一并帶走。傳菜過程中遇到客人要主動避讓、聽到客人招呼要隨時為客人服務(wù)。客房送餐的菜。要提醒廚房在較短的時間內(nèi)集中做好一起送往客房。自助餐或散臺上三兩位客人的餐要在較短的時間內(nèi)上齊。B、傳菜員的“八不傳菜”的基本內(nèi)容如下:出品“裝飾裝碟”不合格者不傳。數(shù)量、分量不足者不傳。盤子、碗邊不干凈不傳。不符合點菜員注明的要求者不傳。相隨的調(diào)料、器皿未配齊者不傳。點菜單上沒有的菜不傳。叫起菜式未通知出菜而已出菜的情況下不傳。餐具破損有殘次者不傳。五、傳菜部的工作要求：認(rèn)真完成上級分配的任務(wù)。熟悉酒店的臺號和包間名稱（A區(qū)朝陽廳、四順廳、美齋廳、銘卿廳、鵬峰廳、泰壽廳、梅葛廳；B區(qū)財?shù)潖d、碧玉廳、瑞凝廳、吉祥廳、宏圖廳、鴻源廳、聚祿廳、富華廳、伍福廳；C區(qū)春竹廳、夏蘭廳、秋菊廳、冬梅廳、陽光廳；自助區(qū)輝煌廳）保證對號上菜。熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等。準(zhǔn)備當(dāng)天菜品、醬汁、配料、佐料等。保存領(lǐng)用當(dāng)天的用品、用具。檢查菜品的質(zhì)量，搞好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。做好樓面和廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作。傳菜員是餐廳廚房與前廳溝通的紐帶，傳菜員的工作開展的好不好，不僅會直接對餐廳菜品上桌速度產(chǎn)生影響，而且也會間接影響到餐廳的翻臺率、客流量等重要的餐廳營運活動。因此，餐廳傳菜員必須對自己的崗位職責(zé)和服務(wù)工作流程有一個很清晰的了解和認(rèn)識，在做好傳遞菜品工作的同時，積極發(fā)揮自己在廚房與前廳之間的信息傳達(dá)、雙向溝通的作用。下面我們就對傳菜員這一重要的餐廳工作崗位及其服務(wù)工作流程進(jìn)行細(xì)致的梳理，為我們餐廳傳菜員更好的開展工作提供參考和幫助。一、傳菜員崗位工作流程1． 傳菜員在上崗前必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投入工作中。2． 傳菜員到崗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上級匯報的工作，以及需要了解的工作事情和通知。3． 準(zhǔn)時參加班前會，了解當(dāng)天分配的工作任務(wù)和上級的通知。4． 5． 6． 7． 做好餐廳正式營業(yè)前的工作區(qū)域衛(wèi)生。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時使用方便。傳菜員在上菜前要將菜名及桌號報給傳菜領(lǐng)班，經(jīng)同意方可上菜。傳菜員要積極