【正文】 第一篇：客戶經(jīng)理如何更好地開展工作客戶經(jīng)理如何更好地開展工作煙草在線專稿 作者:李若舟更新日期:2009年12月8日【字號(hào)：大 中 小 | 顏色：淺 深 紅| 打印】煙草在線專稿2009年工作已經(jīng)接近尾聲，各卷煙企業(yè)緊緊圍繞國家局提出的“卷煙上水平、稅利保增長”為主要工作目標(biāo)，堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，通過目標(biāo)市場細(xì)分、客戶細(xì)分，進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度；持續(xù)提升客戶經(jīng)理信息收集分析能力，著力提升客戶經(jīng)理對(duì)市場把握能力；堅(jiān)持落實(shí)品牌培育為第一要?jiǎng)?wù)，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)骨干品牌的培育；強(qiáng)化客戶經(jīng)理的隊(duì)伍素質(zhì)，整體提升營銷隊(duì)伍的軟實(shí)力，各項(xiàng)工作圓滿完成。客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)面對(duì)的廣大零售客戶的直接接觸者，是煙草企業(yè)各項(xiàng)工作的直接貫徹者。客戶經(jīng)理自身能力的高低、對(duì)各項(xiàng)工作把握的好壞，直接影響著煙草企業(yè)的效益。展望2010年，客戶經(jīng)理還需以客戶滿意為服務(wù)重點(diǎn)，尋找和創(chuàng)新營銷方法，不斷提升企業(yè)的競爭實(shí)力。以提升客戶盈利能力為主線開展客戶服務(wù)持續(xù)提升客戶盈利能力要從提高客戶銷售卷煙積極性入手，合理指導(dǎo)零售客戶的經(jīng)營，改變客戶的傳統(tǒng)銷售觀念，強(qiáng)化客戶的經(jīng)營思想，注重優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，一定程度上限制過度競爭才是實(shí)現(xiàn)提升客戶盈利水平的唯一途徑和方法。同時(shí)，解決零售客戶合理利益還應(yīng)落實(shí)到價(jià)格策略、零售價(jià)格管理策略、品牌營銷策略、服務(wù)營銷策略等配套措施上，穩(wěn)步提高廣大零售客戶盈利水平。積極掌握卷煙市場信息，為貨源投放提供真實(shí)準(zhǔn)確數(shù)據(jù)支持，努力為零售客戶創(chuàng)造良好的市場經(jīng)營環(huán)境。客戶經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)面對(duì)的廣大零售客戶的直接接觸者。了解、掌握和傳遞市場信息，是客戶經(jīng)理日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。了解市場動(dòng)態(tài)，掌握卷煙零售客戶信息，準(zhǔn)確收集相關(guān)信息，將成為我們今后客戶經(jīng)理信息化建設(shè)的主要目標(biāo)。以“信息員”為紐帶，準(zhǔn)確收集信息?？蛻艚?jīng)理要不斷“延伸挖掘”，從消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)特定，消費(fèi)評(píng)價(jià)開始入手，收集“信息員”反饋信息，深入做好分析，捕捉消費(fèi)者信息，將這種消費(fèi)行為信息作為調(diào)控市場貨源參考依據(jù)之一。通過與專賣，物流的信息交互，實(shí)現(xiàn)信息集成化。在今后的工作中，還要注重與專賣信息互通。通過信息交流，能夠從不同角度提煉出更有價(jià)值的“精髓信息”，從而避免信息的偏差和失真，防止顧此失彼。不論以何種形式采集信息，其目的就是要通過準(zhǔn)確的市場信息把握，真實(shí)反映現(xiàn)狀，從而為卷煙零售客戶營造一個(gè)健康有序的市場環(huán)境，為客戶的盈利水平的提高，創(chuàng)造條件。以客戶經(jīng)理開展零售客戶服務(wù)為切入點(diǎn)，全面提高客戶的盈利水平。通過客戶經(jīng)理的直接指導(dǎo)，能夠有效利用客戶各種資源優(yōu)勢賺取利潤。幫助零售客戶在營銷能力、加速流轉(zhuǎn)現(xiàn)金能力、降低成本能力及避及風(fēng)險(xiǎn)能力上實(shí)現(xiàn)持久提升。以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，持續(xù)開展差異化服務(wù)。對(duì)卷煙零售客戶進(jìn)行細(xì)分的前提和原則，就是要在對(duì)客戶細(xì)分市場，細(xì)分類別的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持因地制宜，因材施教，實(shí)施差異化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的指導(dǎo)。通過對(duì)客戶的深入分析，建立客戶細(xì)分信息檔案，便于提供個(gè)性化服務(wù)，為客戶科學(xué)、合理經(jīng)營提供了保障。比如，煙酒店類的卷煙經(jīng)營戶要引導(dǎo)規(guī)范銷售，杜絕售價(jià)行為，穩(wěn)定價(jià)格行為等。對(duì)于食雜店的幫助客戶樹立營銷觀念，學(xué)會(huì)分析周邊的消費(fèi)群體，尋找商機(jī)等。通過一系列的營銷活動(dòng)，助推客戶的銷售能力。運(yùn)用智能零售終端系統(tǒng)，注重?cái)?shù)據(jù)分析挖掘，指導(dǎo)客戶經(jīng)營。智能零售終端是“小樣本預(yù)測大市場”的有力體現(xiàn)。客戶經(jīng)理可以通過智能零售終端上傳的客戶綜合銷售數(shù)據(jù)項(xiàng)，結(jié)合實(shí)際分析內(nèi)在因素，深層研究和挖掘內(nèi)在關(guān)聯(lián)問題；可以掌握不同市場類型、不同消費(fèi)環(huán)境客戶的卷煙銷售變化趨勢，判斷品牌潛在的銷售周期，敏銳的洞察到客戶進(jìn)銷存在的問題，為客戶經(jīng)理準(zhǔn)確掌握客戶個(gè)性信息和市場共性問題奠定準(zhǔn)確的信息基礎(chǔ)，從而更好的指導(dǎo)客戶經(jīng)營，使品牌組合結(jié)構(gòu)力爭合理化和最優(yōu)化。比如，客戶經(jīng)理要通過后臺(tái)分析系統(tǒng)，查詢某客戶的銷售情況，分析品牌的銷售頻率，從而有針對(duì)性制定客戶的輔導(dǎo)計(jì)劃，上門指導(dǎo)。指導(dǎo)客戶保持合理庫存。針對(duì)這項(xiàng)工作，明確要求客戶經(jīng)理按計(jì)劃采集社會(huì)庫存，并要通過對(duì)客戶庫存的深層次分析，掌握一個(gè)周期內(nèi)的卷煙動(dòng)銷情況，尤其是重點(diǎn)品牌的動(dòng)銷情況，便于客戶經(jīng)理及時(shí)查找原因，尋求解決辦法，持續(xù)提升品牌培育能力。以客戶商定總量為手段，實(shí)現(xiàn)有效調(diào)整客戶的安全庫存量。尋找和創(chuàng)新營銷方式，突破服務(wù)“瓶頸”。以客戶經(jīng)理為媒介，通過收集“成熟型客戶”的銷售經(jīng)驗(yàn)，向中小型客戶進(jìn)行傳播，是提升客戶盈利的制勝法寶。很多經(jīng)驗(yàn)型客戶銷售卷煙多年，在實(shí)踐過程中積累了一整套品牌推薦、消費(fèi)者溝通等好的經(jīng)驗(yàn)、做法。在市場走訪過程中，通過與該類客戶溝通、借鑒、取經(jīng)，向中小型客戶進(jìn)行推廣，最終將銷售方法得以普及到整個(gè)區(qū)域、整個(gè)市場，形成銷售思想一體化，銷售方法多元化。通過這種“貫標(biāo)”的有效實(shí)施，能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，提升客戶的整體銷售能力，幫助中小客戶提升卷煙銷售能力，最終提升客戶的滿意度。適當(dāng)增加客戶盈利項(xiàng)目，增大卷煙銷售機(jī)會(huì)?？蛻艚?jīng)理在市場走訪作業(yè)時(shí)，在對(duì)行業(yè)信息了解的同時(shí)，也接觸到了很多其它行業(yè)的經(jīng)營信息，如酒、副食，飲料等項(xiàng)目的經(jīng)營信息。適當(dāng)時(shí)向客戶提出建議，增加新的盈利項(xiàng)目，可以帶來新顧客群，增加新的銷售機(jī)會(huì)，進(jìn)一步提高客戶盈利。比如開展服務(wù)可以在旅游區(qū)增加山西的特產(chǎn)產(chǎn)品，在人口流動(dòng)量大的地方，增加飲料副食來帶動(dòng)，進(jìn)一步提高卷煙銷售機(jī)會(huì)。開展客戶之間的交流。為了更好的實(shí)現(xiàn)客戶與客戶間的信息溝通，定期的組織客戶利用參加品牌推薦會(huì)、交流會(huì)等溝通機(jī)會(huì)，開展經(jīng)驗(yàn)交流，互相促進(jìn)。相互彌補(bǔ)不足。也可以在臨近的客戶之間，組織35人小規(guī)模的經(jīng)驗(yàn)交流，既促進(jìn)客戶情