【正文】 第一篇：中國銀行案例分析報告中國銀行案例分析報告服務是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。為了進一步規(guī)范文明服務工作，全面提升前臺員工柜面服務水平，我們選取了十個典型的柜面服務案例，現(xiàn)在和大家共同探討學習一下，希望能對大家的工作有所幫助。案例一：細心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務？”客戶說：“開戶?！惫駟T說：“請您在說一下！”他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點。”顧客很生氣，并向行長進行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復不久。案例一：細心才能了解客戶具體情況 案例分析：細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務，并關(guān)切地說：“先生，請慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻?，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務。案例二：接待老年客戶一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務。客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準。案例三：憑證填寫不規(guī)范某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時，應該全面細致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶給以安慰，并提供幫助和指導。案例四：大額取款未預約一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬骸澳銈冋I業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾恼f：“沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。案例分析：柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！痹敿毮托牡南蝾櫩妥龊媒忉尮ぷ?，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。案例五：假幣收繳某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂榫w激動。柜員不加理會，“按章”辦事。案例分析：客戶懷疑時，應有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣猿忠没氐臅r候，安撫客戶情緒，應該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例分析：由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準核清，客戶離開時站立服務，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。第二篇：中國銀行實習案例分析報告中國銀行畢業(yè)實習案例分析報告春節(jié)過后，中國銀行寧波市分行安排我到象山支行進行實習，在整個實習期間我認真學習了中國銀行的發(fā)展歷史，發(fā)展戰(zhàn)略，核心業(yè)務等知識，初步掌握了點鈔，計算器使用等操作技能，對中國銀行業(yè)有了一個初步的認識，為日后進入銀行業(yè)開啟自己的職業(yè)生涯打下了良好的基礎，在實習期間也發(fā)生了一些令人思考的案例，案例雖小但是反映了一些與老百姓息息相關(guān)的問題，我們一起來看一下案例。某日上午，我司職大堂經(jīng)理（臨時），臨近中午吃飯，有一名女性顧客來到我中國銀行某分理處，排隊期間我得知其要進行人民幣兌換業(yè)務，我請其耐心排隊，等待柜員的鑒定。輪到其排隊時，我行柜員與其進行溝通，她要全額兌換破損的100元人民幣一張，破損程度是一份為二，中間略有損壞，我行柜員認定其不能兌換，原因是中間破損部分缺失明顯。顧客不服，營業(yè)員拿著紙幣去領(lǐng)導出鑒定，同樣鑒定為不可兌換。顧客在一番勸慰后離開。改日下午，某男子跑過來找我分理處領(lǐng)導交涉，因為該人民幣在中國工商銀行得到了兌換，而其妻子在中國銀行接受服務期間收到不合理的待遇。聲稱要向人民銀行投訴，向報社曝光?？?