【正文】 第一篇：用戶違章處理辦法規(guī)范用戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)用戶的利益，保持物業(yè)項目良好的環(huán)境和秩序。適用于物業(yè)物業(yè)項目管轄范圍內(nèi)的用戶違章事件的處理 1）項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)用戶重大違章事件的處理。2）客服主管負(fù)責(zé)用戶一般違章事件的處理。3）客服管家協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行用戶違章事件的處理工作。4）各部門員工負(fù)責(zé)用戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 1）違章處理的原則A．以勸導(dǎo)、教育為主的原則； B．慎用處罰的原則；C．取得業(yè)委會支持后再進(jìn)行處理的原則； D．處理措施以贏得大多數(shù)用戶的認(rèn)可的原則； E．處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則；F．處理違章的依據(jù)：業(yè)戶與物業(yè)公司簽定的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及業(yè)戶與發(fā)展商簽定的《臨時管理規(guī)約》。2）常見用戶的違章現(xiàn)象A．違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：——擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀、(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局； ——對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；——擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； ——擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ——擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ——其他違反裝修管理規(guī)定的行為。B．違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： ——堵塞消防通道；——損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；——超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；——在公共場所燒香、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ——營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材； ——其他違反消防管理規(guī)定的行為。C．違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：——亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰； ——破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；——在公用場所地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫； ——高空拋物、倒污水； ——播放高音喇叭制造超量噪音；——踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ——其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。D．違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： ——違章停車；——違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ——聚眾賭博、打架斗毆； ——其他違反治安管理的行為。E．無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。F．采取可能損害其他用戶利益或影響物業(yè)項目安全的行為。G．違反以上管理規(guī)定，未造成物業(yè)項目用戶利益或物業(yè)項目經(jīng)濟(jì)受損或?qū)ξ飿I(yè)項目公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。3）違章的處理方法A．即時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件；B．限期整改：，尚未給物業(yè)項目造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；C．賠償經(jīng)濟(jì)損失：，給物業(yè)項目公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件； D．通報批評：適用于不接受違章處理意見的用戶；E．提起訴訟：適用于給物業(yè)項目造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠/拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)戶委員會調(diào)解無效的違章事件。4）違章處理程序A．物業(yè)項目各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)用戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)用戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客戶服務(wù)部。B．客服管家接到用戶違章信息后，在《用戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：——屬重大違規(guī)事件的報項目負(fù)責(zé)人處理；——屬一般違規(guī)事件的報客服主管處理，由客服主管親自或指定客服管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。C．項目負(fù)責(zé)人接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及用戶違章給物業(yè)項目造成的經(jīng)濟(jì)損失大小、決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或停止相關(guān)物業(yè)服務(wù)的處理意見。D．對于用戶漠視物業(yè)項目給予的處理意見，不配合物業(yè)項目正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)戶委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)戶委員會支持后，予以通報批評。E．對于給物業(yè)項目造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)戶委員會調(diào)解無效的，可依法向當(dāng)?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟。F．對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施，一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。G．違章處理意見經(jīng)項目負(fù)責(zé)人簽署后生效，由客戶服務(wù)部執(zhí)行。涉及向用戶收取有關(guān)費用的，由客戶服務(wù)部每月月底將《用戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部收存并統(tǒng)一扣款。H．對違章用戶的處理工作，只能由項目負(fù)責(zé)人或客服主管依據(jù)本規(guī)定處理，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育、嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處理。5）資料保存：《用戶違章記錄表》由物業(yè)項目統(tǒng)一歸檔，一般違章事件的資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。 《用戶違章記錄表》第二篇：電信用戶申訴處理辦法電信用戶申訴處理辦法發(fā)布時間：20160602 來源：政策法規(guī)司中華人民共和國工業(yè)和信息化部令第35號《電信用戶申訴處理辦法》已經(jīng)2016年5月17日工業(yè)和信息化部第23次部務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）同時廢止。部長 苗圩2016年5月26日電信用戶申訴處理辦法第一章 總則第一條 為了保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生的爭議。第三條 本辦法所稱電信管理機構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。本辦法所稱申訴受理機構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機構(gòu)。本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議并向申訴受理機構(gòu)提出申訴的電信用戶。本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。第四條 工業(yè)和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實際情況設(shè)立電信用戶申訴受理機構(gòu)。電信用戶申訴受理機構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下，依據(jù)本辦法開展本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。第五條 申訴處理以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅持公正、合理、合法的原則。第六條 申訴受理機構(gòu)對電信用戶申訴事項實行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解書。第七條 申訴受理機構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表上報同級電信管理機構(gòu)。第二章 受理第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)用戶。用戶對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機構(gòu)提出申訴。第九條 申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒有設(shè)立申訴受理機構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。第十條 用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴人是與申訴事項有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；（二）有明確的被申訴人；（三）有具體的申訴請求和事實根據(jù)；（四）已經(jīng)向被申訴人投訴且對其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)。第十一條 申訴受理機構(gòu)對有下列情形之一的申訴事項不予受理：（一）屬于收費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的；（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；（三）申訴受理機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；（四）人民法院、仲裁機構(gòu)、消費者組織或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的申訴條件的；（六）國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；（二）被申訴人名稱、地址；（三）申訴要求、理由、事實根據(jù)；（四）申訴日期。第十三條 申訴受理機構(gòu)在接到用戶申訴時，應(yīng)當(dāng)詢問用戶是否就申訴事