【正文】 第一篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)店 長(zhǎng) 職 責(zé)一、負(fù)責(zé)門市的經(jīng)營(yíng)成敗二、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)訓(xùn)練及輔導(dǎo)三、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作四、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的達(dá)成五、與店員積極溝通保證情緒六、負(fù)責(zé)店周圍的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及拓展七、處理店內(nèi)客人投訴八、負(fù)責(zé)店內(nèi)固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)及維護(hù)九、接待檢查單位，協(xié)助處理事件十、負(fù)責(zé)特殊訂單的接單及有效完成十一、負(fù)責(zé)店內(nèi)排班、出勤及人員調(diào)配十二、負(fù)責(zé)每天店內(nèi)工作小結(jié)十三、負(fù)責(zé)門前三包一、培訓(xùn)目的：店長(zhǎng)的管理能力、經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的高低直接影響到商店的銷售和利潤(rùn)。這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是依據(jù)店長(zhǎng)必須的核心經(jīng)營(yíng)管理能力所設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的，是做優(yōu)秀店長(zhǎng)的必備綜合素質(zhì)要求。二、學(xué)員對(duì)象：現(xiàn)有店長(zhǎng)及店長(zhǎng)候選人。了解零售和連鎖企業(yè)的基本概念，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以及發(fā)展趨勢(shì)。什么是零售？零售的業(yè)態(tài)和特點(diǎn) 零售的發(fā)展趨勢(shì)零售管理的主要構(gòu)成 連鎖對(duì)于零售的意義何在？三、店長(zhǎng)工作職責(zé)：培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握成功的店長(zhǎng)的角色、職責(zé)，以及必備的鍵業(yè)務(wù)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，從而明確店長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)中的重要性。店長(zhǎng)在零售經(jīng)營(yíng)中的重要作用？?jī)?yōu)秀的店長(zhǎng)素質(zhì)是什么？店長(zhǎng)四大職責(zé)及管理要點(diǎn)提供商品和服務(wù)發(fā)展員工成功店長(zhǎng)品質(zhì)誠(chéng)信自律 承擔(dān)責(zé)任公平公正 樂(lè)觀熱情敬業(yè)忠誠(chéng) 學(xué)習(xí)能力組織能力領(lǐng)導(dǎo)技能溝通能力教練技巧觀察能力四、管理三要素（PMF）： 人員商品設(shè)施五、店長(zhǎng)日常工作：培訓(xùn)目標(biāo)：讓店長(zhǎng)握日常管理的要點(diǎn)和方法，保證連鎖店各項(xiàng)工作和標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)行。人員排班計(jì)劃編制技巧銷售與運(yùn)營(yíng)問(wèn)題分析和解決 突發(fā)問(wèn)題與緊急情況處理溝通關(guān)鍵點(diǎn)商品銷售與促銷庫(kù)存管理商品店內(nèi)二次交接損耗控制商品布局商品展示原則與技巧商品銷售商品促銷方法顧客服務(wù)購(gòu)物環(huán)境衛(wèi)生管理人員管理店內(nèi)財(cái)務(wù)管理控制關(guān)鍵點(diǎn) 收銀管理顧客服務(wù)六、售后服務(wù)：培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握連鎖店損耗各種來(lái)源，以及依據(jù)不同損耗來(lái)源采取相應(yīng)整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達(dá)到運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，保證利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)。七、銷售管理：培訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)員掌握影響大賣場(chǎng)銷售的各種因素，以及依據(jù)相關(guān)因素制定相應(yīng)促進(jìn)銷售的促銷技巧。八、店長(zhǎng)的銷售意識(shí)：影響銷售的關(guān)鍵因素服務(wù)管理 服務(wù)與銷售的關(guān)系服務(wù)的理念 服務(wù)管理的機(jī)制服務(wù)管理的方法店 長(zhǎng) 的 角 色遇到困難及問(wèn)題：做出明智的決策，并向公司報(bào)告。處理公正，摒除私人恩怨。有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。執(zhí)行及遵守紀(jì)律。高效率的完成所分配之工作。樹(shù)立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。訓(xùn)練下屬。關(guān)心下屬。保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。完成公司之目標(biāo)。店 長(zhǎng) 的 任 務(wù)組織首先計(jì)劃工作及按計(jì)劃工作嘗試寫下每日要處理的事項(xiàng)。按每日工作重要性再編排工作先后。隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事件。訂立目標(biāo)。分配解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通，銷售產(chǎn)品規(guī)定所需完成時(shí)間。互相交換意見(jiàn)，統(tǒng)一思想，做法。復(fù)核工作進(jìn)度及效益。溝通將溝通話題預(yù)先思考及編排。發(fā)問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題，專心，耐心聆聽(tīng)。復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。推動(dòng)確認(rèn)每人之重要性。給予適當(dāng)之職責(zé)。給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。激勵(lì)解釋工作的意義及重要性。樹(shù)立正確及良好的榜樣。工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)和提示，共同參與。讓員接受挑戰(zhàn)。贊賞員工之表現(xiàn)。在任何時(shí)間表現(xiàn)關(guān)懷。培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。怎樣做起來(lái)像個(gè)店長(zhǎng)。，共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。，力求每件事情的效益。，主動(dòng)面對(duì)顧客的投訴。，應(yīng)有責(zé)備之心。，切記畏首畏尾。，做事按部就班。如何有效地一起工作每個(gè)成員應(yīng)控制個(gè)人情緒想清楚自己所講的每一句話如何去表述盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對(duì) 設(shè)法避免因斧情緒影響他人摒棄私人恩怨找出你不喜歡一起工作的人其個(gè)人長(zhǎng)處 尊重個(gè)人有不同的處事態(tài)度承認(rèn)錯(cuò)誤及即時(shí)糾正 承認(rèn)犯錯(cuò) 糾正犯錯(cuò)原因按受及容忍他人之失不要武斷及自以為是 多加聆聽(tīng)及思考你的回應(yīng) 常用引導(dǎo)性問(wèn)題及作出簡(jiǎn)短摘要 不要妄加別人會(huì)明白你所表達(dá)的意義接受別人給予的意見(jiàn)及批評(píng) 虛心接受不同的意見(jiàn)及見(jiàn)解 坦誠(chéng)及理性地與他人共同討論 做出有建設(shè)性的批評(píng)批評(píng)是要針對(duì)事件或行為，千萬(wàn)不要針對(duì)個(gè)人有禮服地對(duì)待同事，替別人設(shè)想 體諒他人的時(shí)間，感受及所有的一切正確的方法去糾正錯(cuò)誤在獲悉犯錯(cuò)事件時(shí)，絕不可單靠假設(shè)或聽(tīng)聞來(lái)做判決的依據(jù)，反過(guò)來(lái)應(yīng)了解犯錯(cuò)事件的因由并需計(jì)劃如何才可把錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)。解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜地解決問(wèn)題。切記不要把個(gè)人感情連在一起。糾正犯錯(cuò)者時(shí)，避免公開(kāi)指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯(cuò)者失去面子從而對(duì)反感。切記，無(wú)須在員工犯錯(cuò)時(shí)展示你的權(quán)勢(shì)。解決問(wèn)題時(shí)，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度建議：精簡(jiǎn)講出犯錯(cuò)/問(wèn)題之所在用心聆聽(tīng)，切勿即時(shí)反辯 解釋錯(cuò)誤/問(wèn)題之事件因由要求犯錯(cuò)員工給予其個(gè)人糾正/解決的做法 事后必需按時(shí)跟時(shí)，直至問(wèn)題圓滿解決 給予員工在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)糾正犯錯(cuò)者時(shí)，最主要是給予員工機(jī)會(huì)把犯錯(cuò)的事件糾正過(guò)來(lái)，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們?cè)谕瑯邮虑槌霈F(xiàn)時(shí)，他懂得如何把事件做得更好。最終切記：誰(shuí)人無(wú)過(guò)，要是你沒(méi)有出錯(cuò)，只因在較早時(shí)間有告訴你如何如何去做是正確的。希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的“前輩”。如何輔導(dǎo)你的新雇員輔導(dǎo)員工作的重要性：雇員初在新環(huán)境工作會(huì)感到緊張，缺乏信心雇員對(duì)工作的初步反應(yīng)會(huì)影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能有效輔導(dǎo)的要點(diǎn)：應(yīng)在新雇員上工前開(kāi)始支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開(kāi)解 表達(dá)你對(duì)他有信心。切忌用威嚴(yán)的指令。輔導(dǎo)工作包括：準(zhǔn)備工作收集新雇員資料（員工職位申請(qǐng)表）工作崗位、器材、制服 有關(guān)人事 適當(dāng)時(shí)間安排歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入閑談，放松新雇員的精神 簡(jiǎn)介他的職責(zé)留心聆聽(tīng)及解答他提出的問(wèn)題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對(duì)他有信心解釋工作及部門 新雇員在部門中位置 在工作上與其他雇員的關(guān)系介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施 各職員的職務(wù)，例如各部門的儀器使用 新雇員對(duì)他們的責(zé)任 解釋店內(nèi)的布置解釋規(guī)則及條例 工作時(shí)間 午膳時(shí)間休息時(shí)間 電話之使用 重要紀(jì)律規(guī)則工作細(xì)節(jié) 工作程序 安全及保安細(xì)則工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)定期跟進(jìn)表現(xiàn)每日常規(guī)工作衛(wèi)生清掃與檢查保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終的保持對(duì)衛(wèi)生的苛刻要求。流程：A：首先要制定衛(wèi)生清潔項(xiàng)目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。B：促進(jìn)店員更換好工服。C：?jiǎn)T工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。D：店長(zhǎng)酌情對(duì)衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。店長(zhǎng)在安排當(dāng)日工作計(jì)劃通常要考慮的內(nèi)容：在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長(zhǎng)的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進(jìn)客戶。每一個(gè)顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。顧客意見(jiàn)處理 如何處理顧客投訴A、端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)顧客的話B、真誠(chéng)的對(duì)顧客表示理解和同情，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬。C、對(duì)于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問(wèn)題D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理每日下班前，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對(duì)當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷售情況。支出情況，顧客意見(jiàn)等各方面情況進(jìn)行匯總。設(shè)備與衛(wèi)和整理，貨品盤點(diǎn)每周例行的工作分析前一周的工作店員評(píng)估各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績(jī)效分析例行大掃除每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會(huì)與員工嘗試談心 每月例行的工作店員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估重點(diǎn)績(jī)效評(píng)估客流動(dòng)態(tài)物流分析 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練如何選擇閱讀書刊的理想位置訓(xùn)練員工給顧客端茶遞水訓(xùn)練員工接好每一個(gè)電話將改善之處記錄下來(lái) 快速記住顧客的姓名店內(nèi)商品的促銷 庫(kù)存商品的管理如何消減辦公用品的開(kāi)銷 交接現(xiàn)金時(shí)必須簽字第二篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)資料一、店長(zhǎng)的職責(zé)★五項(xiàng)基本職責(zé)（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。（2）管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。（5）判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異?！飪身?xiàng)最基本的工作對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉（1）吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。（2）營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣場(chǎng)消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問(wèn)題。（3）讓顧客有行家的感覺(jué)在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說(shuō)明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性無(wú)論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見(jiàn)廣的感覺(jué)，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購(gòu)買中意的商品。所以在專賣店購(gòu)物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（1）無(wú)論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（2）在庫(kù)品一定要保持鮮度專賣店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持（3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效程金偉為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。（4）每年必須開(kāi)發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增二、店長(zhǎng)的職能必備的9項(xiàng)資質(zhì)（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)（3）開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛(ài)心（5）協(xié)調(diào)性：共