【正文】 第一篇：星級(jí)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)羅馬假日酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、酒店基本知識(shí)：我酒店共有多少間可售房？我酒店房間有多少類型？我酒店都有哪些部門？接聽(tīng)電話時(shí)要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ?問(wèn)侯，、員工佩帶名牌有何規(guī)定？ 、員工穿工服需注意哪些？ 上班必須穿工服，愛(ài)護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，、員工在說(shuō)話和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？ 經(jīng)部門經(jīng)理審核，、請(qǐng)假的程序是什么？ 填寫請(qǐng)假申請(qǐng)書(shū)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報(bào)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)，、什么物品不能攜帶上班？ 易燃、易爆、危險(xiǎn)品、貴重物品、管理層可不可以打開(kāi)員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？ ，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有保安部經(jīng)理、員工可不可以隨時(shí)進(jìn)餐？ 進(jìn)餐多長(zhǎng)時(shí)間？ ，、我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？1處理客人投訴的程序是什么？ 1))保持心平氣和，))保持眼神的接觸，并隨聲附和，如： 哦、)表示同情，)不要找理由，)))立即報(bào)告給上司（如客人在場(chǎng)，要用客人聽(tīng)得懂的語(yǔ)言）.1怎樣使客人滿意？ 1))員工無(wú)論在何時(shí)都應(yīng)以熱情、)1為什么員工必須了解《羅馬酒店管理制度》的相關(guān)內(nèi)容？ 為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾45 度，雙手交叉于前腹，面帶微笑，、怎樣給客人讓路？ 1)當(dāng)客人迎面走來(lái)時(shí)，)當(dāng)客人從后面走過(guò)，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲； 伸懶腰； 抽煙； 經(jīng)?？幢恚?工作時(shí)吃東西； 將手放在口袋里； 抓癢； 唱歌； 、注意哪些方面會(huì)有益改變精神面貌？ 適量的飲食； 清新的空氣； 、怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？ 每日早晚刷牙； 上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如洋蔥、蒜），、為什么員工不能留長(zhǎng)指甲？ 因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L(zhǎng)度是超過(guò)指肚1 至2 毫米，、員工能否走酒店正門？經(jīng)理級(jí)以下員工，無(wú)特殊情況，不允許行走酒店正門，否則予以行政處罰。2酒店員工下班時(shí)間允許在大堂吧休息嗎？不允許，所有員工下班后30分鐘內(nèi)應(yīng)離開(kāi)酒店，且無(wú)論上班還是下班都不允許使用客用物品和設(shè)施。2上班時(shí)，女員工應(yīng)穿 色____鞋，色絲襪，男員工著 黑 色 皮 鞋。2主管級(jí)以下員工乘坐電梯（特殊情況除外），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次處以 元錢的罰款。2工作中員工允許佩戴的飾物是什么？ 只有手表及1 、什么是VIP 客人？ 身份地位高，能給飯店帶來(lái)生意，多次住店和酒店工作人員關(guān)系密切的人為 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 、客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 1)婉言謝絕； 2)婉拒不掉，可暫時(shí)收下； 3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，？首先致謝并婉言謝絕； 2)難以推掉時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?3)不要單獨(dú)和客人拍照，、遇到刁難的客人怎么辦？ 1)“客人總是對(duì)的” )注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，))如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無(wú)理要求，、客人正在談?wù)?，你有事要?wèn)客人怎么辦？ 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，、服務(wù)員敲門的正確方法是什么？ 如打開(kāi)門，客人在房?jī)?nèi)時(shí)你怎么辦？ 當(dāng)你打開(kāi)門，房門卻被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)，又應(yīng)怎 么 處 理 ？ 敲門時(shí)應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報(bào)“客房服務(wù)員”，如客人未回答，間隔 5 秒后再次敲門。打 開(kāi) 門 發(fā) 現(xiàn) 客 人 仍 在 房 內(nèi) 時(shí)，應(yīng) 先 說(shuō) “ 對(duì) 不 起 ”，再 詢 問(wèn) 客 人 何 時(shí) 可 以 清 潔 房 間。如 客 人 指 示 回 頭 再 打 掃，則 再 次 對(duì) 客 人 表 示 報(bào) 歉，并 輕 聲 將 房 門 關(guān) 住。當(dāng) 發(fā) 現(xiàn) 門 被 保 險(xiǎn) 扣 扣 住 時(shí)，應(yīng) 輕 輕 將 房 門 合 上。3如 果 你 所 在 的 樓 層 火 警 報(bào) 警 器 報(bào) 警，你 怎 么 辦 ？ 根 據(jù) 報(bào) 警 器 顯 示 位 置 確 定報(bào) 警 位 置，并 立 即 打 電 話 通 知 客 房 辦 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 報(bào) 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情，如 有 火 勢(shì)、不 大，就 利 用 就近滅 火 器 滅 火。3如 房 門 上 懸 掛“ 請(qǐng) 勿 打 擾 ”牌，但 你 卻 有 要 事 與 客 人 聯(lián) 絡(luò)，你 應(yīng) 怎 樣 處 理 ？.不 能 直 接 敲 門 , 應(yīng) 先 通 知 部 門 經(jīng) 理 或 主 管 , 由 其 與 客 人 聯(lián) 、在 樓 層 發(fā) 現(xiàn) 可 疑 人 員 怎 么 辦 ？主 動(dòng) 上 前 查 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 神 態(tài) 有 異 時(shí) 及 時(shí) 通知 保 安 部 , 派 人 處 理 并 向 經(jīng) 理 匯 報(bào)。3)做 好 發(fā) 現(xiàn) 可 疑 人 記 、員 工 打 掃 房 間 時(shí)，房 間 電 話 鈴 響 了 怎 么 辦 ？ 不 接，為 了 避 免 不 必 要 的 麻 煩 和尊 重 客 人 對(duì) 房 間 的 使 用 、客 房 服 務(wù) 的 晚 間 客 房 整 理 工 作 步 驟 是 怎 樣 的 ？ 整 理 房 間 ； 補(bǔ) 充 用 品 ； 做 夜床 ； 整 理 衛(wèi) 生 間 ； 檢 查 ； 離 開(kāi)。3正在打掃房間時(shí)客人回來(lái)應(yīng)如何處理？ 首先問(wèn)好，并征求客人意見(jiàn)。離開(kāi)時(shí)有禮貌地說(shuō)“如需要請(qǐng)隨時(shí)打電話聯(lián)絡(luò)”.3在清掃房間時(shí),無(wú)意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時(shí)，一般不碰客人用品。確需移動(dòng)，則要輕拿輕放。打掃時(shí)無(wú)意損壞時(shí)，首先向客人道歉，并主動(dòng)提出賠償。抽完煙的煙蒂怎么處理？ 、為什么不能隨意使用大負(fù)荷的電器？ 因?yàn)槌?fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時(shí)須先向工程部請(qǐng)示。4在店內(nèi)應(yīng)靠右側(cè)行走，遇客應(yīng)禮讓，與客人見(jiàn)面主動(dòng)微笑問(wèn)好。4接聽(tīng)電話時(shí)要親切，外線電話第一句話說(shuō)“您好，羅馬假日酒店，XX部”并恰當(dāng)使用敬語(yǔ)、敬稱，內(nèi)線電話應(yīng)說(shuō)“您好”然后再報(bào)自己所在部門。4就坐姿式要保持上體挺直、兩肩放松、下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。行走要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭兩眼平視。交 談 中 的 忌 諱 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隱 私、內(nèi) 政、宗 （女 士）問(wèn) 及 年 齡、婚 姻、工 資、家 庭 地 址、身 噓、羅 嗦、喋 喋 不 休、無(wú) 動(dòng) 于 斷 別 人 的 話 俗 的 語(yǔ) 言、口 頭 禪、隨 便 開(kāi) 玩 手 劃 腳、舉 止 輕 、站 立 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)彎 腰、駝 背、東 倒 西 )腳 在 地 上 亂 蹭 亂 坐 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1）“ 二 郎 腿 ”，腳 尖 對(duì) 著 他 人，頻 頻 抖 ）雙 手 抱 膝，手 捂 小 )擺 弄 手 指，衣 角，其 他 小 物 )雙 手 交 叉于 腦 后 仰 坐 在 工 作 臺(tái) )脫 掉 鞋 子，或 把 腳 跟 露 在 鞋 、行 走 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)急 步 )行 走 路 線 彎 )搶 道 而 行，也 不 打 招 )與 人 并 行，勾 肩 搭 勢(shì) 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)拉 拉 扯 )挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齒 ； 挖 耳 朵 ； 抓 頭 皮 ； 打 哈 欠 ； 撓 癢 、面 部 表 情 有 哪 些 忌 諱 ？ 1)繃 著 臉 2）表 情 冷 淡 3）雙 眉 緊 鎖 4）放 聲 大 笑4什 么 是酬 賓 價(jià) ？什 么 是 門 市 價(jià) ？4酒 店 大 堂 內(nèi) 有 哪 些 國(guó) 家 的 時(shí) 刻 表 ？二、政策與法規(guī)酒 店 的 紀(jì) 律 處 分 形 式 有 哪 些 ？酒 店 怎 樣 對(duì) 待 處 理 連 續(xù) 無(wú) 故 曠 工 達(dá) 3 天 以 上 的 員 工 ？ 開(kāi) 除 處 、酒 店 員 工 的 全 勤 獎(jiǎng) 是 多 少 ？什 么 情 況 下 不 享 受 全 勤 獎(jiǎng) ？）.辭 職 員 工 辦 完 手 續(xù) 后，何 時(shí) 才 可 以 領(lǐng) 取 工 資 ？.對(duì) 于 遲 到、早 退 及 不 正 當(dāng) 理 由 離 崗 者 將 給 予 什 么 處 罰 ？開(kāi) 、員 工 怎 樣 辦 理 辭 職 手 續(xù) ？什 么 是 員 工 的 培 訓(xùn) 檔 案 ？ 它 詳 細(xì) 地 記 錄 著 所 有 酒 店 員 工 參 加 培 訓(xùn) 的 時(shí) 間、內(nèi) 容、成 績(jī)。它 將 在 員 工 轉(zhuǎn) 正、提 升、晉 級(jí) 時(shí) 提 供 該 員 工 的 培 訓(xùn) 狀 況 資 、什 么 情 況 下，員 工 可 以 請(qǐng) 假 不 上 培 訓(xùn) 課 ？ 1)工 作 原 因。2)病 假。3)意外事故。1員工對(duì)上司安排的工作有不滿意時(shí)，是否可以拒不執(zhí)行？不可以，應(yīng)先服從執(zhí)行，事后可越一級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。1員工如想離職，需提前多長(zhǎng)時(shí)間向部門和人事部遞交辭職申請(qǐng)？提前一個(gè)月。1酒 店 是 否 實(shí) 行 保 密 工 資 制 度 ？ 酒 、員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？ 、如有客人詢問(wèn)，酒店董事長(zhǎng)（總經(jīng)理）內(nèi)線辦公電話是多少，該怎么辦？委婉向 客人解釋自己不知道，可告知客人前臺(tái)電話，由前臺(tái)詢問(wèn)客人姓名、事項(xiàng)，先與總經(jīng)理聯(lián)系經(jīng)允許后，告知客人電話。三、酒店業(yè)介紹為什么說(shuō)酒店的生命是服務(wù)？ 服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，、怎樣理解旅游飯店100－1＝0 的質(zhì)量公式？ 客人對(duì)旅游飯店的質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，、飯店員工著裝的效果是怎樣評(píng)定的？ 從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，、員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？ 交際能力； 儀容儀表、舉止； 服務(wù)技能與職責(zé)； 應(yīng)變能力。酒店的硬軟件有何區(qū)別？ 硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項(xiàng)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務(wù)客人； 旅游客人； 長(zhǎng)住客人； 重要客人；第二篇：星級(jí)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)酒店共有多少間可售房？ 85 、我酒店房間有多少類型？ 1）標(biāo)準(zhǔn)間 2）豪華單人間 3）豪華雙人間4）豪華商務(wù)間 5）豪華套間酒店都有哪些部門？ 保安部； 財(cái)務(wù)部； 客房部；餐飲部；洗浴部；KTV；人事部？宴會(huì)廳能容納多少客人同時(shí)就餐？ 菅業(yè)時(shí)間是什么？ 37個(gè)包房； 1300 名客人，10:00—14:00 17:00—22:00接聽(tīng)電話時(shí)要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ?問(wèn)侯，、員工佩帶名牌有何規(guī)定？ 、員工穿工服需注意哪些？ 上班必須穿工服，愛(ài)護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另： 非 因工作原因，、員工在說(shuō)話和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？ 經(jīng)部門經(jīng)理審核，、請(qǐng)假的程序是什么？ 填寫請(qǐng)假申請(qǐng)書(shū)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報(bào)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)，、什么物品不能攜帶上班？ 易燃、易爆、危險(xiǎn)品、貴重物品、管理層可不可以打開(kāi)員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？ ，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有保安部經(jīng)理、員工可不可以隨時(shí)進(jìn)餐？ 進(jìn)餐多長(zhǎng)時(shí)間？ ，、我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？ 住宿、餐飲、處理客人投訴的程序是什么？ 1))保持心平氣和，))保持眼神的接觸，并隨聲附和，如： 哦、)表示同情，)不要找理由，)))立即報(bào)告給上司（如客人在場(chǎng)，要用客人聽(tīng)得懂的語(yǔ)言）.1怎樣使客人滿意？ 1))員工無(wú)論在何時(shí) 1都應(yīng)以熱情、)、為什么員工必須了解《員工手冊(cè)》 的內(nèi)容？ 為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾45 度，雙手交叉于前腹，面帶微笑，、怎樣給客人讓路？ 1)當(dāng)客人迎面走來(lái)時(shí)，)當(dāng)客人從后面走過(guò)，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲； 伸