【正文】 第一篇：如何提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量如何提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量一、常德汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，主要表現(xiàn)如下：服務(wù)觀念比較淡薄。服務(wù)觀念淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商普遍存在的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分建立不久，為了迅速增加銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作沒有做到盡心盡責，工作態(tài)度不是很積極，目標也不是很明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不盡人意。有的維修企業(yè)提供劣質(zhì)配件。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。長此以往，就會失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。維修理念相對落后。由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私心的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修成本，增加消費者的負擔。以至于使顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且有損企業(yè)的形象。信息反饋不健全。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的工作并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。此外，汽車保險和汽車信貸等方面也存在弊端。由于我國經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。二、如何提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量我們認為要從以下幾個方面入手：規(guī)范服務(wù)標準，提高工作人員的整體素質(zhì)。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓(xùn)，主要是服務(wù)技術(shù)總監(jiān)和維修一線人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費者的贊譽。提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本得到雙重保證。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)品牌形象。提供先進的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術(shù)服務(wù)?，F(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如上海大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高科技的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備，使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時地完成維修作業(yè)。此外，給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好地使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度。定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供有力依據(jù)。合理增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中小城市發(fā)展。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，應(yīng)當考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務(wù)需求。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可避免的，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要把售后服務(wù)工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需。加強行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。這方面做得比較好的企業(yè)是解放一汽財務(wù)總公司，其直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周到”的服務(wù)，同時達到各合作行業(yè)的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。湖南常德申湘汽車有限公司第二篇：汽車4S店售后服務(wù)提升售后服務(wù)質(zhì)量