【正文】 第一篇：如家前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，如家前臺。：203房間，請稍等。無人接聽：先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？ 轉(zhuǎn)接電話道別：先生/小姐，再見。您如需要幫助，請來電，再見。上門預(yù)定：您好，先生/小姐。：M先生/小姐，感謝您的預(yù)定，再見！：M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?。合壬?小姐，您好。：您好！請稍等！：先生/小姐，請問您有預(yù)定嗎？：請問，您是如家會員嗎？：請您填寫登記單，謝謝?。合壬?小姐，請出示您的證件。，請客人簽名：M先生/小姐，請您簽名。，讓客人自訂機(jī)票、車票：請稍等。這是訂票電話，您可以聯(lián)系對方送票，謝謝。：M先生/小姐，您需要用早餐嗎？：M先生/小姐，這是您的房卡。：您的房間在X樓，再見，同時指引或房間方向。：M先生/小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是（7:30），您的叫醒時間到了，謝謝！：M先生/小姐，您好，我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？：M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見?。篗先生/小姐，您是203房間，您的掛賬金額是。元請簽名。：（203）退房，謝謝！：M先生/小姐，請問您是用現(xiàn)金還是用信用卡？：M先生/小姐，您需要發(fā)票？：M先生/小姐這是您的發(fā)票和零錢，謝謝?。簹g迎您再來，再見！：M先生/小姐，謝謝您的來電，再見！/M先生/小姐，如需幫助請與我們聯(lián)系，再見！第二篇：前臺服務(wù)案例如家酒店（本站推薦）服務(wù)案例匯編2006年第六期如家酒店連鎖（上海城區(qū)）登記信息某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預(yù)定了酒店兩間客房。辦理入住時，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內(nèi)，便請服務(wù)員幫助開一下房門，前臺服務(wù)員通過電腦內(nèi)的信息核對，發(fā)現(xiàn)信息不符，堅(jiān)持不給客人開門，客人很生氣！原因分析：前臺服務(wù)員在為客人辦理入住后，未修改電腦內(nèi)的客人資料，電腦內(nèi)的信息還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）前臺服務(wù)員未及時查詢客人臨時入住登記單。處理結(jié)果：向客人道歉，并表示今后不會有類似事情發(fā)生。立刻修改電腦中的信息。對操作失誤的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。服務(wù)理念和改進(jìn)：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。提高員工對服務(wù)案件的處理能力。樓層卡遺失客房服務(wù)員小張?jiān)诖驋咦】头块g時，使用酒店樓層卡作為取電牌進(jìn)行取電，當(dāng)房間打掃完成后，便將樓層卡遺忘在客人房間內(nèi)。并且在下班前還未發(fā)現(xiàn)。直到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內(nèi)，馬上報(bào)告客房主管，經(jīng)過前臺查詢，該客人已經(jīng)辦理了退房，并且客人在辦理退房時，只向前臺遞交自己房間的房卡。值班經(jīng)理立刻與客人聯(lián)系，但客人手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)。處理結(jié)果：立即匯報(bào)店長，同時注銷該樓層的樓層卡。辭退嚴(yán)重失職的服務(wù)員?？鄢头恐鞴?、當(dāng)班經(jīng)理及當(dāng)日接班值班經(jīng)理的獎金。分析原因：管理人員缺少責(zé)任心，未對客房執(zhí)行日常檢查工作。酒店培訓(xùn)不到位。未按照要求進(jìn)行鑰匙交接清點(diǎn)工作。服務(wù)和理念改進(jìn)：加強(qiáng)酒店培訓(xùn)工作及完善酒店的考核制度。提高管理人員對日常工作流程的執(zhí)行力。鑰匙交給前臺就走了某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費(fèi)用由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺將鑰匙交給前臺就走了。當(dāng)晚，其朋友到酒店來結(jié)帳時，酒店告知要加收半天房費(fèi)，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿支付半天房費(fèi)。原因分析：總臺服務(wù)員在收取鑰匙時，未問清客人是寄存還是退房。客房服務(wù)員未及時將房間無行李的情況匯報(bào)前臺?？腿瞬涣私饩频暌?guī)定。處理結(jié)果：先客人致歉，并免收半天房費(fèi)。服務(wù)理念和改進(jìn)：加強(qiáng)前臺服務(wù)員、客房服務(wù)員對操作標(biāo)準(zhǔn)的掌握。提高值班經(jīng)理的管理能力。增進(jìn)客房與前臺的溝通。續(xù)房后未制作房卡羅先生中午到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，支付押金后便外出辦事。當(dāng)羅先生晚上回到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺重新制作房卡，由于已經(jīng)是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。原因分析：前臺在為客人辦理續(xù)住手續(xù)時，未及時制作房卡，導(dǎo)致客人晚上回到酒店后無法打開房門。前臺服務(wù)員未按酒店標(biāo)準(zhǔn)流程操作。處理結(jié)果：當(dāng)班經(jīng)理向客人致歉，并將客人送入房間內(nèi)。贈送酒店早餐。服務(wù)理念和改進(jìn)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格按照酒店流程操作。提高員工的服務(wù)意識?？鸵滤湾e房間某日，入住302房間李先生來到前臺詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。原因分析：洗衣公司未送回?？鸵卤凰湾e房間。處理結(jié)果：當(dāng)班經(jīng)理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復(fù)。聯(lián)系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復(fù)已送回。查看當(dāng)日收回客衣的房號以及送客衣的記錄，發(fā)現(xiàn)當(dāng)班經(jīng)理錯把衣服送至203房。取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。服務(wù)理念和改進(jìn)：服務(wù)工作中，除了要有熱情的態(tài)度以外，還需要有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度。發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)避免犯類似錯誤發(fā)生。狗狗也進(jìn)房間趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)小狗后立刻通知前臺值班經(jīng)理。原因分析：由于本店客房分布在兩幢樓內(nèi)?？腿巳胱r，酒店員工沒有發(fā)現(xiàn)客人將小狗帶入房間。處理結(jié)果：值班經(jīng)理立刻聯(lián)系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請客人盡快將小狗送出酒店。服務(wù)理念和改進(jìn)：在堅(jiān)持酒店規(guī)定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之間的不快。加強(qiáng)酒店安保的巡邏次數(shù)。提高酒店員工的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào)。房間空調(diào)出故障趙先生致電到前臺，反映房間空調(diào)開了很久還是不能制冷。客人非常氣憤,要求酒店給予合理的解釋。處理方法：得到客人的許可，值班經(jīng)理馬上隨同工程人員到房間內(nèi)檢查空調(diào)，并向客人致謙。由于空調(diào)一時無法修好，馬上幫客人調(diào)換同房型同樓層的房間，并通知客房服務(wù)員立刻將所調(diào)換的房間的空調(diào)事先打開。由值班經(jīng)理和客房服務(wù)員一同幫客人搬運(yùn)行李。贈送早餐給客人。分析原因：服務(wù)員打掃房間時，未對設(shè)施設(shè)備的完好情況進(jìn)行檢查。工程人員未做好日常的硬件設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作。管理人員查房不夠仔細(xì)。服務(wù)理念和改進(jìn)：加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的巡查工作，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，為客人提供一個良好的住宿環(huán)境。加大酒店管理人員的查房力度。指錯路線董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時，致電到前臺詢問前往的路線，前臺服務(wù)員卻為客人指錯了路，耽誤了客人的時間，到店后客人非常惱火。處理方法：值班經(jīng)理安撫客人，并向客人致謙。為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，為客人出行提供便捷。迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內(nèi)。分析原因：前臺服務(wù)員對周邊的交通道路不熟悉。酒店沒有及時更新前臺的資料庫，以至于服務(wù)員指錯了路線。服務(wù)理念和改進(jìn)：及時更新前臺的公共信息資料庫，使服務(wù)員能夠及時、準(zhǔn)確地為客人提供問訊服務(wù)。做好酒店培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識，讓員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，為每一位客人提供更便捷的服務(wù)。停電了吳女士致電到前臺，詢問房間內(nèi)為什么沒有電？前臺服務(wù)員告知客人，立刻進(jìn)行查看，并會在三分鐘內(nèi)給客人答復(fù)。經(jīng)過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導(dǎo)致樓層斷電，并立即恢復(fù)。值班經(jīng)理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現(xiàn)已修復(fù)，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規(guī)范服務(wù)非常滿意