【正文】 第一篇：超市服務(wù)與管理超市服務(wù)與管理（轉(zhuǎn)載）（Supermarket）的簡稱，它是指以銷售食品為主（其中生鮮品占有一定比重），采取自選購物的形式，在收銀臺集中結(jié)賬，為滿足人們?nèi)粘Ｉ钚枰峁┥唐返牧闶鄣?。⑴超市以?jīng)營食品為主，其中生鮮占有一定比例。超市的三大核心超市的三大核心⑵商品購物頻率高⑶采取自助式服務(wù)，⑴目標(biāo)顧客⑵規(guī)模⑶商品結(jié)構(gòu)⑷價格策略⑸店鋪設(shè)施⑹ 。第二次世界大戰(zhàn)后，特別是50、60年代，超級市場在世界范圍內(nèi)得到較快的發(fā)展。在超級市場中最初經(jīng)營的主要是各種食品，以后經(jīng)營范圍日益廣泛，逐漸擴(kuò)展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩具、家具以及醫(yī)藥用品等。超級市場一般在入口處備有手提籃或手推車供顧客使用，顧客將挑選好的商品放在籃或車?yán)?，到出口處收款臺統(tǒng)一結(jié)算。 1990年廣東東莞虎門鎮(zhèn)誕生了我國第一家超市——美佳超級市場，隨后國內(nèi)的超市如雨后春筍般涌現(xiàn)。1996年后一批世界級大型超市（家樂福、沃爾瑪?shù)龋┫嗬^進(jìn)入中國，與此同時，各地紛紛出現(xiàn)區(qū)域性的單體或連鎖超市，如上海華聯(lián)、武漢中百超市等。從此，超市的發(fā)展進(jìn)入快速發(fā)展軌道，年增長速度達(dá)到 70，預(yù)計2005年超市的銷售額將占社會零售總額的25。伴隨2004年12月11日中國零售業(yè)的全面開放，國內(nèi)零售市場的格局將會發(fā)生劇烈的變化，超市之間的競爭也將更為激烈。我們將超市分為專業(yè)型超市和非專業(yè)型超市兩大類。所謂專業(yè)型超市主要是指以某一大類商品為主要經(jīng)營品種，服務(wù)于特定的消費人群，例如家電超市、藥品超市、家私超市、手機(jī)超市、辦公用品超市、肉制品超市等；非專業(yè)型超市是指經(jīng)營的商品名目繁多、品種涵蓋范圍廣，服務(wù)的對象為廣大的消費者，主要是滿足于消費者一站式購物的需要，例如家樂福、沃爾瑪、易初蓮花、麥德隆等。專業(yè)超市多在汲取非專業(yè)超市成功經(jīng)營管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，因此，要了解藥品超市這樣的專業(yè)超市的運作機(jī)制，應(yīng)該首先知曉非專業(yè)超市的“門道”。，規(guī)模，商品配置，服務(wù)特點綜合分析，商品可分為如下幾類： ，一切都圍繞著顧客購買商品展開。具體體現(xiàn)在為顧客提供的商品是他們所需要的，齊全豐富的，可選的，價格實惠的；提供的購物環(huán)境是舒適的，清潔的，流暢的，方便的。⑴感謝之心⑵雙贏之心⑶寬宏之心 ⑴干凈整齊的儀容⑵親切自然的儀表⑶真誠微笑的儀態(tài)⑷文明禮貌的服務(wù)用語⑸耐心解答顧客的問題⑹真誠幫助有困難的顧客第二講服務(wù)員崗位概述超市服務(wù)員是指在店鋪服務(wù)中心（服務(wù)臺）負(fù)責(zé)為客戶辦理會員卡，存取包，發(fā)放贈品，開具發(fā)票，退換商品，接待咨詢和投訴，進(jìn)行廣播宣傳等工作的員工。，促辦會員卡銷存包收銀結(jié)算發(fā)放DM ，補卡，取消會員廣播宣傳開發(fā)票退換貨接待咨詢，投訴存取包（存包柜臺管理）發(fā)放贈品，行走要快速，不要東張西望，不要在賣場轉(zhuǎn)悠任何時候不使自己的身體斜靠在存包柜臺或其他設(shè)備上不在服務(wù)中心及賣場等工作區(qū)域吃東西嚼口香糖在工作場所不與同事打鬧嬉戲或扎堆聊天在服務(wù)中心或賣場不得隨便議論某個顧客，不能譏諷挖苦顧客；無論何種原因不得與顧客爭執(zhí)，（包括贈品）小結(jié)到服務(wù)中心來的顧客都是有困難或需要幫助的客戶，他們不僅有商品需求更有服務(wù)需求，這些需求能否得到滿足關(guān)系到超市的商品流轉(zhuǎn)能否順利進(jìn)行，關(guān)系到超市的聲譽。所以，超市的經(jīng)營觀念和服務(wù)宗旨在很大程度上要通過服務(wù)員向顧客提供滿意的服務(wù)體現(xiàn)出來，在顧客眼中服務(wù)員就是企業(yè)的形象代表。服務(wù)員任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。要履行服務(wù)員的職責(zé)，首先要樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識，培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀；其次要增強(qiáng)服務(wù)技能，真誠的為顧客服務(wù)，讓顧客滿意；最后要有任勞任怨，積極主動，熱情寬容的心態(tài)。相信只要努力就一定會有收獲，（企業(yè)名稱和標(biāo)志）有卡號，條碼或磁條有一些提示信息會標(biāo)注在卡身有“持卡人簽名” ，家樂福，華潤萬家，世紀(jì)聯(lián)華， Microsoft Word ，（p30p36），更換？如何辦理？“消磁”后，是否可以恢復(fù)？如何辦理？，其積分等資料是否會丟失？，是否可以進(jìn)行會員卡注銷，更換等相關(guān)操作？，一些個人信息不愿填寫，如何處理？，會員卡是否可以通用？，如何避免顧客投訴？第二篇：超市服務(wù)管理規(guī)范超市服務(wù)管理規(guī)范前言為規(guī)范超市業(yè)的經(jīng)營服務(wù)行為，推進(jìn)服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周瀅、周華英、王立平、汪元高。超市服務(wù)管理規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了超市服務(wù)管理的術(shù)語和定義、基本要求、場地環(huán)境要求、設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、商品質(zhì)量要求等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于超市對其所提供的服務(wù)、商品進(jìn)行管理，也可適用于其它類型商品銷售組織的服務(wù)和商品管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 總則GB 家用和類似用途電器的使用說明GB 化妝品通用標(biāo)簽GB 紡織品和服裝使用說明GB 第5部分:玩具GB 6675國家玩具安全技術(shù)規(guī)范GB 7718預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則GB/T 10001（所有部分）標(biāo)志用公共信息圖形符號GB 10344預(yù)包裝飲料酒標(biāo)簽通則GB 13432預(yù)包裝特殊膳食用食品標(biāo)簽通則GB 13495消防安全標(biāo)志GB/T 18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。超市supermarket采取自選銷售的方式，以銷售食品、生鮮食品和日常生活用品等大眾化商品為主，開架售貨，集中收款，營業(yè)面積在1000m2以上，消費者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。驗貨merchandise inspection具有一定能力或資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員，對商品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝、標(biāo)簽、合格證明等進(jìn)行檢驗和驗證的行為。定牌商品private brand merchandise冠以超市商號和（或）注冊商標(biāo)，由超市自行生產(chǎn)加工或委托其它企業(yè)生產(chǎn)加工，其產(chǎn)品質(zhì)量由超市負(fù)責(zé)的商品。重點商品essential merchandise涉及人體健康、人身財產(chǎn)安全和環(huán)境保護(hù)等因素，納入國家、地方強(qiáng)制性管理或重點管理的商品。4基本要求 管理制度 建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，主要負(fù)責(zé)人為質(zhì)量和安全的第一責(zé)任人。 建立責(zé)任制度，應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定機(jī)構(gòu)、專人負(fù)責(zé)商品的質(zhì)量管理，明確管理機(jī)構(gòu)和人員工作職責(zé)，配備與管理工作相適應(yīng)的人力資源和其他資源。 建立健全管理體系，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)編制《市場管理工作手冊》，內(nèi)容包括市場管理工作流程、各部門管理制度、市場設(shè)施設(shè)備管理、商品采購管理、商品質(zhì)量管理、商品檢測管理、現(xiàn)場加工商品管理、定牌生產(chǎn)商品管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等。 建立培訓(xùn)制度，應(yīng)有計劃、分層次地對管理人員和職工進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度、商品知識的培訓(xùn)和考核。 企業(yè)信用 遵守法律法規(guī)，依法經(jīng)營。 切實保障消費者合法權(quán)益。 應(yīng)誠信經(jīng)營，具有良好的社會信譽度。 應(yīng)無欺詐、違法經(jīng)營、偷稅、漏稅、欠稅、拖欠貸款等情況。 應(yīng)對商品質(zhì)量承擔(dān)管理責(zé)任：承諾嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格把好準(zhǔn)入關(guān)，禁止假冒偽劣商品入場；及時清退過期、變質(zhì)、破損的商品。 應(yīng)無拖欠職工工資等情況，積極履行國家勞動和社會保障的有關(guān)規(guī)定。 公平交易，不缺斤短兩。 銷售管理 對上柜的商品加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立現(xiàn)場巡查制度，定期檢查商品質(zhì)量，及時處理不符合質(zhì)量要求的商品，記錄處理結(jié)果。 對限期使用的商品，入店時對商品保質(zhì)（保存）期的期限應(yīng)予以控制，并作好記錄。 對臨近保質(zhì)（保存）期的商品，內(nèi)部應(yīng)有預(yù)告警示制度，限期內(nèi)無法出售的商品應(yīng)做好撤庫和下架工作。 變質(zhì)或感官異常的商品不得銷售。 應(yīng)建立包括商品購進(jìn)、配送、補貨、銷售、收款等環(huán)節(jié)的計算機(jī)信息管理控制系統(tǒng)。 售后服務(wù) 應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)、專職人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。 應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督制度，定期對入場的消費者進(jìn)行顧客滿意度抽樣調(diào)查，征詢對超市服務(wù)的意見，記錄在案，并制定解決辦法。 應(yīng)設(shè)立投訴辦公室，在市場顯著位置設(shè)立投訴信箱，公布投訴電話，處理投訴應(yīng)制度化，責(zé)任到人，限定時間，對處理結(jié)果和投訴者滿意度進(jìn)行詳細(xì)記錄。 對確有問題的商品，超市應(yīng)實行先行賠付。 對重大質(zhì)量安全事故，應(yīng)建立有效的應(yīng)急處理機(jī)制。場地環(huán)境要求 交易空間寬敞、明亮。 店堂布局合理，貨架合理安排，商品分類排放，標(biāo)識指示牌。 通道安排合理，人流物流暢通。 地面堅固、干燥、清潔、無蟲害。 空氣清新，無異味，符合GB/T 18883的規(guī)定。 對銷售綠色、有機(jī)的食品，應(yīng)有醒目的標(biāo)識。 營業(yè)場所及陳列商品應(yīng)保持清潔、完好。 超市空調(diào)設(shè)置應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。 公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001（所有部分）的規(guī)定，文字應(yīng)醒目。設(shè)施設(shè)備要求 公共設(shè)施、設(shè)