【正文】 第一篇：客服職責(zé)客服職責(zé)客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)： 第二條 服務(wù)對象所有的來電客戶 第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條 客服代表崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié)；(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。（二）工作內(nèi)容與工作流程 目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條 電話客服 被動接聽負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。u詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；u分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；u若無法及時答復(fù)，須記錄客戶的詳細問題，將問題發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。最多不超過三個工作日；u若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。u您好！漢方堂，**為您服務(wù)。u請問*先生/*小姐有什么需要幫助嗎？。（外呼）u電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份； u核對身份無誤后，請客服代表報讀公司及工號； u詢問客戶是否方便接聽電話；u告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； u客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； u客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；u如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；u客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話；u您好！請問您是*先生/*小姐嗎？u這里是***，我的工號是****，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。u請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？u如果日后有任何問題，歡迎隨時致電，我的工號是**，再見！u我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會您。（三）客服禮儀(1)電話禮儀，迅速接聽，首先“自報家門”； ，回答、或轉(zhuǎn)其他同事； ； ； ； ；；，并留言記錄； ，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲：當(dāng)我們接聽電話時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，漢方堂”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，保持良好的坐姿，有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄：隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時Who 何人Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。掛電話前的禮貌： 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“結(jié)束語”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第二篇：客服職責(zé)客服職責(zé)客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條 服務(wù)對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條 客服代表崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié)；(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。（二）工作內(nèi)容與工作流程 目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條