【正文】 1 / This is GE / 2023/3/27 客戶需求分析方法 1 2 / This is GE / 2023/3/27 目錄 了解用于客戶情景分析和語(yǔ)言表達(dá)需求的 KJ分析方法的重要組成部分 ? 分組 ? 聯(lián)系 ? 區(qū)別 ? 排序 ? 找出 NUD客戶需求 指出 KJ方法怎樣用于開發(fā)客戶需求 指出怎樣創(chuàng)立一項(xiàng)客戶調(diào)查來檢驗(yàn)和獲得客戶需求的排序數(shù)據(jù) ? 找出和確認(rèn)客戶 NUD需求 ? Taguchi流失功能需求數(shù)據(jù) 3 / This is GE / 2023/3/27 KJ方法適用于 IDOV的第一階段 產(chǎn)品商業(yè)化過程 確認(rèn) 概念階段 設(shè)計(jì) 開發(fā)階段 優(yōu)化 設(shè)計(jì)階段 驗(yàn)證 能力階段 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 4 / This is GE / 2023/3/27 KJ方法的位置 … 確立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 : 利潤(rùn)要求 確定市場(chǎng)和市場(chǎng)細(xì)分 : 價(jià)值要求 制訂產(chǎn)品線戰(zhàn)略 : 產(chǎn)品系列計(jì)劃要求 收集產(chǎn)品特殊的 VOC SOT: 新、奇、特要求 采用 KJ 分析方法 : 確立 , 排序 和驗(yàn)證 VOC 要求 建立系統(tǒng)的質(zhì)量工作組 : 將 VOC 轉(zhuǎn)換為 NUD 產(chǎn)品需求 記錄系統(tǒng)要求 :完善、明確產(chǎn)品要求 確立系統(tǒng)功能 : 功能必須滿足產(chǎn)品需求 創(chuàng)造待選系統(tǒng)構(gòu)造 : 概念形成 選擇卓越的系統(tǒng)概念 : 基準(zhǔn)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu) 采集長(zhǎng)期 VOC 和 SOT 趨勢(shì) : 市場(chǎng)和技術(shù)藍(lán)圖 開發(fā) /使用技術(shù)戰(zhàn)略 : 技術(shù)、平臺(tái)要求 5 / This is GE / 2023/3/27 KJ 方法是協(xié)助發(fā)現(xiàn) NUD需求的工具 新 : ? 一種新的需求，客戶從來沒有提出， 獨(dú)特 : ? 一種已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務(wù)需求，但你公司還沒有類似產(chǎn)品 有一定難度 : ? 一種很難去實(shí)現(xiàn)的要求 6 / This is GE / 2023/3/27 如果不是 NUD， 怎么辦 那么這種需求就是 “ ECO”… ? 容易 … 對(duì)我們來說可以很容易地去實(shí)現(xiàn) ? 普通 … 我們?cè)?jīng)滿足過這種需求，它不是獨(dú)特的 ? 有歷史的 … 它不是新的需求，我們有豐富經(jīng)驗(yàn)來滿足這種需求 7 / This is GE / 2023/3/27 回顧獲得和處理客戶需求的過程 確定采訪的目標(biāo) 為什么要去采訪 ? 根據(jù)目標(biāo)建立采訪指南 開發(fā)情景需要 . 客戶工作環(huán)境情景和需求建立情景 KJ圖 確認(rèn)采訪的具體目的 我們希望得到什么 ? 建立重要的需求記錄 . 客戶共同的需求 . 將情景 KJ圖分解為特殊的 NUD需求文件和普通需求文件 使用轉(zhuǎn)化表格，把客戶的語(yǔ)言需求和情景聯(lián)系起來，找出客戶前后一致的需求 利用客戶前后一致的需求，來建立KJ圖 與重要客戶確認(rèn) KJ圖的結(jié)果，定性確認(rèn)每一個(gè) NUD需求的重要性 在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，記錄客戶 NUD需求及其重要性指標(biāo) (110) 選取合適的客戶組合 . 誰能提供需要的信息 ? 設(shè)立客戶采訪團(tuán)隊(duì) . 誰去哪里 ? 輸出 … 輸入 … 進(jìn)行采訪，觀察客戶，獲取他們需求的語(yǔ)言和情景信息 收集數(shù)據(jù)，定性分析重要客戶需求的質(zhì)量流失功能 客戶 NUD需求將進(jìn)入質(zhì)量功能使用程序，建立質(zhì)量格式 … 確認(rèn)市場(chǎng)區(qū)隔 … 我們理解誰是我們的客戶，他們?cè)谀睦铮麄兊墓ぷ鳝h(huán)境 8 / This is GE / 2023/3/27 DFSS 工具 : 情景 KJ 分析 工具描述 :用于將采訪客戶過程中收集來的情景需求圖進(jìn)行分組 . 經(jīng)過處理的情景將與客戶表達(dá)的需求進(jìn)行融合，準(zhǔn)備進(jìn)入需求 KJ分析過程 工具使用需要的信息 : 確定 優(yōu)化 設(shè)計(jì) 驗(yàn)證 IDOV 階段：使用階段 產(chǎn)品上市 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 , 市場(chǎng)需求和 產(chǎn)品系列資產(chǎn) A A B B 工具使用結(jié)果 : 1. 所有記錄下來的情景 KJ圖 2. 多組融合客戶需求的情景圖 9 / This is GE / 2023/3/27 DFSS 工具 : 情景轉(zhuǎn)化 工具描述 : 該方法把情景需求和表達(dá)的需求轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶需求， 在這個(gè)環(huán)節(jié)中客戶的 VOC需求和情景需求被結(jié)合起來，準(zhǔn)備進(jìn)入需求 KJ分析過程 工具使用需要的信息 : 1. 情景 KJ分析處理過的情景 2. 在客戶采訪過程中記錄下的客戶清晰表達(dá)的需求 確定 優(yōu)化 設(shè)計(jì) 驗(yàn)證 IDOV 階段：使用階段 產(chǎn)品上市 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 , 市場(chǎng)需求和 產(chǎn)品系列資產(chǎn) A A B B 工具使用結(jié)果 : 1. 完成統(tǒng)一的、已轉(zhuǎn)化的客戶需求，準(zhǔn)備進(jìn)入需求 KJ分析環(huán)節(jié) 10 / This is GE / 2023/3/27 DFSS 工具 : 需求 KJ 分析 工具運(yùn)用需要的信息 : 1. 可以轉(zhuǎn)化為客戶正式需求的客戶情景要求和語(yǔ)言表達(dá)的要求 工具描述 : 該方法用來對(duì)客戶要求進(jìn)行分組排序后，并用于交給客戶由他們來排序打分，為在系統(tǒng)或產(chǎn)品層面進(jìn)行的 QDF過程準(zhǔn)備質(zhì)量格式 確定 優(yōu)化 設(shè)計(jì) 驗(yàn)證 IDOV 階段：使用階段 產(chǎn)品上市 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 , 市場(chǎng)需求和 產(chǎn)品系列資產(chǎn) A A B B 工具運(yùn)用結(jié)果 : 1. 分好組的、按優(yōu)先順序排好序的客戶要求（ NUD需求） 2，對(duì)于每一要求重要性排序的客戶反饋 3. 客戶反饋的關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足客戶需求的情況 11 / This is GE / 2023/3/27 DFSS 工具 : 客戶需求排序調(diào)查 使用工具需要的信息 : KJ圖中得來的一系列客戶需求 工具描述 : 在客戶意見調(diào)查過程中，客戶對(duì)需求 KJ圖中的各項(xiàng)需求用數(shù)值進(jìn)行排序，同時(shí)，客戶也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)以數(shù)值來打分；這些數(shù)據(jù)將在 QFD過程中對(duì)質(zhì)量格式進(jìn)行產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)用到 . 確定 優(yōu)化 設(shè)計(jì) 驗(yàn)證 IDOV 階段：使用階段 : 產(chǎn)品上市 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 , 市場(chǎng)需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn) A A B B 使用工具的結(jié)果 : 2. 客戶為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足客戶需求方面的情況打分，這些需求是需求 KJ圖提到的 12 / This is GE / 2023/3/27 進(jìn)行情景和需求 KJ分析需要的信息 … 客戶采訪中得到情景需求和客戶語(yǔ)言表達(dá)的需求 處理 KJ情景數(shù)據(jù)需要的 資金和資源 13 / This is GE / 2023/3/27 概念設(shè)計(jì)的三個(gè)步驟 步驟一 : 采集和評(píng)價(jià)客戶需求 步驟二 : 在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中設(shè)立和記錄一套 NUD需求系統(tǒng) 步驟三 : 概念形成 , 可行性評(píng)價(jià) 和 最終概念選擇 14 / This is GE / 2023/3/27 客戶確定 –采集和評(píng)價(jià)客戶需求 傾聽他們的需求和經(jīng)驗(yàn) 創(chuàng)立客戶采訪指南 – 通過計(jì)劃好的討論來探討他們的需求和價(jià)值 客戶采訪技巧 – 與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程 步驟一 :采集和評(píng)價(jià)客戶需求 獲得 VOC數(shù)據(jù)的流程 … KJ 分析來闡明、分類和排序 VOC – 闡明、分組和排序客戶新的、獨(dú)特的和有難度的需求 客戶需求重要性排序調(diào)查 –重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性 15 / This is GE / 2023/3/27 哦，我獲得了很好的數(shù)據(jù) … 但我應(yīng)該怎樣處理數(shù)據(jù)來確認(rèn)我創(chuàng)建的是正確的產(chǎn)品要求呢？ 你怎樣把信息轉(zhuǎn)化成基于客戶需求的產(chǎn)品要求呢？對(duì)于將原始 VOC數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶需求的過程我怎樣做才比較放心？ 我怎樣確認(rèn)我沒有忽略客戶真實(shí)的需求？ 16 / This is GE / 2023/3/27 KJ 方法 Jiro Kawakita, 一位日本人文學(xué)家改造了這些方法，用于實(shí)施語(yǔ)