客服前臺服務禮儀規(guī)范教材(已修改)
2025-03-13 16:16 本頁面
【正文】 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 客服前臺服務禮儀規(guī)范 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 客服前臺是公司的門面和“形象代言人”，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造公司形象和品牌有著非常重要的作用；前臺在整個物業(yè)管理流程中還起著綜合調(diào)度的作用，調(diào)度是否合理關(guān)系著整個工作流程的順暢與否，因此作為客服前臺人員需要具備 很強的綜合素質(zhì) ，包括 業(yè)務素質(zhì)和服務素質(zhì) 。服務素質(zhì)分為 來電 和 來訪 兩類服務類型。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 長相 字 聲音 對于經(jīng)常接聽電話的前臺人員來說，第三張臉至關(guān)重要，必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓業(yè)戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難，需要你把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去 。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH ☆ 接打電話是一個只憑聲音話語傳達意義的過程，因此要格外講究說話的技巧。 ☆ 接打電話時注意力一定要集中認真應答，態(tài)度要真誠，記錄要詳細，動作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語言要簡潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準確 。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH ? 電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”要用禮貌用語，并適當提高聲調(diào)。 如：“您好，恒大綠洲客服中心 1101號 為您服務，請問有什么可以幫到您” 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH ?要微笑接聽 有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法是大錯特錯。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰，因此打電話也應微笑著講話。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH ? 注意接聽姿勢，適時記錄細節(jié) 即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過 9小時，遺忘率也會高達 70%。 ? 接聽中要有呼應，要禮貌的請教對方姓名 有呼應，會讓業(yè)戶感覺自己的事情能被他人理解和重視；被請教姓名會讓業(yè)戶感覺受到尊敬，并且回訪時也便于稱呼。體現(xiàn)客服人員的高素質(zhì)。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH ? 對方激動時要以禮相待 對話中切忌不要露出怠慢、輕視，更不要爭執(zhí)。 ? 電話語言要用商務用語，切不可用“地攤話”“口頭禪” 例如 “就這吧”“還有啥事呢？”“能行不？” 要用 “那就這樣吧”“還有什么可以幫到您？”“可以嗎？”代替 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH ? 積極應對業(yè)戶問題，積極尋找解決方法 辦法總比問題多，有了問題，才有解決問題的辦法，才有提高的機會。不要把投訴看成是一件壞事，而把它看成是對我們的信任和借此提高的機會。
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