【正文】 1 電信客戶細(xì)分方法與維系行動(dòng)方案 2 方案背景與目標(biāo) 1 方案總體思路 2 3 客戶分層應(yīng)用 4 客戶分層方法 全省閉環(huán)管理 5 3 客戶維系工作困境 目前客戶維系工作仍存薄弱環(huán)節(jié)，亟需開展客戶分層維系，實(shí)現(xiàn)全省化的客戶維系閉環(huán)管理 無法實(shí)現(xiàn)維系資源重點(diǎn)投放 ? 面臨龐大的客戶群，在資源有限的情況下，維系資源投放無據(jù)可依，維系管理難度較大 分公司維系能力存在差異 ? 各分公司客戶維系工作開展進(jìn)度和程度差別較大，亟需在全省范圍內(nèi)，建立統(tǒng)一的客戶維系執(zhí)行方案 全省化閉環(huán)管理系統(tǒng)支撐不足 ? 維系缺乏全省化的統(tǒng)一派單系統(tǒng)支撐，目前依賴于各地市派單執(zhí)行，難以實(shí)現(xiàn)全省維系工作的閉環(huán)管理 亟需建立長(zhǎng)效的客戶分層維系機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全省化的客戶維系閉環(huán)管理 客戶維系精確性有待提升 ? 客戶細(xì)分比較粗放， 維系執(zhí)行不夠精細(xì)化，需建立有效的客戶分層體系，提高客戶維系的精確性 4 通過開展客戶分層維系實(shí)現(xiàn)三大突破 ?契合公司總體戰(zhàn)略方向 ?以客戶價(jià)值提升為目標(biāo) ?突破傳統(tǒng)的分層方法 ?提升客戶維系精確性 ?以應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)單而實(shí)用 ?實(shí)現(xiàn)以省公司為主導(dǎo)的客戶維系執(zhí)行體系 ?規(guī)范維系流程： ? 以客戶需求為出發(fā)點(diǎn) ? 省公司統(tǒng)一派單 ? 分公司多渠道協(xié)同執(zhí)行 ? 省公司實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控 ? 省公司執(zhí)行效果評(píng)估 ?全省統(tǒng)一派單 IT支撐 ?智能化管理： ? 分層模型固化 ? 目標(biāo)群體自動(dòng)識(shí)別 ? 維系政策智能匹配 ? 關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控 實(shí)現(xiàn)三大突破 客戶分層維系長(zhǎng)效機(jī)制 客戶分層方法突破 維系管理過程突破 維系系統(tǒng)支撐突破 單維度分層轉(zhuǎn)變?yōu)? 多維度分層 分公司主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)? 全省閉環(huán)管理 半手工化轉(zhuǎn)變?yōu)? 智能一體化支撐 5 方案背景與目標(biāo) 1 方案總體思路 2 3 客戶分層應(yīng)用 4 客戶分層方法 全省閉環(huán)管理 5 6 以現(xiàn)網(wǎng)客戶為主要群體，以客戶價(jià)值提升為導(dǎo)向，開展客戶分層維系工作 新入網(wǎng)客戶 預(yù)警客戶 ?該部分客戶已開展入網(wǎng)關(guān)懷、質(zhì)量控制與監(jiān)測(cè) 現(xiàn)網(wǎng)客戶 存量 客戶 ?目前對(duì)該部分客戶的維系較為薄弱，是開展客戶分層維系的 主要群體 客戶生命周期 ? 目前正在構(gòu)建離網(wǎng)預(yù)警模型，維系工作待模型完善后再開展 以客戶價(jià)值提升為導(dǎo)向的客戶維系分層 1 ?客戶維系分層 維系策略庫 移動(dòng)：保有關(guān)鍵措施類、穩(wěn)定性提升類、價(jià)值提升類 ?客戶維系策略匹配 穩(wěn)定度分群： 捆綁度、客戶價(jià)值、離網(wǎng)傾向 2 需求分群（移動(dòng)）： 換機(jī)需求、終端檔次、流量需求 需求分群（寬帶）： 寬帶速率、 ITV捆綁、手機(jī)加裝 客戶需求分析 模型取數(shù) 維系派單 維系 執(zhí)行 維系 評(píng)估 方案調(diào)整 閉環(huán)管理 3 ?客戶維系措施落地 客戶分層維系系統(tǒng)支撐 4 ? 現(xiàn)網(wǎng)客戶是開展客戶分層維系的主要群體 ? 分層維系共包括客戶分層、維系策略匹配、維系措施落地三大階段 寬帶：保有關(guān)鍵措施類、穩(wěn)定性提升類、價(jià)值提升類 7 省公司 ? 省公司首先進(jìn)行客戶群維系優(yōu)先級(jí)及策略類別的分層，地市公司在省公司分層的基礎(chǔ)上，挑選與過濾目標(biāo)客戶群，匹配具體維系策略，互相配合開展客戶分層維系工作 省公司依據(jù)穩(wěn)定度指標(biāo)將用戶進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分層，再依據(jù)需求指標(biāo)，按不同分層用戶的需求特點(diǎn)，進(jìn)行策略類別的匹配（只匹配到策略類別，不匹配到具體策略） 省市兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，落實(shí)客戶分層維系工作，省公司確定分層戰(zhàn)略和維系策略類別，市公司確定具體維系策略和檔次 地市公司 地市分公司在省公司分層的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身可投放資源，按照優(yōu)先級(jí)，挑選開展維系的客戶群；并結(jié)合客戶具體 ARPU、終端檔次、使用流量等匹配具體的策略檔次 分層維系之 道 分層維系之 術(shù) 分層維系策略 類別 匹配 分層維系 目標(biāo)群優(yōu)先級(jí) 劃分 維系策略 具體檔次 匹配 目標(biāo)群 挑選與過濾 8 方案背景與目標(biāo) 1 方案總體思路 2 3 客戶分層應(yīng)用 4 客戶分層方法 全省閉環(huán)管理 5 9 省公司：基于客戶穩(wěn)定度、結(jié)合客戶需求開展客戶分層 穩(wěn)定度分層： 按服務(wù)維系重要性對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，決定服務(wù)維系優(yōu)先級(jí) 需求分層： 按客戶需求對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，為制定維系策略提供參考 穩(wěn)定度分層 A、捆綁度 B、客戶價(jià)值 C、離網(wǎng)傾向 A捆綁預(yù)警 A未捆綁 A已捆綁 B高（拍照） B高（非拍照） B中 C高 C中 C低 需求分層 D、終端檔次 E、換機(jī)需求 F、流量需求 D高 D中 D低 E高 E中 E低 F高 F中 F低 3 4 3=36種組合 移動(dòng) 寬帶 H、寬帶速率 I、ITV捆綁 H高 H中 H低 I已捆綁 I未捆綁 ?依據(jù)穩(wěn)定度將客戶劃分為 36個(gè)類別，每個(gè)類別按客戶需求再細(xì)分為： 27個(gè)子類（移動(dòng)）、 12個(gè)子類（寬帶） G、是否已加裝電信手機(jī) G已加裝 G未加裝 B低 3 3 3=27種子類 2 3 2=12種子類 10 移動(dòng)客戶分層維度指標(biāo)說明 捆綁度 A 捆綁預(yù)警 終端協(xié)議＜三個(gè)月到期 未捆綁 無協(xié)議期 已捆綁 協(xié)議期 ≥ 三個(gè)月到期 （注：包括所有有預(yù)存金或贈(zèng)金的協(xié)議，含話費(fèi)補(bǔ)貼協(xié)議、終端補(bǔ)貼協(xié)議、套餐預(yù)存協(xié)議等） 客戶價(jià)值 B 高（拍照） 2023年底拍照中 高端 高（非拍照） 非拍照中高端 且近三個(gè)月平均 ARPU≥80 中 非拍照中高端且近三個(gè)月平均 ARPU處于 [20,80)元 低 非拍照中高端且近三個(gè)月平均 ARPU＜ 20元 離網(wǎng)傾向 C 高 ARPU較前三個(gè)月 ARPU突降 30%，或時(shí)長(zhǎng)較前三個(gè)月突降 30% 中 （降離網(wǎng)傾向?yàn)楦呋虻鸵酝獾钠渌脩簦? 低 對(duì)公托收，或集團(tuán)統(tǒng)付 50 ，或全業(yè)務(wù)融合套餐 (含緊密融合和自主融合 ) 終端檔次 D 高 3G智能機(jī) 中 3G非智能機(jī) 低 2G智能機(jī)、 2G非智能機(jī) 換機(jī)需求 E 高 平臺(tái)首次激活時(shí)間到現(xiàn)在 ≥ 一年半 中 平臺(tái)首次激活時(shí)間到現(xiàn)在大于一年小于一年半 低 平臺(tái)首次激活時(shí)間到現(xiàn)在 ≤ 一年 流量需求 F 高 近三個(gè)月戶均上網(wǎng)流量 ≥ 100M 中 近三個(gè)月戶均上網(wǎng)流量 [30M,100M) 低 近三個(gè)月戶均上網(wǎng)流量＜ 30M 移動(dòng)客戶 移動(dòng)用戶分層前剔除： 公免、公納、無寬、無線公話、行業(yè)應(yīng)用、非正常態(tài)、入網(wǎng) 3個(gè)月內(nèi)用戶、紅黑名單、免打擾用戶 11 寬帶客戶分層維度指標(biāo)說明 捆綁度 A 捆綁預(yù)警 套餐預(yù)存包年協(xié)議＜三個(gè)月到期 未捆綁 套餐未包年 已捆綁 套餐預(yù)存包年協(xié)議 ≥ 三個(gè)月到期 客戶價(jià)值 B 高 （拍照） 2023年底拍照中高端 高（非拍照） 非拍照中高端 且 近三個(gè)月平均寬帶 ARPU≥120 元 中