【正文】 第四章 公共關(guān)系的公眾及其心理 復(fù)習(xí)思考題第一節(jié) 公共關(guān)系的對象 — 公眾第二節(jié) 公關(guān)公眾的心理研究第三節(jié)　 公關(guān)公眾的分析和確定第四節(jié) 不同公眾關(guān)系的管理一、公眾的涵義及相關(guān)概念 公眾的基本含義 公眾一詞來源于英文 “Public” ，指（特定的）人群，又稱為 “ 公關(guān)公眾 ” 。 公共關(guān)系中的公眾公眾是指因面臨某個共同問題而形成并與社會組織的運行發(fā)生一定關(guān)系的個人、組織或社會群體，是公共關(guān)系主體傳播溝通對象的總稱。公關(guān)公眾與特定組織的職能和任務(wù)相關(guān)。 第一節(jié)第一節(jié) 公共關(guān)系的對象公共關(guān)系的對象 —— 公眾公眾 公眾與相關(guān)概念的區(qū)別 （ 1）公民和人民公民 是具有一定國家的國籍，依據(jù)法律規(guī)定享有政治權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人。 人民 指的是勞動群眾為主體的社會基本成員。 公民 是法律概念，包括全體社會成員， 人民是政治概念不包括依法被剝削政治權(quán)利的人和敵對分子。第一節(jié)第一節(jié) 公共關(guān)系的對象公共關(guān)系的對象 —— 公眾公眾 公眾與相關(guān)概念的區(qū)別 （ 2）群眾和大眾群眾 一指 “ 居民的大多數(shù) ” ，同 “ 人民 ” ；二指 “ 未加入黨團的人 ” ，表示 “ 黨員 ” 與 “ 群眾 ” 、 “ 干部 ” 與 “ 群眾 ” 的區(qū)別。 大眾 是普遍的代名詞，指眾多的人，泛指民眾、群眾，由若干個體構(gòu)成的整體。 （ 3）受眾受眾分為積極受眾和消極受眾，公眾特指積極受眾，即那些被共同利益或共同關(guān)心的問題聯(lián)結(jié)在一起的個人或群體。第一節(jié)第一節(jié) 公共關(guān)系的對象公共關(guān)系的對象 —— 公眾公眾 二、公眾的特征 第一節(jié)第一節(jié) 公眾及其分類公眾及其分類特征特征25341客觀性同質(zhì)性相關(guān)性多變性 多樣性? （一）客觀性? 公眾作為社會組織傳播交流信息的對象，是客觀存在且不以組織的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。? （二）同質(zhì)性? 公關(guān)公眾的同質(zhì)性主要表現(xiàn)在他們或者是面臨共同的利益，或者是具有相同的需求和興趣。? （三）相關(guān)性? 公眾與組織具有一定的相關(guān)性、互動性，組織發(fā)展現(xiàn)狀制約著他們共同利益的實現(xiàn)、需求的滿足等；他們的觀點、態(tài)度和行為則實際或潛在地影響著組織的成敗。? （四）多樣性? 公眾既可以是個人，也可以是群體，還可以是具有嚴(yán)密組織結(jié)構(gòu)的團體或組織；處在不同的社會階層，從事不同的職業(yè)，公眾對組織的態(tài)度或行為也具多樣性。? （五）多變性? 一方面公眾自身社會角色不斷變化；另一方面，組織自身的變化也導(dǎo)致工作對象所處的環(huán)境變化。 三、公眾的分類 （一）根據(jù)公眾與組織之間是否具有隸屬關(guān)系分類? ? 指組織內(nèi)部各部門成員組成的團體，包括股東、管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售人員等。廣義上，包括員工家屬。? ? 指組織外部的各種力量，他們對組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實或潛在影響力，包括消費者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。第一節(jié)第一節(jié) 公眾及其分類公眾及其分類 三、公眾的分類 （二）根據(jù)公眾對組織的認知程度分類第一節(jié)第一節(jié) 公眾及其分類公眾及其分類對組織無任何認知的個人或團體，與組織互不影響。按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和顧客、招生時節(jié)的考生和家長等。出現(xiàn)具有規(guī)律性。由于一些臨時性的事件、活動而聚集起來的公眾，比如運動會、展覽會的觀眾，火車晚點滯留的顧客等。周期性公眾穩(wěn)定性公眾無關(guān)公眾臨時性公眾受偏好、需求、習(xí)慣的影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施。如經(jīng)常去某商場購物的顧客。 三、公眾的分類 （三）根據(jù)公眾對組織的重要程度分類第一節(jié)第一節(jié) 公眾及其分類公眾及其分類1主要公眾：指那些對組織有重要的制約力、影響力，對組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。包括內(nèi)部員工；決定組織生存和發(fā)展的外部公眾，如大客戶、股東、供應(yīng)商。2次要公眾：指那些對組織生存和發(fā)展不起決定性影響的公眾，多數(shù)公眾均屬此類。3邊緣公眾：指那些和組織有一定聯(lián)系，但距離組織各項工作層次較遠、影響微弱的群體。組織一般投入精力、物力較少。 三、公眾的分類 （四）根據(jù)公眾對組織的重要態(tài)度分類第一節(jié)第一節(jié) 公眾及其分類公眾及其分類順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。敵意公眾指那些對組織的政策、行為或產(chǎn)品持批評、反對甚至敵視態(tài)度的公眾。中間公眾指介于順意和敵意之間的公眾，他們對組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。 案例鏈接 三、公眾的分類 （五）根據(jù)組織對公眾的態(tài)度分類? ? 指那些完全符合組織的需要并主動對組織表示支持、合作意向的公眾。這類公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關(guān)系，如自愿投資者、捐贈者、股東。? ? 指那些主動與組織接近，違背組織的利益或意愿，對組織的發(fā)展構(gòu)成威脅或產(chǎn)生負面影響的公眾。如各種不明身份的媒體，索取贊助的團體等。? ? 指符合組織的利益和需求，但目前卻對組織不感興趣、缺乏溝通意愿的公眾，如新聞媒體、知名企業(yè)等。他們對組織長遠發(fā)展有重要影響，需要組織通過有效的公共關(guān)系活動積極爭取和追求。三、公眾的分類 （六）根據(jù)公眾動態(tài)發(fā)展過程中的存在形式分類　公眾分類非公眾： 指那些對組織不感興趣，也不會對組織產(chǎn)生任何影響的公眾。某種意義上等同于無關(guān)公眾。潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛在公眾。組織應(yīng)予以積極引導(dǎo)，使?jié)撛诠娤蛴欣诮M織發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化，成為現(xiàn)實公眾。知曉公眾： 是潛在公眾的現(xiàn)實表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問題與某個組織有關(guān)，并開始搜集信息，準(zhǔn)備向責(zé)任組織提出相關(guān)權(quán)益要求的公眾。組織應(yīng)積極溝通，滿足其要求，控制公眾輿論態(tài)勢。行動公眾：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。公眾不僅意識到組織對自身的影響和作用，而且采取了行動，形成了對組織的影響和作用。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對策，是組織公關(guān)實務(wù)必須重視的工作對象?，F(xiàn)實中，公眾并不純粹屬于哪個類型，而是承擔(dān)多種角色（圖 4－ 1）。外部公眾個體公眾主要公眾順意公眾行動公眾案例鏈接? ［思考 ］一家自行車廠在一段時間內(nèi)生產(chǎn)了一批一萬輛油漆質(zhì)量不過關(guān)的自行車，但等到發(fā)現(xiàn)問題的時候 ，一萬輛車早已售完。據(jù)技術(shù)人員估計，這批現(xiàn)在看上去全都 完美無缺 的自行車，在幾個月后將會出現(xiàn)油漆剝落的現(xiàn)象。這就是說，這一萬名買主已遇到了一個共同的問題 — 車輛油漆在數(shù)月后剝落，但他們現(xiàn)在都還未意識到這一問題的存在。這一萬名買主構(gòu)成公關(guān)部的 （　?。?公眾。企業(yè)與 24種公眾相聯(lián)系股 東 雇 員 顧 客 社 區(qū) 政 府 工 會競爭者 新聞界 批發(fā)商 代理商 經(jīng)銷商 公務(wù)員學(xué) 校 勞 工 消費者 工業(yè)界 宗 教團 體 慈 善機 構(gòu)金 融機 構(gòu)政 治團 體一 般公 眾同 業(yè)團 體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團體第二節(jié)第二節(jié) 公關(guān)公眾的心理研究公關(guān)公眾的心理研究 對于社會組織來講，公眾關(guān)系的建立和維持最終取決于組織對公關(guān)公眾心理需求的把握程度，這將直接關(guān)系到公關(guān)活動的成敗。因此，了解公眾的需要，分析公眾的心理需求便成為公共關(guān)系理論的重要內(nèi)容之一。?