【正文】 銷售心理學 博恩崔西 江蘇天辰硅材料有限公司 銷售員培訓資料 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 1 銷售工作的認識 ? 在過去十多年間，銷售工作經歷了戲劇性的變化。以往銷售業(yè)績的高低主要取決于產品的好壞或是廣告行銷的運用。但是今天呢，以心理學為導向的時代，銷售力的衡量卻是決定于銷售人員的心理態(tài)度，所以你必須要了解現代推銷工作的游戲規(guī)則，學習專業(yè)的銷售技巧，使你快速地達到銷售巔峰的成就。 ? 銷售工作的第一個原則稱為“ 2080”定律，在任何一個銷售機構中往往都是由 20%的優(yōu)秀銷售人員完成了整個團隊80%的業(yè)績。如果你又是這 20%優(yōu)秀中的 20%。你會發(fā)現自己的收入比一般 80%的人的收入要高出 32 倍以上。所以你應該盡力地使自己成為頂尖 4%中的一員。 ? 銷售工作的第二個原則是決勝邊緣，它指出頂尖的銷售高手并不一定比一般的銷售人員好的很多，事實上他們只是對銷售職能的認定上比一般銷售人員多出 3%到 4%而已。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 1 銷售工作的認識 ? 那么什么是銷售職能呢？ ? 銷售人員的第一項銷售職能就是具備積極的心理態(tài)度，隨時隨地的以積極正面的觀點看周圍的每一件事物。 ? 第二項銷售職能是使自己成為一位討人喜歡，人見人愛的銷售人員，培養(yǎng)樂意與人親近的人格特質。 ? 第三項則是保持健康的身體狀態(tài)，使自己體力充沛，并擁有寧靜的心靈。 ? 第四項職能是完整的產品知識，認識自己的產品，知道自己產品在市場上的競爭優(yōu)勢在哪里。 ? 第五項是培養(yǎng)客戶關系跟接觸會談的技巧。你必須要不斷地拓展新客戶才是求生存的方法。 ? 第六項職能，擁有介紹產品的技巧，以簡單明確的言辭，將產品所帶來的效益，充分地表達出來。 ? 最后培養(yǎng)有效的時間管理技巧，妥善運用時間，安排好事情優(yōu)先順序，追求高效率的表現。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 2 銷售工作的心理態(tài)度 ? 要維持誠實，正直，公平的交易。以獲得客戶的信賴感。 ? 要提供客戶一定水準以上的產品與服務，也就是重視產品的品質，重視服務的品質； ? 關懷、照顧、尊重你的客戶。 ? 不斷地追求卓越，追求最快卻又最好的服務以及最便宜卻又最珍貴的產品。 ? 建立自我尊重的態(tài)度，你越尊重客戶，越將客戶看得有價值，你就越會對自己有信心，越看重自己了。接著讓我們來看看推銷態(tài)度的心理定律。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 2 銷售工作的心理態(tài)度 ? 推銷態(tài)度的心理定律 ? 第一個是堅信定律，假如你對自己，對工作，對公司，對客戶有堅強的信心，你所相信的事情就會在你生活中真實地發(fā)生。 ? 第二個定律是期望定律，你對事情的期望決定你的態(tài)度，而你的態(tài)度又決定了事情的結果，所以你必須要期望最好的。 ? 第三個是情緒定律，它是指每一個客戶的購買決定都是 100%受情緒所影響的，而客戶同時具有渴望擁有該項產品的情緒以及懼怕買錯東西的情緒。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 2 銷售工作的心理態(tài)度 ? 第四個是吸引定律，它指出你好像是一塊磁鐵，只要你心中真誠地期待，你會將周圍有益于你的事物吸引進到你的生命中。 ? 第五個定律是，間接效用定律，它告訴我們，生活中大部分的事情是經由間接方法來完成的，而不是直接訴求你所期待的結果。 ? 第六個定律是相關定律。你外在行為的表現往往就是你內心世界的投影。所以要在內心追求真誠，追求公平，追求品質。 ? 最后這一些定律是 “ 2080”定律。銷售工作 80%的基礎在于 20%的心理態(tài)度。你所學習的銷售職能都建立于你的想法，你的感覺。所以，你必須培養(yǎng)更積極，更樂觀，更重視客戶價值，更追求卓越的態(tài)度上！ 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 3 開啟你的銷售潛能 ? 如何開啟你的銷售潛能呢？ ? 保持著熱忱、積極的態(tài)度。相信自己是個最優(yōu)秀的業(yè)務人員，感覺到自己是個勝利者。成為一個討人喜歡的人，你不可能愛別人勝過愛自己。所以呢你必須要先愛自己以提高你的自我價值。 ? 一個健康的身體。一個喜歡自己的人永遠會把最好的一面表現出來。所以在每天早晨先給自己一段自我激勵的對話，不斷地重復說：“我喜歡我自己，我感覺非常好！我喜歡我自己，我感覺非常好！”來提振自己高昂的士氣。 ? 你必須知道在銷售工作中沒有奇跡，惟有增加跟客戶接觸的次數，惟有借著不斷地行動去克服被拒絕的恐懼感，你的自我價值才會提升，進而帶出顛峰銷售的成就。 ? 一定要有勇氣，有膽量，不懼怕，勇敢地走到客戶面前，要求他下定單，當你的自我價值越是提高的時候你就會更喜歡你自己。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 4 建立自我價值的新處方 ? 首先，你要記著，行動力引發(fā)你的感覺，心理學家發(fā)現人們快樂積極的感覺通常都是隨著自己的行動表現出來的，所以就像角色扮演的活動一樣，只要你外在的行動表現得好像很有信心，很愉快，你的行動就會驅使自己改變你的內在態(tài)度，使自己成為一位有自信心，積極快樂的人。 ? 其次，要建立自我價值，你一定要設定明確的目標，我們發(fā)現當你朝著所設定目標向前努力的時候，你每采取一個行動就越覺得自己即將達成目標，就覺得自己是個勝利者，所以目標的定義就是你要完成的事情，以及你所要采取的行動。 ? 第三點你要能夠 100%地接受變化。相信事情改變得如何完全在乎自己，不將責任推給別人，不埋怨任何事情。 ? 第四點要求自己追求卓越，承諾自己要成為最優(yōu)秀的，不斷地對自己說：“我是最棒的，我是最好的！” 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 4 建立自我價值的新處方 ? 第五個原則是應用心理預演的方法，將心里想要達到的理想與狀況在每天晚上上床睡覺前在自己心里勾劃出清晰的景象，想象自己是多么地有自信，想象客戶是多么高興地簽著訂單，使這些心理景象投射入你的潛意識中。 ? 第六，要學習相信自己，要建立高度信念，要堅信不斷努力終必能成功。 ? 第七，行事為人要正直、要誠實，只有客戶覺得他們被公平誠實地對待他們才會向你購買產品，千萬不要不愿付出代價而妄想成功。 ? 第八，要自信地期待，今天一定有很棒的事情發(fā)生在我身上，要成為積極妄想狂的人，永遠期待最好的事情。 ? 第九，要抱持著遞增回報的原理來行事，當你對生命中充滿著感謝的心情時，就會有更多令你感謝的事情發(fā)生，如果你待人處事都存著感激的態(tài)度，那么你將碰到更多美好的人物跟事情。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 5 銷售工作的新模式 在推銷工作的新模式中，你必須： ? 先跟客戶建立互信的基礎； ? 其次，跟客戶直接溝通，找出客戶對你，對你的產品，對你的公司，真正的需求在哪里； ? 接著就是專業(yè)地介紹你的產品跟服務， ? 最后要求客戶購買你的產品。 ? 簡單地說，客戶必須先信任你，才會向你購買。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 5 銷售工作的新模式 在銷售工作的新模式中有四大方法來協(xié)助你取得客戶的信任。 ? 第一個方法稱為，提供咨詢法 ,以同理心幫助客戶找到他要的產品。 ? 第二個方法是老實銷售法，以你希望被別人對待的方法來對待你的客戶，要具備誠懇、忠實的態(tài)度。 ? 第三個方法是不取巧的銷售方法，專注在產品所帶來的效益而非表面的特征。 ? 第四個方法是顧客導向法，以客戶的思想為服務工作的準則。 所以在新模式中決定成功銷售主要的原因，就變成了所謂的友誼因素，除非客戶真正相信，銷售人員是站在朋友的立場來對待他們，他們是不會購買的。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 5 銷售工作的新模式 而構成你跟客戶間友誼的成份有三個因素。 ? 你必須真心地關懷他們； ? 你愿意花一點時間跟客戶相處。 ? 要尊重你的客戶，花時間來促使友誼成長茁壯。 ? 最后要學習運用神奇的態(tài)度，首先呢，把你的客戶看成他只有 24 小時生命的人。你當如何耐心誠懇地對待他？其次呢，把你的客戶想象成只有 5 歲的孩子，你會如何地以積極的態(tài)度鼓勵他？想象你下輩子將要跟這個客戶共同生活在一個小房間當中，你會以什么樣的態(tài)度來對待他？ 這是四個改變對待客戶態(tài)度的方法。企業(yè)存在的主要目的，就是要創(chuàng)造新客戶跟留住老客戶，所以善待客戶使你永遠擁有這些客戶而創(chuàng)造出無限的商業(yè)機會。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 6 培養(yǎng)顧客的信賴感 ? 在銷售關系中最重要的工作就是建立跟客戶之間的信任。也就是發(fā)展你的“信用債券”來培養(yǎng)客戶對你的信賴感。 ? 那么建立信賴感最有效的方法是什么呢？ 簡單的說就是多問多聽，盡量提出問題，盡量聆聽，因為聆聽引起信任，聆聽建立自我價值，聆聽減少排斥，事實上你花多少時間注意到某人就相當于你對這人的評價。你專心聆聽時，客戶就覺得你重視他，就不會存有一般人對銷售人員排斥的心理了。 ? 接著要怎么樣來聆聽呢？ 首先，要直接面對顧客，仔細聽他講話，不時以微笑，點頭等等的小動作來表明你的認同。在聽完他的話，輪到你開口的時候，先停頓一下，不要急著接上去，讓他知道你認真地考慮他所說的，同時也確認他真的是停下來期待你的回應。另外，要多問問題，澄清你的觀念，當你不懂他的意思的時候你要說：“你這句話的意思是什么？”總要將客戶的意思整理出來，看看他是否真的是這個意思，你再作個總結，使你們的談話具體，有內容。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 6 培養(yǎng)顧客的信賴感 但顧客間的需求是什么呢？ ? 首先，他們需要被接納，所以你要接受你的客戶，以笑容表明你接納的心情。 ? 第二，他們需要你的贊同，認同他們所說的，以贊美來表示你的認同。 ? 第三，他們需要你的感激，時常以“謝謝”表明你心存感謝的態(tài)度。 ? 第四，他們需要你的賞識，開啟你的心胸，誠意地贊賞他們生活中的一切。 ? 第五，他們需要你的認同，千萬不要跟他們爭辯，任何事物都要欣然同意，永遠贊成顧客。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 6 培養(yǎng)顧客的信賴感 如果顧客的反應比較沉默，有哪些問題可以使顧客濤濤不絕地談出他的意見呢？ ? 首先，你要以開放式的問題來談話，以“為什么”“什么時候”“在哪里”這些問題問他， ? 接著呢，多說以動詞開始的結束式問句，使他有機會表明自己的看法，比如說：“這是你在找的產品嗎？” ? 第三，你要用否定式的問句來問他，當他否定的時候呢，表示他對我們的問題還沒有得到滿意的答案。 ? 第四，是感覺式的問句，問他“你為什么會這么覺得呢？” ? 第五，是偏好式的問句，比較兩者的喜好。 ? 最后，在整個會談中你都要利用銷售試探式的問題，不管客戶回答或不回答，你都有接下去談話的機會。 記住，要以問問題的方式取得客戶對你的信任；要以仔細聆聽的技巧以及詢問試探式問題的方法培養(yǎng)跟客戶的互動關系以建立客戶對你的信賴感！ 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 7 使人信服的七項秘訣 ? 第一個使人信服的秘訣是禮尚往來原則，這是我們發(fā)現在人們潛意識中最具有效果的影響力。簡單地說：通常我們都會對別人為我們所做的事有所回報，同樣別人也期望我們對他們?yōu)槲覀兯龅氖掠兴貞?，這種心理狀態(tài)我們稱為互惠原理，這是一種社會與文化的規(guī)范。所以每次當你幫客戶個忙，那位客戶呢就會感覺到自己也應該替你做些什么事，每次當你對客戶的要求作個讓步，他的內心就感到對你有所虧欠，而增進促成交易的可能性。 ? 第二個秘訣是稱為承諾與慣性原則。這是指人們對于過去所做過的事情有一種強烈的需求，希望能讓一切維持舊有的方式，因而形成了承諾擴充的現象?？蛻魧εf有的承諾會延續(xù)至其它相關事項。而納長切墊法，則是指一開始不要急著爭取訂單，要先努力跟潛在客戶往來，建立親密的友誼跟信任關系，再依承諾擴充原則使客戶愿意轉換過來，向你購買。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 7 使人信服的七項秘訣 ? 第三個秘訣則是社會認同原則，正因為人類具有強烈的社會性，所以當人人都在使用這個產品時，我們也會不自覺地購買，也就是某項產品購買人數的多少，深深影響我們的購買決策。特別是我們在生活上所認同的團體更能左右我們是否購買的抉擇。所以要利用使用者的證言。要求現有客戶撰寫推薦書函，并且整理一份現有客戶名單，隨時將此名單給潛在客戶參考?？傊?，要用顧客口碑建立使人信服的力量 ? 第四個秘訣是喜愛與友誼的原則，它是指我們喜歡的人或喜歡我們的人對購買的決定也有相當的影響力。我們發(fā)現由客戶介紹的潛在客戶銷售成功的機會比陌生客戶高了 15 倍。所以千萬不要忽略了由客戶推薦所建立的行銷網絡。 江蘇天辰硅材料有限公司 內部資料 7 使人信服的七項秘訣 ? 第五個秘訣是權威影響的原則。正因為社會的形成有賴于社會權威的建立，所以人們都受權威表象的影響。簡單地說，在你身上高價值的衣飾，金筆，手表都可能加強說服他人的力量。 ? 第六個秘訣是缺乏的原則，它是指當一項產品產量減少或變得稀有時，價格馬上上漲，客戶會開始緊張，惟恐自己買不到，而他就會傾向于相信你所說的。 ? 第七個秘訣是對比原則，它的意思是當你介紹產品時，首先介紹最昂貴的，當客戶說“太貴了”，你再帶他看看比較便宜的產品，通常第二個比較便宜的產品總是比較討好