【正文】 2020 年 工程機(jī)械 汽車 公司 銷售 年終工作總結(jié) 對(duì)于任何一個(gè)公司的行政人員來說，每年的這個(gè)時(shí)候都有一項(xiàng)重要的工作 ——工作總結(jié)，但是，自己費(fèi)盡心思寫的東西，又有多少人能真正去看去體味呢？以下是本人所作本年度公司總結(jié)的一部分，當(dāng)然紅色字體我是不會(huì)寫在總結(jié)上的，呵呵 …… 2020 年是本公司在授權(quán)區(qū)域發(fā)展 **工程機(jī)械市場(chǎng)銷售和服務(wù)的關(guān)鍵性年份，作為授權(quán)區(qū)域的獨(dú)家代銷商，公司圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷和款項(xiàng)回收為主題，大力進(jìn)行營(yíng)銷渠道的開發(fā)，大膽探索市場(chǎng)運(yùn)作新路子，豐富以人為本的企業(yè)文化思想，切實(shí)履行公司 各部門工作職能，合理整合和配置人力資源，著力提高員工綜合素質(zhì)，不斷強(qiáng)化企業(yè)管理力量和管理效能，統(tǒng)籌兼顧，合理安排，較好地完成了全年的 **工程機(jī)械銷售和款項(xiàng)回收任務(wù)。 2020 年全年，公司共實(shí)現(xiàn) **工程機(jī)械有效交機(jī) **臺(tái)，較去年同期的 **臺(tái)增長(zhǎng)***%，占全年計(jì)劃 **臺(tái)的 ***%；實(shí)現(xiàn)銷售收入 ****.**萬元，較去年同期的 ***.**萬元增長(zhǎng) ***%，占全年計(jì)劃 ***萬元的 ***%。 每年的每一份工作總結(jié)都是這樣開頭。 一、 2020 年主要業(yè)務(wù)總結(jié) 成績(jī)的背后是 **制造廠家的大力支持與幫助，同時(shí)也是公司全體員工的努力的結(jié)果。 2020 年 3 月，公司適時(shí)開通了 **工程機(jī)械分期付款，可以直接在較低的首付標(biāo)準(zhǔn)（銷售總額 **%以上）上辦理工程機(jī)械分期付款業(yè)務(wù)，使公司在 **工程機(jī)械的銷售上更具有寬松的商務(wù)條件和區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)力度。僅第二季度，公司就交付裝載機(jī) **臺(tái)，占全年計(jì)劃的 **%，高于 2020 年全年的銷售量。 公司積極開拓各種銷售渠道、充分調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外各種資源，結(jié)合市場(chǎng)反饋的的實(shí)際情況，力求企業(yè)在規(guī)范交機(jī)程序、增加銷售臺(tái)量、控制收款風(fēng)險(xiǎn)、提高售后服務(wù)等各方面都 做到時(shí)效化、合理化運(yùn)作。 （一）、規(guī)范交機(jī)程序： 分期付款，對(duì)于代銷商來說，具有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)，因此，公司在工程機(jī)械交付的時(shí)候嚴(yán)格恪守各項(xiàng)交機(jī)程序： 加大合同管理力度。合同約定是公司與用戶約定的付款基礎(chǔ)，根據(jù)公司合同管理辦法，建立了合同的簽約授權(quán)、合同專用章、合同文檔管理等項(xiàng)制度，進(jìn)一步優(yōu)化了工作流程和崗位職責(zé)，使合同管理更具可操作性。 買方市場(chǎng)的膨脹，讓很多客戶感覺到自己能購(gòu)買你的機(jī)械，簡(jiǎn)直就是一種施舍，所以在 合同條款約定時(shí)毫不在乎。當(dāng)然，也有客戶簽訂合同時(shí)不在意，最終為合同所毀 …… 強(qiáng)制執(zhí)行公證：為了防范收款風(fēng)險(xiǎn)，今年以來，公司與地方公證處簽訂合約，對(duì)所有工程機(jī)械分期付款合同都進(jìn)行了強(qiáng)制執(zhí)行公證。 建立合同管理臺(tái)帳，實(shí)行分類、分期管理：建立合同動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)分析制度，定期分析合同履行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)合同管理和企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，提出改進(jìn)意見和建議。 嚴(yán)守交機(jī)制度：為避免有令不行的情況。在公司總經(jīng)理親自掛帥下，公司建立了比較符合現(xiàn)狀的管理制度。公司明確，每臺(tái)工程機(jī)械在向用戶交 付的時(shí)候都必須經(jīng)審查和批準(zhǔn)，必須按規(guī)定執(zhí)行。 工程機(jī)械分期交機(jī)信管流程圖 …… （圖表略） 程序？這是任何一個(gè)公司都知道，必須遵循的路徑。但是任何一個(gè)公司都有這樣的情況：領(lǐng)導(dǎo)尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)一句話，程序還會(huì)得到、大家還敢堅(jiān)持嗎？ （二）、增加銷售臺(tái)量： 作為代銷商，日常最主要的目的就是增加銷售量，提高市場(chǎng)占有率。 2020 年初，公司針對(duì)代理區(qū)域的環(huán)境特點(diǎn)，確定了 “ 以A 市為銷售重點(diǎn)， B 市為重點(diǎn)開發(fā)區(qū)域，其它區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)爭(zhēng)取區(qū)域 ” 的指導(dǎo)思想，積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查宣傳、拓 展銷售渠道。 市場(chǎng)調(diào)查宣傳： 2020 年公司在 ****賓館、 *****大酒店分別召開了展示會(huì)（座談會(huì)）。著重就 ***工程機(jī)械的優(yōu)良性能、服務(wù)咨詢等做了翔實(shí)的講解推介，使 ***工程機(jī)械在本區(qū)域的市場(chǎng)地位得到了用戶的認(rèn)可，為開拓更大的銷售空間奠定了基礎(chǔ)。 同時(shí)，在日常工作中，公司有針對(duì)性的選擇部分老客戶、大客戶進(jìn)行不定期的回訪，并對(duì)部分已經(jīng)出了三包服務(wù)期限的 ***工程機(jī)械進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)和維修，使客戶親身體驗(yàn)到公司的誠(chéng)心，增加了對(duì)公司的信心，為公司樹立了良好輿論空間。 加強(qiáng)準(zhǔn)用 戶信息管理程序的規(guī)范性操作：公司根據(jù)各銷售部門、銷售人員的區(qū)域劃分、工作能力，建立了用戶信息反饋制度。要求所有銷售人員必須每天及時(shí)反饋所走訪的用戶的適時(shí)情況，以書面、短信等形式匯總給公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理全面安排用戶的跟蹤、公關(guān)及協(xié)調(diào)。在優(yōu)化本公司銷售力量的同時(shí)提高了銷售的成功率； 整和銷售隊(duì)伍：根據(jù)市場(chǎng)需求及區(qū)域銷售的特點(diǎn)，公司調(diào)整了銷售對(duì)隊(duì)伍，同時(shí)新聘了多位銷售人員，在充實(shí)銷售隊(duì)伍的同時(shí)為擴(kuò)大銷售市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)。公司要求：各銷售（業(yè)務(wù)）部門，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)，人心安定、能有危 機(jī)意識(shí)并有效地活動(dòng)時(shí)才不再做任何變革；貫徹少數(shù)精銳主義，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作向高效率、高收益、高分配（高薪資）的方向發(fā)展；為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，本公司將大幅委讓權(quán)限，使人員得以果斷抉擇，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 銷售人員現(xiàn)在可以說是任何一個(gè)商業(yè)型公司都頭疼的階層：給的權(quán)限小了，待遇少了，他們會(huì)離去，給的權(quán)限大了，待遇高了，公司又難以控制，一旦除了差錯(cuò)、損失，最終還是公司自身承擔(dān)了事。 強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、定位銷售策劃：公司對(duì)辦公場(chǎng)所及第一經(jīng)銷部進(jìn)行裝修，并新增多處信息網(wǎng)點(diǎn)，加 大銷售部門的車輛配備，以樹立良好的企業(yè)形象，提高用戶選擇購(gòu)買 ***工程機(jī)械的信心。同時(shí)針對(duì)工程機(jī)械市場(chǎng)的銷售特點(diǎn)，公司在加大銷售力量的同時(shí)在公司推行 “ 全員銷售 ” 的思想。 上半年銷售的 ***工程機(jī)械區(qū)域相比2020 年以前有了更大的拓展，其中： A市銷售 **臺(tái)， B 市銷售 **臺(tái)； **縣 **臺(tái)；其它區(qū)域合計(jì)銷售 **臺(tái)。可以看出，工程機(jī)械的主要市場(chǎng)依然是 A市。而其它區(qū)域同樣具有廣闊的開發(fā)空間，切實(shí)貫徹了 “ 以 A市為銷售重點(diǎn)， B 市為重點(diǎn)開發(fā)區(qū)域，其它區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)爭(zhēng)取區(qū)域 ” 的指導(dǎo)思想。 另外，在 ***工程機(jī)械銷售型號(hào)方面，2020 年， II 型依然是公司銷售的主流，但是 III系列工程機(jī)械的銷售量較以前也有了很大增長(zhǎng)，尤其是 IIII系列，全年銷售 **臺(tái)，占公司銷售總量的 **%。 （三）、控制收款風(fēng)險(xiǎn)： 根據(jù)公司的商務(wù)條件，公司在 2020 年交付的 ***工程機(jī)械多數(shù)為分期付款。為防止資金鏈可能出現(xiàn)斷裂，公司根據(jù)市場(chǎng)狀況及每一個(gè)用戶的具體情況及時(shí)做了詳細(xì)的管理和控制，并設(shè)立了專門信用管理部。 強(qiáng)化交機(jī)信管考察：通過深入準(zhǔn)客戶生活、工作以及工程機(jī)械使用環(huán)境的調(diào)查 ，確定客戶的信用程度和還款能力，并對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行前期分析，切實(shí)做到防患于未然； 做過分期和按揭銷售管理的人都知道：為了促使自己的單子成功，很多公司的銷售人員會(huì)和客戶聯(lián)合起來造假：假資產(chǎn)、假工程合同，甚至 “ 假人 ” （子虛烏有的擔(dān)?；虍?dāng)事人身份證件），畢竟，誠(chéng)信在利益面前是很脆弱的 …… 落實(shí)日常追繳責(zé)任：針對(duì)每一個(gè)客戶的還款期限、金額的差別和客戶本身的特點(diǎn)，公司信管部建立了詳細(xì)的客戶檔案，及時(shí)做到了三個(gè)提前： ⑴ 、提前在客戶還款前做到提醒； ⑵ 、提前在客戶還款日 落實(shí)收交或登門收款； ⑶ 、提前在客戶有可能逾期前做到防范。 同時(shí)，公司根據(jù)客戶特點(diǎn)，確定公司財(cái)務(wù)部、信管部以及銷售部的追繳責(zé)任，確保每筆應(yīng)收款都有專人專責(zé)專管。 使用法律程序，使客戶提高認(rèn)識(shí)，自覺履行合同約定：公司聘請(qǐng)了專業(yè)的法律顧問，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并就法律知識(shí)以及客戶與公司簽訂的合同條款進(jìn)行解釋說明，通過各種手段使客戶意識(shí)到自己的付款責(zé)任，自覺履行合同約定。 關(guān)注重點(diǎn)客戶：在牢固樹立資金回收質(zhì)量的同時(shí)，針對(duì)重點(diǎn)客戶，著力提升精細(xì)化管理能力，加速重點(diǎn)關(guān) 注和不良回款的轉(zhuǎn)化壓降，遏制應(yīng)收款款劣變，果斷實(shí)施“ 大進(jìn)大退 ” 策略，確保資金回收質(zhì)量穩(wěn)步提高，努力構(gòu)建符合公司實(shí)際的、具有竟?fàn)幜Φ臓I(yíng)銷體系和風(fēng)險(xiǎn)防控體系。 堅(jiān)決強(qiáng)制執(zhí)行：對(duì)于長(zhǎng)期拖欠甚至惡意欠款的用戶，公司根據(jù)雙方合同等具有法律性質(zhì)的文書約定，堅(jiān)決申請(qǐng)司法部門強(qiáng)制執(zhí)行。 法律？作為商業(yè)參與者，每個(gè)人都希望市場(chǎng)的游戲規(guī)則甚至法律規(guī)范化、嚴(yán)肅化，但是真正到執(zhí)行的時(shí)候，誰又能保證 …… 2020 年，公司支付 ***制造廠家主機(jī)款****.**萬元，占全年應(yīng)付款總額 ****.**萬元的 **.**%。基本上達(dá)到了公司預(yù)期目標(biāo)。 （四）、提高售后服務(wù)： 2020 年伊始，公司針對(duì)歷年來 “ 重銷售輕服務(wù) ” 的管理缺陷，著重就 ***工程機(jī)械的售后服務(wù)管理加強(qiáng)了技術(shù)人員、需求車輛、庫(kù)存配件及工具設(shè)備的配備和完善。新增多位具有多年維修經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技師、服務(wù)人員，外出服務(wù)的專配車輛兩輛。同時(shí)在工程機(jī)械配件庫(kù)存及工具設(shè)備上加大了投入，公司最高庫(kù)存在 ***萬元以上。 完善售后管理制度，提高售后服務(wù)時(shí)效： “ 名牌的產(chǎn)品必須有名牌的服務(wù) ” ，基與此，公司在 2020 年初，就在售后服務(wù)管理制 度的完善和提高售后服務(wù)時(shí)效上加大了管理力度。制定并完善了《公司售后服務(wù)管理制度》等各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)售后服務(wù)的行為舉止做了全面詳細(xì)的約束和規(guī)范，使公司的售后服務(wù)工作趨于程序化、時(shí)效化。 售后服務(wù)制度？所有的公司都有，但是幾乎所有的公司都不可能完全執(zhí)行下去。不是制度本身的約束問題，是人的問題。 建立健全客戶回訪、投訴程序：售后問題首先是客戶的抱怨、宣泄，對(duì)公司的不滿，對(duì)產(chǎn)品的不滿。因此公司在處理客戶回訪和投訴時(shí)基本做到了有包容心，能傾聽、會(huì)察言觀色，能以個(gè)人的名義處理好與客戶的關(guān)系。這樣可以讓客戶 對(duì)個(gè)人產(chǎn)生良好的印象，同時(shí)增加對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和好感。客戶為什么是客戶？因?yàn)樗趦?nèi)心里覺得自己是上帝。公司認(rèn)識(shí)到：做售后的目的是為了更好的發(fā)展，不是為了和客戶斗氣。因此要求所有相關(guān)人員必須做到認(rèn)真傾聽客戶抱怨、迅速處理客戶投訴。因?yàn)榭蛻魵庀苏f明公司給了他面子，實(shí)實(shí)在在為他解決了問題，他當(dāng)然也會(huì)給公司面子?？腿宏P(guān)系的良好處理決定了一切問題就可以得到緩解。 面子問題？是啊，很多時(shí)候面子問題耽誤了很多問題的處理，把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化，而且也衍生了很多新問題。 2020 年主要故障投 訴處理統(tǒng)計(jì)表 …… （圖表略） 在此之前，售后服務(wù)人員在電話咨詢和拜訪客戶以后，將客戶問題列了一大堆，回到公司甩手一扔，就算完成工作了。 公司為徹底解決這種人浮于事的作風(fēng)，從客戶的角度出發(fā)，經(jīng)常給客戶打電話并登門拜訪，及時(shí)了解客戶的反映，使客戶真正感覺到公司的尊重。即使沒有完全給客戶解決問題，也積累了人情，使客戶不會(huì)怨恨公司。畢竟你給他的信息是你在重視他，他反饋給你的是他也重視你。 強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能：沒有過硬的技術(shù)，售后服務(wù)只是一句空話。因此，公司從員工的培訓(xùn)著手，積 極培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)力量。委派人員親赴 **公司學(xué)習(xí)，并經(jīng)常和各兄弟代理商、服務(wù)商進(jìn)行技術(shù)交流。建立起一支 “ 統(tǒng)一意志、能動(dòng)發(fā)揮、通力協(xié)作、業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng) ” 的精干隊(duì)伍，在公司的權(quán)限能力范圍內(nèi)為用戶提供全方位的服務(wù)。 二、 2020 年的主要問題： 2020 年，在制造廠家的大力扶持下，公司開通了分期付款的銷售模式，因此 ***工程機(jī)械的交機(jī)量較 2020 年有了很大的提高。隨著交機(jī)量的大幅度提高，公司在日常工作中也出現(xiàn)許多不足。 （一）、工作態(tài)度與激勵(lì)制度的矛盾： 態(tài)度決定一切。由于公司承擔(dān)著整個(gè)市場(chǎng)的 風(fēng)險(xiǎn)，以此為基點(diǎn)，公司要建設(shè)好隊(duì)伍，并達(dá)成目標(biāo)，就需要運(yùn)用管理工具對(duì)大家進(jìn)行管理，并且也有權(quán)利管理到大家的每一個(gè)工作日。但是公司部分人員或多或少地體現(xiàn)出一種等、靠、要的心態(tài)，遇到難題就消極地等待，或是想靠公司來解決，或是千方百計(jì)向公司要商務(wù)政策、要辦公經(jīng)費(fèi)。 由于公司在日常管理尤其是針對(duì)銷售以外的工作管理缺乏操作性強(qiáng)的激勵(lì)制度，在一定程度上造成了部門與部門之間、員工與員工之間產(chǎn)生了一定的矛盾，阻礙了日常工作的開展和落實(shí)。 態(tài)度決定一切？如果是公司管理層，可能沒有問題，但是如果你是一個(gè)員工，尤其是一 個(gè)除了工作什么都做不了主的人物，你的態(tài)度又能決定是很么呢？ —— 看看滿大街求兒告孫子的農(nóng)民工就明白了！ （二）、工作目標(biāo)與監(jiān)督機(jī)制的脫節(jié)： 任何公司都有公司發(fā)展的目標(biāo)，每一個(gè)在公司工作的員工也有自己的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。 是要將個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來。每個(gè)人都會(huì)有壓力、有需求，但怎樣使之與公司的長(zhǎng)期和短期發(fā)展目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一，使得在實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。這就需要將自己的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃融入到公司的發(fā)展當(dāng)中，只有上下統(tǒng)一起來，步調(diào)一致，才能往前走。這就需要大 家加強(qiáng)相互溝通，達(dá)到構(gòu)建一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)的