第三講(1)溝通技能——傾聽與表達(dá)(xxxx)(已修改)
2025-02-23 18:33 本頁面
【正文】 第三講 溝通技能之一 有效傾聽與表達(dá) 第一節(jié) 傾聽概念類別 第二節(jié) 傾聽的過程 第三節(jié) 傾聽的層次 第四節(jié) 有效的傾聽 第五節(jié) 有效的表達(dá) 一、傾聽概念和類別 傾聽概念： 指傾聽者通過聽覺、 視覺和大腦接收和理解講話者思 想、信息和情感的過程。 傾聽類型： 接收式傾聽 評議式傾聽 神入式傾聽 傾聽分 有效 傾聽和 無效 傾聽 二、傾聽過程 四步聯(lián)系過程 感知 選擇 處理 解釋 三、傾聽的層次 （ 7步驟， 5步驟， 5層次） 區(qū)分：聽見 VS傾聽 聽見 是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)； 傾 聽 需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語和句子 的意義 。 你經(jīng)常誤解別人話語嗎？有對別人說了什么卻經(jīng) 常只有非常模糊記憶嗎？ －在 這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍 所有的聲音。 －腦 子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無 關(guān)的聲音過濾掉。 — 集 中注意力在挑選出的聽覺元素上 — 給聽到的聲音元素賦予意義 －評 價你所聽到，并決定對這些信息采取怎樣的行動。 －把聽到的儲存在記憶庫中。 －對 正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反應(yīng)。 傾聽的層次 —— 七步驟 五部階梯過程 （ 5步驟） 反應(yīng) 評價 翻譯 感知 注意 1 2 3 4 5 有 效 傾聽 在工作中，一般人花在人際溝通的時間占總的工作時 間的比例接近 75％。在這 75％的時間里，又有 50%的時間 是在聽。 平均每個人接收并保持的信息只占聽到的 5065％，記 憶的水平也很低，只能保持幾分 鐘。兩天之后，他們討論 了哪些細(xì)節(jié)，只記得 25％了。 這就意味著兩天前對話的記憶已 經(jīng)非常不完整了。 甚至?xí)行┘? 伙很少同意他們之前所討論的。 結(jié)果，無效的傾聽是造成誤差、 錯誤和誤解的最通常的原因。 積極有效的傾聽 傾聽的 五個層次 設(shè)身處地地聽 專注的聽 有選擇的聽 假裝聽：被動聽 聽而不聞：生理的聽 1 2 3 4 5 第一層次 —— 心不在焉 地聽（生理的聽） 傾聽者心不在焉，幾乎沒有注意說話人所說的話， 心里考慮著其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地 想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他 們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往 導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險的傾聽方式。 傾聽的五個層次：識別傾聽層次 與人交談的時候，可以從對方的某些體語中區(qū)別他們到 底處在哪種層次的傾聽上。盡管他們表現(xiàn)得好像很認(rèn)真， 但這些關(guān)鍵的信號會泄露他們秘密。 聽者處在 生理的聽 的水平， 對方會對你的話充耳不聞， 腦子根本沒有與你或你所說的連接上。 生理的聽－－ “嗨， Joe，你先 吃午飯還是我 先？” “ …… ” “ 嗨， Joe，醒醒 ?！? Joe并沒有睡著，他只是對這句 話充耳不聞。這種錯誤的傳達(dá)在 朋友或同事之間不會引起太大的 問題，但是對于一個陌生人或企 業(yè)新人而言，這樣對待他意味著 一種 輕視 。 第二層次 —— 被動消極 地聽 傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯 過了講話者通過表情、眼神等體態(tài)語言所表達(dá)的意思。 這種層次上的傾聽，常常導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動，失 去真正交流的機(jī)會。另外，傾聽者經(jīng)常通過點(diǎn)頭示意 來表示正在傾聽，講話者會 誤以為所說的話被完全聽 懂了。 消極被動的聽 意味著對方并沒有注意，但其假裝認(rèn)真聽， 通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽你的。 他們可能看都不會看你，即使看著也帶著一種目的或是 散光的眼神，如要他們重復(fù)剛才你說的話，這對他們來說簡 直比登天還難。消極聽者的思維沒有真正 與對話相連接。 消極的聽－－ “我們可以用現(xiàn)在的引擎，也可以用 新的以避免刮擦，或者找個人幫我們 干。 Gary，你覺得我們應(yīng)該選哪種 辦法？” “再把第一種辦法說說看？” “站在我們這邊，這很重要， Gary 。 我希望所有的經(jīng)理對這感興趣?！? 消極的聽者對工作有害。 Gary假裝 在認(rèn)真聽，但是被識破了。老板可能 認(rèn)為他要么不關(guān)心要么太 愚蠢，也許 兩者都是。 第三層次 —— 主動積極 地聽 傾聽者主動積極地聽對方所說的話，能夠?qū)Ｐ牡? 注意對方，能夠聆聽對方的話語內(nèi)容。 這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)對方的主意，但 是很難引起對方的共鳴。 有選擇： 通常他們會聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分， 在其感興趣時會有一些積極的肢體語言如：身體傾向說話 的人、點(diǎn)頭和目光接觸等，但并不持久，會經(jīng)常脫離對話， 回到消極的聽的狀態(tài)。 全神貫注： 會始終如一的保持一種積極的姿態(tài)， 或許會經(jīng)常重復(fù)你說的內(nèi)容。 第四個層次 —— 有選擇的聽 設(shè)身處地： 對聽到的信息會有連貫
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