業(yè)務(wù)員溝通技巧(已修改)
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【正文】 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 主講人：姚曉敏 2023/3/5 1 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 壹 、 所謂的溝通 溝通是情報的交換與意義的傳達，也是人與人之間傳達思想與觀念的過程，并藉回饋的手段達到彼此了解與互相分亨的境界。 溝通的基本模式 思想 譯碼 發(fā) 訊 人 信息傳遞 干擾 回饋 接收 解碼 了解 受 訊 人 2023/3/5 2 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 溝通的種類 ?語言 ?口頭方式 ?書面方式 ?非語言 ?體態(tài)語言 ?身體特征 ?觸摸行為 ?音調(diào)語言 ?空間語言 ?飾物特征 ?環(huán)境因素 2023/3/5 3 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 溝通的種類 (語言 ) ?口頭方式 :以說話方式傳達訊息 . 主要表達方式有 :聊天、會議、電話、錄音、電視、對講機、演講等。 口頭溝通的方式注意事項 : 什么場合說什么話 你說的主題明確 語言盡量簡短 ,清晰 少使用口頭禪 區(qū)分對方的表達內(nèi)容 2023/3/5 4 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 溝通的種類 (語言 ) ?書面方式：以文字書寫方式做為傳達訊息的工具。 主要表達方式有 :書籍、信件、電報、電傳、海報、說明書等。 書面溝通的方式注意事項 : 清楚利弊 注意表達的格式 書面的完整性 2023/3/5 5 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 溝通的種類 (非 語言 ) ?體態(tài)語言：體態(tài)語言通常包括姿勢、臉部 表情、四肢活動與 目光接觸等。 ?身體特征：體態(tài)語言為身體動態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài)部分，如高矮、胖瘦、頭發(fā)膚色等。 ?觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動作。 ?音調(diào)語言：音調(diào)語言包括音質(zhì)、音調(diào)及說話速度等 . ?空間語言：空間語言是人際交往時個人使用與感覺所需要的空間，在一般的情況下為 : 情侶與夫妻的親密距離（ 1545cm） 熟朋友間的個人距離（ 45120cm） 主管員工間或老師學生間的社會距離（ 120360cm） 在公開場合與政治知名人物保持的公眾距離（ 360cm以上） 2023/3/5 6 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 溝通的種類 (非 語言 ) ?飾物特征：飾物包括香水、衣著、口紅、眼鏡、發(fā)型等。 ?環(huán)境因素：環(huán)境因素包括家俱、建筑物格調(diào)、室內(nèi)設(shè)計、燈光、音樂等。 2023/3/5 7 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 貳、溝通技巧在推銷上的應用 為達到銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點，并給予滿意的回答。 依照溝通的模式，業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系如下頁： 2023/3/5 8 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 傾 聽 業(yè)務(wù)員 探詢說明 客 戶 干 擾 回 饋 發(fā)訊人 受訊人 2023/3/5 9 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可分為三個動作 : 一、探詢：探詢客戶的需求及問題。 二、傾聽：傾聽客戶的述說與反應。 三、回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其 需求。 2023/3/5 10 業(yè)務(wù)人員溝通技巧 參、探詢 探詢的技巧對業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得到我們所需要的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。 一、探詢的內(nèi)容： （一）同業(yè)的狀況：同業(yè)的動態(tài)能對我們將產(chǎn)生直接或間接的影響，所以須隨時注意，即時回報，并適時反應。 （二）產(chǎn)品銷售狀況：我們探詢的重點之一是本公司產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品
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