【正文】 嘉 俊 瓷 典 工程操作手冊 嘉俊陶瓷有限公司 二零零五年元旦月 目錄 第一章、前言 第二章、工程渠道建設(shè)的意義 第三章、工程架構(gòu)的搭建與管理 一、工程隊伍的建立 二、工程人員的管理 三、工程人員的考核 第四章、工程業(yè)務(wù)的種類和操作流程 一、自營工程業(yè)務(wù)的開展 二、專業(yè)工程商工程業(yè)務(wù)的管理 三、分銷商工程業(yè)務(wù)的管理 四、規(guī)劃局、設(shè)計院等事業(yè)單位的工程業(yè)務(wù)管理 五、跨區(qū)域大型集團采購工程業(yè)務(wù)的管理 第五章、工程實戰(zhàn)技巧 一、工程公關(guān)技巧 二、工程操作技巧 第一章、前言 營銷的靈魂是創(chuàng)新，在創(chuàng)新中尋求差異化，在差異化中尋求利潤。當(dāng)大家還在苦苦思索店鋪分銷的出路時，眾多品牌工程操作的巨大成功為我們炸響了第一聲春雷，閃過了一道靈感之光：另辟蹊徑，大力開發(fā)工程渠道。 第二章、工程渠道建設(shè)的意義 一、適應(yīng)建陶市場的轉(zhuǎn)型 一方面，傳統(tǒng)的店鋪網(wǎng)絡(luò)分銷隨著建陶市場的劇增而被分散，使廠商戰(zhàn)線越拉越長，越來越難控制終端；另一方面，各廠商在網(wǎng)絡(luò)分銷渠道方面的發(fā)展都比較成熟，競爭的白熱化使這一渠道的建設(shè)成本越來越高，創(chuàng)新越來越難。而市場正在悄悄地轉(zhuǎn)型 ，下一個競爭制高點必然是投資回報率更高的工程渠道。 二、適應(yīng)工程競爭的需求 中國建筑業(yè)的運作日趨規(guī)范，對服務(wù)質(zhì)量及操作能力的要求越來越高，價格競爭越來越激烈。不規(guī)范的操作使我們的服務(wù)質(zhì)量和操作水平大打折扣，而過長的銷售渠道又使我們的價格失去競爭優(yōu)勢。因此，必須有專門的渠道和渠道政策來提供高質(zhì)量的專項服務(wù)。 三、適應(yīng)消費者行為的轉(zhuǎn)變 通常，國家宏觀經(jīng)濟政策直接影響經(jīng)濟的發(fā)展方向，建筑業(yè)同樣受到國家宏觀 經(jīng)濟政策的影響。前幾年，國家出臺了取消毛坯房的政策，并開始在一些中心城市實施和推廣，房地產(chǎn)商已從單純的賣房 發(fā)展到賣裝修房、成品房。越來越多的房地產(chǎn)商已經(jīng)開始為用戶提供統(tǒng)一裝修好的樓盤，并深受消費者的歡迎。房地產(chǎn)業(yè)的這一發(fā)展方向給我們的啟示就是：依托房地產(chǎn)商，發(fā)展工程業(yè)務(wù)。另外，這幾年政府基礎(chǔ)建設(shè)投入加大，全國各大城市的市政工程非常多，商機無限，因此，尋求官商合作的意義十分重大。 四、具有良好的投資回報 首先，發(fā)展工程渠道不需要像網(wǎng)絡(luò)分銷那樣花大量的資金建設(shè)大量的終端，也不需要花大量的資金投放大量的廣告；其次，與零售消費者一次性消費不同的是，工程客戶一般都具有重復(fù)購買和消費的行為，往往與工程客戶實現(xiàn)了第一次成功 的交易，以后僅需花很少量的人力、物力、財力，就能維護好工程關(guān)系?？梢哉f，對工程網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是一次投入，終身享用，無形投入多于有形投入，成本較低，回報較好。 第三章、工程架構(gòu)的搭建與管理 一、工程隊伍的建立 工程人員的素質(zhì)要求 素質(zhì)是人的本性及思想意識成型過程中養(yǎng)成的習(xí)慣，是 “德 ”的外在表現(xiàn)，且一旦成型，就很難改變，因此，必須在挑選工程業(yè)務(wù)員時特別重視人的素質(zhì)。 1） 良好的敬業(yè)精神， 2） 吃苦耐勞， 3） 做事踏實， 4） 鍥而 5） 不 6） 舍 7） ； 8） 形象氣質(zhì)俱佳， 9） 外表潔凈， 10） 衣著得體 ； 11） 中?；蚋咧幸陨衔幕潭龋? 12） 善談， 13） 具有良好的溝通能力； 14） 機智靈活， 15） 把握時機、控制分寸和節(jié)度的能力； 16） 為人謙恭好學(xué)。 工程人員的知識要求 工程業(yè)務(wù)知識是工程業(yè)務(wù)員的內(nèi)功，只有內(nèi)功深厚的人才能做到巧舌如簧，滔滔不絕，才能以不變應(yīng)萬變，得心應(yīng)手。工程業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的知識包括以下幾方面： 1 行業(yè)與競爭對手知識。包括建筑業(yè)、建材業(yè)、建陶業(yè)等行業(yè)知識以及競爭對手知識都應(yīng)有所了解； 2）產(chǎn)品知識及生產(chǎn)工藝流程。只有十分熟悉產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝及制作流程，才能以不變應(yīng)萬變，在不 同的顧客需求面前找出顧客最在意的產(chǎn)品賣點，同時也能夠深度分析產(chǎn)品質(zhì)量缺陷形成的原因，并在第一時間進行處理，使個別的質(zhì)量缺陷不致影響工程業(yè)務(wù)的成交； 3）銷售術(shù)語及導(dǎo)購技巧。這些知識武裝起來的工程業(yè)務(wù)員才更像一個行家，才能引起工程客戶足夠的重視； 4）營銷基礎(chǔ)知識和顧客心理學(xué)。為業(yè)務(wù)實踐提供理論基礎(chǔ)和思想來源； 5） ISO、財務(wù)及法律的基礎(chǔ)知識。系統(tǒng)地掌握這些知識才能使業(yè)務(wù)員懂得如何處理質(zhì)量問題，如何收取貨款，如何制訂有效的合同條款，如何簽訂有效的合同； 6）當(dāng)?shù)氐慕煌ㄖR。熟悉路怎么走可以大大提高工作效率， 降低工作成本。 熟悉以上知識有兩條途徑，其一是培訓(xùn)，經(jīng)銷商自己可以請一些有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn)，也可以向廠家申請派人進行培訓(xùn)；其二是購買和索取相關(guān)的資料和書籍。 工程人員的來源 11 在同行中物色業(yè)務(wù)員。最好是競爭品牌成熟、優(yōu)秀的工程業(yè)務(wù)員，甚至可以不惜重金也會比自己慢慢培養(yǎng)更值得。這樣做一方面，可以節(jié)省大量的培養(yǎng)時間和經(jīng)費，更早取得工程回報；另一方面，能夠充分借鑒他人的成功經(jīng)驗，使自身工程渠道的運作迅速步入正軌，形成良好的機制，屆時，經(jīng)銷商用人的選擇性和主動性也就完全掌握了； 12 招聘其他建材產(chǎn)品（例如石材 、涂料等）的業(yè)務(wù)員。這些業(yè)務(wù)員必須要有非常強的責(zé)任心，同時要有扎實的業(yè)務(wù)技能； 13 招聘應(yīng)屆大中專畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生剛剛步入社會，普遍都很勤快，可塑性比較強，而工資要求也不高，十分適合做工程信息的收集、整理、工程送樣等簡單而繁重的工作。 工程部的架構(gòu)與人員編制 1 市場及公司規(guī)模較小的模式 A、架構(gòu)簡述 本模式體現(xiàn)的是以自營工程為主，進行市場區(qū)域劃分。并將門店工程、分銷商工程、家裝公司工程、小區(qū)工程、專業(yè)工程商工程、設(shè)計院與規(guī)劃局工程、集團客戶按不同區(qū)域分別劃撥給不同的小組。具體分幾 個區(qū)域小組視市場大小、公司規(guī)模及發(fā)展階段而定。市場、公司規(guī)模及工程業(yè)務(wù)量越大，發(fā)展越成熟，區(qū)域小組應(yīng)越多。 B、職責(zé)簡述 工程部經(jīng)理：必須十分熟悉工程運作，負責(zé)重要的工程公關(guān)和協(xié)調(diào)； 秘書（信息員）：負責(zé)匯總、分案所有的工程信息；