【正文】 網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生基礎(chǔ)培訓(xùn) ——妖圣醫(yī)院 ? 一，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生具備的基本條件 ? 二，咨詢的基本步驟 ? 三，咨詢流程 ? 四，咨詢注意事項(xiàng) ? 五，網(wǎng)絡(luò)咨詢的禁忌 ? 六，網(wǎng)絡(luò)咨詢五大要素 ? 七，網(wǎng)絡(luò)咨詢忌諱 ? 八，淺談優(yōu)秀咨詢主管 一，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生具備的基本條件 ? 1，具備一定的專業(yè)知識(shí)。 ? 2，具備良好的心里素質(zhì)。 ? 3，具備敏捷的思維模式。 ? 4，熟悉和了解本院情況。 ? 5，具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。 ? 6，較高個(gè)人的基本素質(zhì)。 1，具備一定的專業(yè)知識(shí)。 ? 專業(yè)知識(shí)包括： A、臨床基本醫(yī)療常識(shí)。 B、相關(guān)專科疾病的醫(yī)療常識(shí)。 C、相關(guān)?？萍膊〉脑\療技術(shù)。 D、相關(guān)科室疾病的主推技術(shù)。 E、相關(guān)科室疾病的基本費(fèi)用。 F、相關(guān)科室疾病的保健預(yù)防常識(shí)。 G、相關(guān)科室疾病的用藥常識(shí)。 2，具備良好的心里素質(zhì)。 ? 良好的心里素質(zhì)是指： ? A、對(duì)工作以及患者認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度； ? B、對(duì)優(yōu)秀業(yè)績(jī)的追求心態(tài)； ? C、對(duì)工作壓力的承受能力； ? D、對(duì)同行同事之間虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)； ? E、對(duì)同行同事之間公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)； ? F、對(duì)同事之間謙虛禮讓的非嫉妒心態(tài)； 3，具備敏捷的思維模式。 ? 敏捷的思維模式是指： ? A、快速的反應(yīng)能力； ? B、快速的思維轉(zhuǎn)變能力； ? C、對(duì)市場(chǎng)的敏銳覺察能力； ? D、對(duì)回答患者咨詢問題的語言表達(dá)魅力； 4，熟悉和了解本院情況。 ? 本院的基本情況是指： ? A、醫(yī)院基本信息，如地址，乘車路線，咨詢電話，專家電話，醫(yī)院品牌，醫(yī)保等。 ? B、醫(yī)生基本信息，如醫(yī)生簡(jiǎn)介，性別，年齡，學(xué)歷，資質(zhì)，榮譽(yù)，主治范圍等。 ? C、主推診療技術(shù)的原理，診療范圍，診療效果，技術(shù)來源，技術(shù)的權(quán)威性等。 ? D、醫(yī)院或者科室的廣告投放宣傳。 ? E、醫(yī)院或者科室的專題活動(dòng)宣傳。 6，較高個(gè)人的基本素質(zhì)。 ? 個(gè)人基本素質(zhì)是指： ? A、不得向任何人透漏本院的信息。 ? B、不得向任何人抱怨和質(zhì)疑本院相關(guān)制度、福利待遇、負(fù)面新聞等。 ? C、同事之間不得互相嫉妒、猜測(cè)、制造是非。 ? D、同行之間保持公平競(jìng)爭(zhēng)，禁止私自給患者許諾或者優(yōu)惠等。 二，咨詢的基本步驟 ? 1，開始語：?jiǎn)柡?，自我介紹。 ? 2，咨詢過程： ? 提問 答復(fù) ? 3，推薦：包括醫(yī)生，醫(yī)院，療法，技術(shù)， 服務(wù)，效果，費(fèi)用，醫(yī)保，口碑等。 ? 4，預(yù)約：姓名，性別，年齡，電話，病 種，科室，預(yù)約號(hào)，就診時(shí)間等。 ? 5，結(jié)束語：重復(fù)強(qiáng)調(diào)地址和聯(lián)系方式，結(jié) 束問候語。 1，開始語：?jiǎn)柡?，自我介紹。 ?開始語會(huì)留給患者良好的印象，以及讓患者放心自己“到了什么地方”。給患者一種安全感和親切感，在此基礎(chǔ)上才能有下一步的操作。 ?開始語一般都雷同： ? 例如：您好，這里是 XXX醫(yī)院（ XXX診療中心），請(qǐng)問有什么可以幫助您嗎？ ? 您好，這里是 XXX醫(yī)院（ XXX診療中心），我是咨詢醫(yī)生 XXX，有什么問題需要我?guī)椭?，您?qǐng)講！ ? 您好，我是吳醫(yī)生！有什么可以幫您？如果打字不方便，可以打電話 XXXXXXX。 ? 開始語，作用就是讓患者明白“你是誰”，“你是做什么的”，在咨詢員的心里和語言上，要滲透的告說患者，“我是來幫助你解決問題的”。如果從一開始就以預(yù)約而預(yù)約的心態(tài)，勢(shì)必會(huì)讓患者感到不舒服，那么預(yù)約率就會(huì)很低。 2，咨詢過程： ? 咨詢過程就是一個(gè) 咨詢 回復(fù) 的過程。這個(gè)咨詢 回復(fù)過程是雙向的，可以是患者問，醫(yī)生回答，也可以是醫(yī)生問，患者回復(fù)。 ? 那么患者咨詢 回復(fù)，和醫(yī)生咨詢 回復(fù)的區(qū)別是什么？ ? A、患者咨詢：患者一般是有問題而咨詢，是針對(duì)癥狀或疾病提出疑問，需要通過專業(yè)人士來給他一個(gè)能讓他信服的結(jié)果。所以，一般情況下，咨詢平臺(tái)上都是咨詢醫(yī)生根據(jù)患者提出的問題，展開咨詢過程的。 ? 例如： ? 您 1018 14:37:30 ? 你們這里能治療腰椎鍵盤突出嗎？ ? 吳醫(yī)生 1018 14:37:46 ? 您好，可以的，并且保證治療后不復(fù)發(fā)。 ? B、醫(yī)生咨詢：醫(yī)生咨詢是針對(duì)患者的一些專業(yè)性問題，用來確定病情和分析病情。當(dāng)患者先提問，醫(yī)生回復(fù)完畢后，醫(yī)生根據(jù)患者提供的資料，在有選擇性的進(jìn)行詢問。作為一名優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生來說，就需要快速的思維轉(zhuǎn)變能力和敏銳的反應(yīng)能力，不是隨便詢問患者病情的，必須是有選擇性的，有針對(duì)性的提出問題，這里所提出的每一個(gè)問題，都是為了下一步咨詢做鋪墊。 ? 例如： （見下頁） ? 吳醫(yī)生 1018 14:46:04 ? 請(qǐng)問您以前做過系統(tǒng)的檢查和治療沒有？ ? 您 1018 14:46:22 ? 上個(gè)月在 XXX醫(yī)院做的核磁共振，在那里治療了一個(gè)月。但是效果不怎么樣。 ? 吳醫(yī)生 1018 14:46:31 ? 請(qǐng)問您在那邊是吃藥，還是打針，還是針灸按摩等其他的治療方法進(jìn)行治療的？ ? 您 1018 14:47:02 ? 打針，也做了按摩和針灸。 ? 吳醫(yī)生 1018 14:47:23 ? 嗯，效果不怎么好是吧。那您現(xiàn)在是想了解和找一種能治愈您的腰椎間盤突出的方法是嗎？ ? 您 1018 14:48:12 ? 是啊，這個(gè)病真的很難受，成天腰疼腿疼的。 ? 吳醫(yī)生 1018 14:48:43 ? 是的，得這種病是會(huì)給生活帶來諸多的不便，也很痛苦。冒昧的問一下，您對(duì)腰椎間盤突出這個(gè)病了解嗎？ ? 接下來，就是你對(duì)腰椎間盤突出的病理分析，這一點(diǎn)相當(dāng)重要，只有病理分析，才能讓患者知道什么是病的根源，找出根源是為了下一步推薦我們的主打技術(shù)而做鋪墊。而對(duì)病理的分析，一定要把握：簡(jiǎn)單、明了、通俗、易懂、專業(yè)、權(quán)威。 ? 吳醫(yī)生： ? 腰椎間盤是腰部脊椎骨骼之間的一塊軟骨，起到緩沖人體運(yùn)動(dòng)時(shí)脊椎的壓力，保護(hù)椎骨和脊髓不受到外力的傷害。當(dāng)椎間盤和髓核發(fā)生移位的時(shí)候，它保護(hù)椎骨的作用就會(huì)降低或者喪失，同時(shí)也會(huì)壓迫周圍的神經(jīng)，導(dǎo)致腰腿疼、偏癱等癥狀。所以，要想治愈腰椎間盤突出，關(guān)鍵在于能否讓移位的椎間盤和髓核復(fù)位。 ? 您 1018 14:45:44 ? 微創(chuàng)是手術(shù)嗎？我聽人說腰椎間盤突出不能做手術(shù)，尤其是老年人。 ? 吳醫(yī)生 1018 14:46:04 ? 手術(shù)是有很多的后遺癥，也很有風(fēng)險(xiǎn)，微創(chuàng)就是微小的創(chuàng)傷，相當(dāng)于針眼大小，是不需要做任何開放性手術(shù)。 ? 您 1018 14:46:22 ? 是不是要注射藥物？ ? 您 1018 14:46:31 ? 通過這個(gè)針注射？ ? 吳醫(yī)生 1018 14:47:02 ? 有藥物，也有寶石激光 PLDD ，光針刀等方法 ? 您 1018 14:47:41 ? 寶石激光 PLDD ，光針刀是什么方法？我要選哪一種治療？ ? 吳醫(yī)生 1018 14:48:03 ? 具體您適合哪種方法，需要根據(jù)您的實(shí)際情況定制出適合您的治療方案。