【正文】 培訓(xùn)目標(biāo) ? 本次受訓(xùn)人員以營銷、營運部的銷售人員為主，入職公司的時間都很短，目前在本公司未接受的專門的營銷方面的培訓(xùn)。 ? 現(xiàn)在是公司的銷售旺季，不管是渠道專員還是門店的店長店員，都要接觸很多的大客戶，采購部的主管很年輕，在和供貨商的 談判方面缺少經(jīng)驗 。 ? 希望通過面授，提高他們 與客戶溝通、談判的技能 。 ? 明天培訓(xùn)上午 9點鐘開始。 1 有效的營銷溝通訓(xùn)練 山東博通企業(yè)管理策劃有限公司 馮健 2023年 12月 20日 3 4 目錄 1. 現(xiàn)場互動 2. 觀察技巧 3. 聆聽技巧 4. 溝通技巧 5. 溝通內(nèi)容 6. 內(nèi)容準(zhǔn)備 7. 尾聲 5 6 讀書明智 ? 讀書補天然之不足，經(jīng)驗又補讀書之不足。蓋天生才干猶如自然花草，讀書然后知如何修剪移接。書中所言若不以經(jīng)驗范之，則又大而無當(dāng)。 ? 有一技之長者鄙視讀書，無知者羨慕讀書，唯明智之士用讀書。 ? 讀書不可存心詰難作者，不可盡信書上所言，亦不可只為尋章摘句，而應(yīng)推敲細(xì)思。 ? 讀書使人充實，討論使人機智，筆記使人準(zhǔn)確。 7 老子 ? 道，可道，非常道； ? 名，可名，非常名。 8 《六祖壇經(jīng)》 ? 法以心傳心，當(dāng)令自悟。 ? 自古傳法，氣如懸絲。 ? 迷人口念，智者心行。 ? 愚人修福不修道，謂言修福如是道。 ? 自以為燈，自以為靠。 9 正確的學(xué)習(xí)心態(tài) ? 會讓你快速成功！ 1. 三人行，必有我?guī)熝伞? 2. 擇其善者而從之，其不善者而改之。 3. 師不必賢于弟子，弟子不必不如師。 4. 舉一反三，觸類旁通。 5. 學(xué)以致用，厚積薄發(fā)。 6. 通者求博，博者求通。 7. 等等 10 11 活動提示 ? 溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程。 ? 平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。 ? 但使用了雙向溝通之后，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。 ? 什么方法是最好的？這要依據(jù)實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。 ? 任何溝通的形式及方法都不是絕對的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等。 12 4刀最多能將蛋糕切成幾塊？ 13 判斷題 ? 1＋ 1＝ 1 2＋ 1＝ 1 3＋ 4＝ 1 4＋ 9＝ 1 5＋ 7＝ 1 6＋ 18＝ 1 ? 1里＋ 1里＝ 1公里 2月＋ 1月＝ 1季度 3天＋ 4天＝ 1星期 4點＋ 9點＝ 1（ 13）點 5月＋ 7月＝ 1年 6小時＋ 18小時＝ 1天 14 目的性越強越不容易成功 ? 當(dāng)你過于重視某件事時，心情會緊張起來，反倒不易成功； ? 放松心情，輕裝上陣，成功的可能性更大。 15 16 17 目錄 1. 現(xiàn)場互動 2. 觀察技巧 3. 聆聽技巧 4. 溝通技巧 5. 溝通內(nèi)容 6. 內(nèi)容準(zhǔn)備 7. 尾聲 18 擁有龐大的管理資料庫 觀察技巧 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 ? 以喝茶為例，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ ? 觀察顧客可以從以下這些角度進行： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 ? 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！觀察顧客要求感情投入。 20 2. 感情投入就能理解一切 ? 你要能設(shè)身處地為顧客著想。 ? 通過顧客的眼睛去觀察和體會才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)遇到不同類型的顧客，需要提供不同的服務(wù)方法。 1. 煩躁的顧客： 要有耐心，溫和地與他交談。 2. 有依賴性的顧客： 他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。 3. 想試一試心理的顧客： 他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 4. 常識性顧客： 他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 ? 不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 21 目光接觸的技巧 1. 生客看大三角： 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。 2. 不生不熟看小三角： 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。 3. 熟客看倒三角： 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。 22 ? 你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。 ? 服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題：顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ ? 因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。 ? 心理實驗表明：人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的 30%－ 60%。如果超過 60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 1－ 2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在 1秒鐘內(nèi)。 23 顧客的五種需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 24 互動：顧客的五種需求 ? 以公司核心產(chǎn)品為例。 ? 主管主持：全體參與。 25 目錄 1. 現(xiàn)場互動 2. 觀察技巧 3. 聆聽技巧 4. 溝通技巧 5. 溝通內(nèi)容 6. 內(nèi)容準(zhǔn)備 7. 尾聲 26 擁有龐大的管理資料庫 聆聽技巧 積極傾聽技巧 ? 要在“銷售交誼舞”中當(dāng)好優(yōu)雅體貼的領(lǐng)舞者，積極認(rèn)真地去傾聽顧客的消費意愿、購買動機以及消費顧慮是至關(guān)重要的。所以，在與顧客溝通過程中， 傾聽扮演了一個重要角色。 只有充分理解顧客想要表達的思想，才能抓住顧客需求，積極促成交易。 ? 善于激發(fā)顧客的談話興趣。 讓你的整個身體姿勢來展示你傾聽的興趣，不要輕易打斷顧客，而是通過點頭示意或者鼓勵性的微笑，并不時地以“哦”、“我知道了”、“沒錯”或者其他話語讓顧客知道你對他談話內(nèi)容的贊許，鼓勵顧客說話。 必要的回應(yīng) 應(yīng)當(dāng)在顧客說完以后，因為一旦談話被打斷，一些反映顧客需求、動機、感情的事實和線索就可能會被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷售的關(guān)鍵。 ? 從顧客角度思考問題。與顧客 換位思考， 設(shè)身處地從顧客的實際需要出發(fā)，你提出的消費建議會讓顧客倍感貼心。 28 有效聆聽的四步驟 準(zhǔn)備聆聽 ? 給講話者一個信號 ,說我做好準(zhǔn)備了 ,給講話者以充分的注意 ,其次 ,準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見 ,從對方的角度想問題。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 ? 通常在聽之前會